O ambiente omnicanal tem gerado desafios e oportunidades nos retailers na última milha. No final de 2017, foi realizada uma Mesa Redonda na qual especialistas em ecommerce debateram sobre as mudanças na logística que ocorreram após o surgimento do ecommerce e do mobile commerce.

Moderada por Samuel Rodríguez, CEO e Fundador da Ecommerce News, a mesa redonda contou com Rosa María Hontoria, Diretora de Compras e Logística da Pisamonas, Ramón Sánchez Domenech, Country Manager do My Toys Group, David Gil, responsável de Marketing da Tudespensa.com, e Eloy Mariaud, Diretor de Ecommerce da Imaginarium.

O cliente está cada vez mais exigente, pede entregas em 24 horas, em determinados horários, para além da usabilidade oferecida pelo telemóvel e que abriu o leque de novas propostas. Neste sentido, Hontoria destacou que «os clientes exigem um pedido flexível e personalizado. Uma procura que significa um aumento dos custos e que nem todos os produtos podem suportar”.

Por sua vez, Domenech disse que «essa exigência do cliente foi originada pelas próprias empresas, nós educámos a oferecer entregas em 2 horas”. Além disso, acrescentou que «para algumas lojas competir contra a Amazon é complicado”.

No que diz respeito à logística no sector alimentar, David Gil indicou que «a procura é muito variada, pode ir desde a compra programada até ao imediatismo«, mas também esclareceu que «nas entregas em 2 horas não se pode garantir a melhor qualidade do produto. Nós preparamos o pedido nas primeiras horas da manhã, a fim de entregar o produto fresco da mais alta qualidade e que irá durar o máximo de tempo possível«.  Um valor acrescentado importante é o produto fresco para a TuDespensa, dado que os clientes compram novamente a cada 20-22 dias e 86% dos cabazes têm um produto fresco.

Por seu lado, Mariaud argumentou que «para entregas em 2 horas é necessário ter um stock suficiente não só no centro logístico, mas também nas lojas, para poder suprir essa demanda. Atualmente, dentro da estratégia omnicanal estamos em fase de otimização de inventário”. No caso da Imaginarium, o canal físico predomina sobre o canal online, apesar de este ter crescido 22% em 2016. Isto deve-se, segundo Mariaud, ao facto de «o brinquedo ser uma experiência sensorial, e a Imaginarium ter uma valiosa experiência de cliente loja. A função do ecommerce é complementar essa experiência”.

Na omnicanalidade, a Pisamonas terá 15 lojas físicas, que nas palavras da Diretora de Compras e Logística do retalhista de moda, «queremos unificar a experiência do cliente. Os nossos desafios na omnicanalidade são o conhecimento do consumidor e a integração de sistemas”.

Referindo-se aos problemas encontrados na última milha durante os períodos de alto volume de vendas, como é o caso de Black Friday, Hontoria considerou que «com o volume de pacotes que se geram, entregar o 100% é complexo. Apesar de controlar o histórico de vendas e planear com o fornecedor logístico, ocorrem colapsos. É um confronto entre o que o cliente quer e o que se pode fazer”.

Sánchez Domenech também explicou que o My Toy teve 70.000 encomendas por dia no Natal. Deves ter a previsão, mas é aí que entra em jogo o operador logístico. No desafio da última milha, o cliente também deveria ter um plano. Em caso de problemas, é aí que entra o serviço de atendimento ao cliente para resolvê-los.

Para a TuDespensa, a sexta-feira negra conseguiu recuperar clientes que não compravam há dois anos. «É uma campanha que gera ansiedade na compra. Duplicamos os nossos recursos todos os anos«, disse Gil, que disse que «também é importante abastecermo-nos depois das férias de verão, quando há outro grande pico de compra.

A este respeito, Mariaud argumentou que o «desafio na Black Friday é alto, mesmo nas últimas 3, 4 horas do dia as vendas triplicam”.

Sobre a economia colaborativa na logística, Hontoria considera que «o modelo está a chegar, e para ficar, o que também vai causar problemas na última milha nas grandes cidades«, para o qual Sanchez disse: «É uma oportunidade de proximidade para as lojas para oferecer entregas imediatas nas cidades, embora se possa perder o tracking do produto. Os operadores logísticos tradicionais têm de agir em conjunto

Para Gil, «O problema é a parte do serviço, formação e qualidade nas entregas«, para a qual Mariaud comentou que «o modelo é uma opção mais, e cada retalhista deve analisar o custo, os prós e contras de cada fornecedor, e principalmente o tipo de produto que uer vender ao escolher usar um modelo como este”.

Finalmente, em referência a uma possível oportunidade que são os envios através de drones, os membros da mesa redonda valorizaram que o seu uso seria apenas em casos muito isolados, como emergências sanitárias em áreas de difícil acesso, mas nas cidades não é viável.

Mantenha-se informado das notícias mais relevantes em nosso canal Telegram