Comércio eletrónico: a categoria com mais queixas durante a pandemia

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De acordo com a análise realizada pelo Portal da Queixa, o número de reclamações recebidas durante os 45 dias de estado de emergência em Portugal registou um aumento de 90% face ao período homólogo, com 19.772 reclamações. A categoria Comércio Eletrónico aparece em primeiro lugar, com 2643 reclamações, seguida pela Correio, Transporte e Logística (2533) e Operadoras de TV, Net e Telefone (1563).

No primeiro período do estado de emergência em Portugal (entre 22 de março e 2 de abril), as queixas foram mais direcionadas às reservas de viagens e estadias de férias, por impossibilidade de viajar, e às operadoras de telecomunicação. Porém, verifica-se que “os supermercados online também demonstraram muitas dificuldades para darem resposta à massiva procura dos consumidores”, com questões como “as dificuldades de acesso aos supermercados online, os tempos de espera pelas encomendas e a falta de stocks de produtos” a revelarem-se como os motivos que justificam este aumento, explica Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa.

Entre 3 e 17 de abril, as estatísticas refletiram que uma “grande explosão aconteceu no comércio eletrónico”, aponta Pedro Lourenço, o que provocou um colapso na logística e entrega de encomendas. Produtos de estética, com uma subida face ao período de estado de emergência anterior de 232%, são os mais procurados, sendo que quase todos os restantes setores do retalho registaram aumentos de 109%. A análise revelou ainda que “as entregas de alimentação ao domicílio vieram para ficar”, de acordo com o Portal da Queixa.

A adaptação dos portugueses ao comércio eletrónico evidenciou “enormes dificuldades de gestão das encomendas e entregas dos produtos”, analisa Pedro Lourenço, acrescentando que o pódio do maior número de reclamações foi partilhado pelos CTT, CTT Expresso e a DPD.

Marcas como a Uber Eats e a Glovo verificaram também um aumento, com o setor da entrega de alimentação ao domicílio a registar o maior número de queixas pelas dificuldades na identificação do local por parte do estafeta e cobranças efetuadas sem a entrega do produto.

O terceiro período do estado de emergência é o primeiro a registar a categoria Comércio Eletrónico no lugar de topo de queixas (1352 queixas). “Se já não existiam dúvidas, pela quantidade de reclamações relativas ao atraso das entregas das encomendas, no terceiro período do estado de emergência, foi possível confirmar que a grande maioria das compras efetuadas pelos consumidores portugueses foi online. Neste sentido, o setor do comércio eletrónico, voltou a registar um aumento do número de reclamações na ordem dos 55%, face aos 15 dias anteriores relativos ao estado de emergência”, explica o CEO do Portal da Queixa.

Pedro Lourenço conclui sobre como o desafio proposto pela pandemia revelou que algumas das marcas que se viram obrigadas a levar os seus negócios para os canais digitais “estavam totalmente despreparadas para tamanha procura repentina”, e conclui que “saber ouvir e interpretar as escolhas dos consumidores, com base nas suas experiências de consumo, será o sucesso do novo cliente pós-pandemia covid-19”.

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