Cromantic melhora o customer success ao recomendar produtos com Oct8ne

Quantas vezes duvidou da cor, textura ou qualidade de um produto ao fazer compras online? Se este fator é importante em qualquer e-commerce, para maquilhagem ele é decisivo na hora de fazer uma compra.

Cromantic é uma grande marca de beleza da Colômbia que entendeu perfeitamente quais são as necessidades dos seus consumidores e procura oferecer uma nova experiência de compra no seu site, combatendo esta desvantagem das compras online: não poder experimentar o produto.

A marca, com quase dez canais de atendimento, procurou proporcionar um contacto o mais humano possível e, por isso, diante da necessidade de atender os seus utilizadores a partir de um chat na web, optou pela Oct8ne. 

Laura Riaño, coordenadora de atendimento ao cliente da Cromantic, explica que a experiência visual é muito útil na indústria de maquilhagem: «Os clientes podem-nos enviar fotos em tempo real enquanto conversam com os nossos especialistas para que possam personalizar os conselhos.»

Temos a certeza que já sabe qual é a grande diferença da Oct8ne quando falamos em ferramentas de atendimento ao cliente: é o único chat que se integra ao seu catálogo para poder oferecer os produtos visualmente durante a conversa. 

Já falamos de outras empresas que melhoraram a sua conversão com a Oct8ne, mas a Cromantic é o seu primeiro caso de sucesso na LATAM e vem acompanhada de uma informação muito interessante: 71% das conversas que a Cromantic recebe são iniciadas organicamente pelo cliente.

Clientes enviam selfies para consultores de beleza via chat

“Os clientes perguntam-nos muito sobre as bases de maquilhagem ou sobre tipos de cílios. Eles procuram a recomendação pessoal de um conselheiro, diz Laura Riaño. “Os utilizadores podem ter uma marca fiel e não saber a cor que ela veste. Mas também temos clientes que, não tendo experiência anterior com um produto, vão diretos ao chat por estarem inseguros. Na Cromantic fazemos questão de saber um pouco mais sobre as necessidades de cada pessoa e as características que procura e, a partir daí, recomendamos o mesmo tipo de produto de duas ou três marcas diferentes”.

As consultoras de beleza pedem à cliente duas selfies para garantir que a luz de cada fotografia não distorça o seu tom de pele. Desta forma, o utilizador adiciona à conversa e pode visualizá-lo junto com o profissional que encontra o produto certo.

“Os nossos clientes normalmente não estão cientes da funcionalidade do suporte visual porque eles não estão acostumados a fazer isto via chat. Mas explicamos que podem fazê-lo, que é totalmente seguro e que os conselhos de beleza personalizados serão otimizados. Os clientes ficam superconfortáveis com o covisor e funciona muito melhor para nós do que a videochamada. O nosso utilizador é multifuncional e está a fazer várias coisas ao mesmo tempo que conversa connosco. Se em qualquer caso o cliente não puder enviar-nos a sua fotografia ou estiver relutante, oferecemos-lhe a videochamada”.

Para a Cromantic, a reação dos clientes ao aconselhamento personalizado é um indicador de que o utilizador gosta da experiência visual porque, uma vez que o utilizador tenha interagido com o covisor, ele compra novamente na web.

Sucesso do cliente, vendas e centralização

A experiência visual não só permitiu à Cromantic aumentar a sua conversão, retorno e fidelidade, mas também minimizou o esforço de contacto com a marca.

«O cliente não precisa de explicar mais o que está a acontecer com ele ou do que precisa. A Cromantic configurou o chat Oct8ne para que, no primeiro contacto, o cliente encontre as opções mais comuns: perguntar sobre o pedido, solicitar conselhos de beleza ou falar com o atendimento. Então, num clique , sabemos o que quer imediatamente.»

Laura Riaño explica que antes de usar o chat, comunicavam de forma caótica com o cliente: “Os utilizadores procuravam-nos por todos os meios e passavam de um canal para outro em busca da forma mais rápida de contacto. Naquela época, o atendimento não era centralizado e estávamos a dar respostas diferentes. Desde que instalamos o Oct8ne, sem dúvida, é o nosso canal com mais interações e ajudou-nos a sair desta falta de controlo porque conseguimos integrá-lo ao nosso CRMinicialmente usamos o Zendesk, mas agora usamos o Hubspot e, com as duas opções, conseguimos centralizar todas as solicitações do cliente. Agora podemos ver todos os contactos que um cliente teve com a nossa marca no mesmo painel e temos relatórios mais poderosos.»

Ao detectar que o cliente tem uma maior satisfação com o atendimento personalizado prestado pelos consultores através do chat, a Cromantic está a obter mais tráfego para este canal para que as pessoas migrem das conversas das redes sociais para o chat online: “Atendemo-los em todos canais, mas nós convidamo-lo a ir ao chat e destacamos que podemos dar-lhe este tipo de aconselhamento personalizado para mostrar o tipo de produto que precisa em tempo real.»

Uma estratégia muito humana combinada com um chatbot conversacional

Esta ultra-personalização da experiência do utilizador faz com que os seus agentes se concentrem em atuar como consultores de beleza, mas 67% das perguntas dos seus utilizadores foram respondidas pelo chatbot conversacional enquanto a equipa de atendimento ao cliente se encarregou de atender os outros 32% .

É a primeira vez que o Cromantic automatiza o atendimento ao cliente, mas eles escolheram um chatbot de conversação como o Oct8ne porque estavam à procura de um software amigável ao cliente, mas também imediato.

Se deseja testar todos os benefícios do atendimento visual ao cliente no seu negócio, a Oct8ne oferece uma avaliação gratuita e um treinamento gratuito onde analisará em conjunto como otimizar a experiência do cliente no seu site.

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