Lisboa acolheu o evento de referência internacional Deliver, realizado nos dias 5 e 6 de junho. Empresas e palestrantes da Ásia, Europa e EUA participaram e o Ecommerce News foi um dos meios de comunicação convidados para o evento. Viajámos até Lisboa para conhecer em primeira-mão as tendências e oportunidades deste sector tão importante para o comércio eletrónico.

Shana Leurie de Hernandez – Introdução à devolução de encomendas

Existe a necessidade de entender o cliente e a palestrante Shana Leurie de Hernandez quis começar sua apresentação enfatizando essa ideia e enfatizando que a PwC tem vindo a estudar o comportamento e a atividade dos utilizadores em 27 países há 10 anos para obter uma visão global.

Por isso, a perita explicou 6 medidas para melhorar o ROI de uma empresa centrada no ROX (Return on Experience):

  1. Foco no funcionário e na experiência do utilizador: «É importante como nos apresentamos ao mundo, mas também como nos apresentamos aos nossos funcionários».

  2. Cria uma «purposeful community»: «uma visão comum e partilhada, com valores a transmitir».

  3. Cria momentos mágicos dentro do processo de compra: «apelo às emoções».

  4. Compreender o comportamento do utilizador: «colocar-se no seu lugar e tentar compreender as suas necessidades.»

  5. Tratar com respeito as informações dos seus clientes: «estamos num momento em que a privacidade é crucial para ganhar a confiança do cliente».

  6. A corrida ganha: «na era digital as coisas acontecem muito depressa; os concorrentes reagem muito depressa e todas as empresas devem ter isto em conta».

Andre Pharand – Global MD Post&Parcel Accenture

O especialista começou o seu discurso com uma ideia clara: o setor de delivery está numa fase de declínio. No entanto, ele estava otimista sobre a oportunidade oferecida pelo comércio eletrónico e disse que «este setor é quem está a impulsionar o delivery”. 

O orador falou também de um dos termos da moda: a última milha. Ele explicou os principais problemas e preocupações desta parte da logística, entre os quais está um facto: 66% dos millennials exigem envios «ultrarrápidos» e 54% deles esperam que as empresas ofereçam a possibilidade de entrega numa hora. A velocidade nas entregas é um fenómeno imposto em grande parte por gigantes do comércio eletrónico como a Amazon, e o palestrante mostrou a evolução da Amazon e as suas instalações para tornar o envio realidade numa hora:

Achim Himmelreich

Na era do digital e do automatizado, o palestrante afirmou a necessidade de recursos humanos: «É hora de re-humanizar o processo de atendimento ao cliente”. 

Assim, o palestrante mostrou que, de acordo com o seu próprio estudo, 74% das empresas definem as suas estratégias gerais com foco em UX, enquanto apenas 26% se focam em operações e negócios. Neste contexto, ele colocou na mesa a importância da implementação da IA em todos os processos operacionais e que «os retailers podem economizar até 340.000 milhões de dólares ao implementar AI nestas áreas”. 

Entre os benefícios desta estratégia, o palestrante destacou o melhor entendimento do cliente, a melhoria da situação do funcionário, a capacidade de melhorar a customização baseada na previsão, a implementação das interfaces de conversa e a capacidade de proporcionar uma experiência imersiva.

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