«O serviço pós-venda é absolutamente vital»

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A Parfois foi fundada em 1994 por Manuela Medeiros. Atualmente está presente em mais de 70 países e possui mais de 1.000 lojas. A empresa portuguesa tem mais de um milhão de seguidores nas redes sociais e uma taxa de interação de 2,5%.

Fran Cano, Diretor de Logística e Importação-Exportação-Last Mile da Parfois, compartilhou connosco como é feito todo o processo logístico dentro da empresa e também se aventurou a compartilhar algumas dicas para melhorar nessa área.

Ecommere News (EcN): Como é que a pandemia afetou a área de logística da Parfois?

Fran Cano (FC): Desde o início da pandemia, houve (e continua até hoje), uma enorme preocupação e compromisso da empresa com o bem-estar dos clientes, equipas, fornecedores e colaboradores externos. Quanto ao impacto, teve uma primeira fase de desconhecimento e incerteza, que se caracterizou por uma velocidade invulgar, obrigando a retificações bruscas e sem precedentes de volume, capacidades, eficiência e serviço a aplicar. Depois de concluída esta primeira fase, a segunda foi de reativação súbita e rápida, com constantes adaptações diárias e um grande esforço para manter o serviço por meios próprios e externos. A terceira fase foi de aumento progressivo da atividade e estabilização dos volumes e do serviço. Atualmente, estamos empenhados em assegurar o fornecimento de produtos aos clientes e pontos de venda a curto e médio prazo, com a perturbação da cadeia de fornecimento global que é do conhecimento público.

EcN: Quais são os desafios que estabeleceu para a logística dentro da empresa?

FC: Temos quatro grandes vetores estratégicos: o primeiro, continuar com a transformação digital dos processos, que embora hoje 85% deles sejam digitalizados, ainda há espaço para melhorias. O segundo, acompanhando o ritmo de crescimento do negócio digital e físico, através da integração de single stocks (que consolida e trata a informação global de stock da empresa), e continuar a desenvolver a rede logística de centros de distribuição online/offline e de lojas de atendimento de acordo com o ritmo de crescimento do negócio, dispersão de vendas e nível de serviço ao cliente.

O terceiro, sustentabilidade e eficiência energética no amplo campo de entregas de última milha para clientes finais e pontos de venda. O quarto, a melhoria contínua da ergonomia e da qualidade dos processos operacionais através do seu potencial de automação.

EcN: No Retail Forum falou sobre como na Parfois não utiliza todas as lojas para enviar encomendas online, seleciona as lojas, que critérios utiliza para este processo?

FC: Esta é uma pergunta muito conveniente. A nossa visão particular neste ponto destaca o papel crucial das lojas na experiência omnicanal e, como tal, o seu nível de demanda e necessidade de fazê-lo muito bem.

Alguns dos critérios mais relevantes que utilizamos para modelar a rede são: dispersão de vendas, massa crítica de volume, compatibilidade de sortido e profundidade de stock, nível de serviço disponível, áreas de vendas e armazém, custos de distribuição, etc. O que é relevante em termos de critérios é a realidade atual de cada empresa no momento, a fim de poder modelar de acordo com as suas necessidades e capacidade de execução.

EcN: Que tendências no setor da logística está a observar?

FC: Uma preocupação muito bem-vinda, constante e crescente pela sustentabilidade e eficiência energética no sentido lato dos termos; uma clara evolução futura para a descentralização dos stocks na procura de uma reactividade imediata às vendas, serviço ao cliente e omni-canalização; ligada a esta última e muito importante, a obsessão com a aplicação de algoritmos e IA para manter os níveis de stock e a sua correta distribuição sob controlo (sempre houve preocupação e esforço, mas agora está a tornar-se fundamental); e finalmente, uma clara orientação para a automatização dos processos operacionais para aumentar a ergonomia, qualidade, velocidade e eficiência.

EcN: Como gerem as devoluções na Parfois?

FC: O tratamento das devoluções é entendido como uma parte vital e fundamental da experiência de compra, e como tal, existe um nível muito elevado de procura e esforço para encurtar os tempos de trânsito, tratamento, resposta e retorno efectivo, tanto na rede de lojas como na rede de centros de distribuição online e operadores de transporte.

EcN: Qual a importância do serviço pós-venda para si?

FC: Como parte da ‘customer journey’ e da experiência de compras, o serviço pós-venda é absolutamente vital. Fazemos grandes esforços para medir e melhorar todos os processos inerentes à compra (antes, durante e após a compra), com o único objetivo de facilitar as interações do cliente através da usabilidade, transparência e simplicidade.

EcN: Que tecnologia utiliza na área de logística?

FC: Em termos de sistemas de armazenamento e recolha: carrosséis de triagem de produtos e encomendas, put to light, pick to light, armazéns automáticos de miniload, transportadores de caixas leves, transportadores de paletes pesadas, radiofrequência em terminais móveis e scanners de alta precisão e alto desempenho.

Em termos de tecnologia de informação: utilizamos sistemas de gestão de armazéns com desenvolvimento próprio de aplicações, sistemas de gestão de ordens de compra e de produção integrados com fornecedores e transitários para uma rastreabilidade total durante o processamento de encomendas, e sistemas de transporte de mercadorias integrados com centros de distribuição, operadores de transporte, pontos de venda e transitários.

EcN: A Parfois está presente num grande número de países. Que país diria ser aquele em que encontrou mais dificuldades na cadeia logística?

FC: Eu não seria cEu não seria capaz de definir um especificamente. Em termos gerais, os países mais difíceis do ponto de vista logístico são os mais distantes, com menos meios de transporte disponíveis e menos frequentes; os países de destino que têm uma política comercial de importação muito exigente; e um factor diferenciador fundamental seria a competência técnica do exportador e do importador no destino em questão. Relativamente à política comercial de importação, este ponto pode ser influenciado pelas características técnicas específicas que um exportador e/ou o seu produto devem respeitar, pela severidade dos regulamentos legais, e/ou pela necessidade de salvaguardar uma indústria específica.

EcN: Qual diria que é o erro mais comum cometido na logística?

FC: Com total convicção: estar «longe» do negócio e não compreender que, como parte «central» deste sector, a logística está integrada na cadeia de valor e, como tal, é uma parte estratégica da empresa. Isto significa viver o negócio, conhecê-lo, compreendê-lo e ser parte activa do mesmo, de modo a estar plenamente consciente das necessidades futuras e presentes, apelando ao complexo equilíbrio de serviço e eficiência.

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