Quais as perspetivas para as vendas segundo os profissionais do sector?

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A Pipedrive, empresa global de software baseado na cloud, realizou um inquérito de forma a fazer uma análise do panorama dos profissionais e equipas de vendas e as suas perspetivas para o futuro. Segundo o inquérito «State of Sales 2020-2021«, 81% dos inquiridos respondeu que espera aumentar o seu volume de vendas em 2021 e 7 em cada 10 profissionais de venda portugueses desejam abrir o seu próprio negócio.

Na Ecommerce News tivemos a oportunidade de realizar uma entrevista com a Cláudia Leitão, Head of People & Site Leader (Lisbon) e o Jeff Heckler, Global Head of Customer Success da Pipedrive que nos fizerem compreender alguns pontos deste inquérito e o mercado português.

Ecommerce News Portugal (EcN): A Pipedrive tem agora mais de uma década e mais de 4 anos em Portugal. Pode explicar um pouco sobre o que é a Pipedrive? Sobre o mercado português. Como o descreveria?

Cláudia Leitão: O mercado português tem vindo lentamente a recuperar o ritmo com as atuais tendências de digitalização. Portugal tornou-se um pólo para as empresas tecnológicas, o que rejuvenesceu o ecossistema em várias indústrias, incluindo as vendas. Muitas mudanças estão a ocorrer nas vendas, uma vez que muitas empresas portuguesas sentem a necessidade de implementar um CRM baseado na nuvem, ferramentas de marketing e apoio. 

A Pipedrive tem assistido a um aumento de períodos de experimentação/teste em Portugal, Espanha, bem como em Itália – países que são normalmente considerados um pouco mais conservadores em relação ao modelo de negócio SaaS. O interesse por estas ferramentas é, sem dúvida, especialmente forte, com startups e empresas de tecnologia a liderar o caminho. Parece que o mercado português de CRM está a crescer, por agora parece promissor para a Pipedrive.

Para além disso, a capital é geograficamente o centro de todos os nossos locais, o que ajuda a colmatar um pouco a lacuna. Basicamente, o objetivo da Pipedrive tem sido, desde o início, fazer parte da comunidade local de Startups, tornar-se um empregador bem conhecido em Portugal e fazer deste escritório uma parte estratégica da empresa.

EcN: Como foi a sua experiência de lançamento em Portugal? E o seu desenvolvimento nos anos seguintes?

CL: A abertura do escritório de Lisboa foi algo que planeámos bastante. Portugal foi sempre muito especial para a estratégia da Pipedrive, não só porque a língua portuguesa já é uma base importante para a empresa, devido ao mercado brasileiro em que temos milhares de clientes, mas também porque Lisboa é cada vez mais a cidade das Startups. As pessoas são muito acolhedoras e geralmente falam muito bem inglês. Há também um grande número de grandes talentos.

Durante o lançamento do escritório de Lisboa, sempre estabelecemos objetivos ambiciosos, de aumentar a equipa para 50 no 1º ano, 100 no 2º ano e 150 no 3º, e atingimos com sucesso todos estes marcos. 

EcN: O Sucesso do Cliente é um tema muito interessante para a nossa revista. O que me pode dizer sobre ele e sobre aquela área específica da sua empresa? 

Jeff Heckler: O Customer Success (CS) é um dos movimentos mais importantes nos negócios nos últimos 20 anos. Além disso, nos últimos 8-10 anos, a CS provou ser o mecanismo de crescimento mais importante para as empresas SaaS.

Na Pipedrive, temos quase 100.000 clientes. De forma a gerar o maior valor para a nossa empresa e os nossos clientes a esta escala, criámos quatro equipas separadas com o nosso departamento de CS: Named Accounts Team, Growth Team, Engagement Team, e Operations Team (CS Ops). Cada uma das três primeiras dedica-se aos nossos clientes, dependendo do seu local de residência do cliente em termos de segmentação, percurso, nível do plano do produto, contagem de lugares, perfil da empresa, utilização do produto, e outros dados de conta relacionados.  A última equipa, a CS Ops, serve todos os clientes e o departamento de CS com sistemas e gestão de projetos, infra-estrutura de processos, análise de dados, formação, onboarding, gestão de recursos, e administração geral.

EcN: Qual acha que é o futuro do sucesso do cliente? 

JH: Ainda na semana passada publiquei no LinkedIn: «O ano passado, disse que 2021 seria O Ano das Operações de CS. Hoje, em Maio de 2021, estou a proclamar 2022 como o Ano dos Administradores das Plataformas CS. E 2023 como o Ano do Marketing do Cliente específico da CS (propriedade da CS)«.

Estas projeções falam da construção interna de equipas de Customer Success (CS).  No entanto, o futuro do CS é muito mais do que uma infra-estrutura.  O CS detém o destino de cada cliente atual e o dólar das receitas recorrentes no seu controlo.  O CS é o caminho para todos os futuros clientes através de programas de referência, aquisição, e marketing.  O CS é a Voz do Cliente (VoC) e fornece loops de feedback para Produto, Inteligência Competitiva, e Marketing de Produto.

O Customer Success  será cada vez mais visto como o motor de crescimento das empresas à medida que os seus produtos e mercados amadurecem. A Defesa do Cliente e o Marketing do Cliente crescerão até se tornarem funções do CS.

Nos próximos 5 anos, veremos a prevalência crescente do Chief Customer Officer (CCO).  Além disso, nos próximos 5-10 anos, mais lugares de CEO e Conselhos de Administração serão ocupados por indivíduos provenientes de um rigoroso e dedicado percurso de carreira em CS.

EcN: De acordo com o relatório Estado das vendas 2020-2021, as expetativas de 81% são que «as vendas aumentem ao longo dos próximos 12 meses». Será que uma possível crise irá alterar estas expectativas? 

JH: A digitalização mudou a forma como os clientes interagem com organizações e empresas – mesmo antes da pandemia. Sem surpresas, a crise sanitária acelerou a mudança e afetou mesmo as empresas que costumavam gerir negócios maioritariamente de forma offline. Dependendo das circunstâncias exatas, uma potencial nova crise pode certamente mudar as expectativas, mas a digitalização veio para ficar e proporciona aos profissionais de vendas novas oportunidades de venda.

EcN: 54% considera que as vendas serão muito importantes para ajudar a economia a recuperar em 2021. Normalmente em situações de crise ou de suposta crise, as pessoas tendem a poupar mais dinheiro e a «parar» a economia. O que é diferente desta vez? 

JH: A digitalização desempenha também um grande papel neste contexto. Ao longo dos últimos anos, a mesma provou proporcionar novas oportunidades de negócio, mudou a forma como entendemos o trabalho e permitiu às pessoas mudar parte das suas vidas para o mundo digital. Ao mesmo tempo, é importante reconhecer que os efeitos dos ganhos ou dores económicos diferem por setor. Em média, tem sido mais fácil para as pessoas ou empresas que mudaram para as ferramentas e soluções digitais mesmo antes da crise.

EcN: 59% dos falantes de espanhol «normalmente lutam para encontrar oportunidades suficientes de vendas», enquanto apenas 6% e 7% dos falantes de alemão e inglês, respetivamente, lutam contra isso. Os falantes de português estão um pouco na «terra de ninguém», com 34% geralmente a lutar com ela e 44% nunca ou raramente a lutar para encontrar oportunidades de vendas suficientes. Haverá uma explicação para isto?

JH: O inquérito não mergulhou nas razões, mas muito provavelmente os resultados refletem o PIB como um indicador da saúde económica de cada país, dimensão dos países combinados com determinantes históricos e culturais. Por exemplo, ainda há muitas empresas que não falam inglês ou outras línguas fluentemente, o que se prepara para ser um bloqueio na expansão dos negócios para grupos alvo mais vastos.

EcN: Quais são as perspectivas para 2022? 

Uma maior digitalização das empresas e o aumento das ferramentas automatizadas nas vendas. A pandemia de digitalização acelerada – à luz do trabalho distante e da necessidade de diminuir os contactos físicos entre as pessoas, muitas empresas voltaram-se para soluções digitais. O mundo está a tornar-se digital, assim como as empresas, os produtos, os hábitos de consumo. Tornou-se mais proeminente tanto para as empresas que foram digitalizadas antes do início da pandemia global, como também para as empresas tradicionais que eram mais ativas no mundo físico. As empresas que querem ter um lugar em qualquer mercado ou indústria precisam de aprender a vender na arena digital. Assim, apesar da incerteza sobre a pandemia, uma coisa é certa: cada indústria precisará de ter operações de vendas em linha eficazes. As equipas de vendas serão mais descentralizadas, o trabalho remoto tornar-se-á uma realidade quotidiana e as empresas que conseguirem estabelecer um bom fluxo de vendas prosperarão. Um fluxo de vendas fácil de usar e intuitivo.

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