Uma boa experiência do cliente é geralmente a única maneira de se diferenciar da concorrência, quer a empresa seja conhecida ou esteja apenas a começar. Há muitas coisas que influenciam a experiência do cliente, entre outras, um bom operacional, pessoas amigáveis ou um menu claro de produtos ou serviços.

Mesmo assim, às vezes uma boa experiência do cliente requer um pouco mais: que ele possa resolver sozinho questões ou dúvidas, por exemplo. O self-service do cliente é fundamental; um mecanismo para melhorar a experiência de compra online e fortalecer a relação da empresa com os utilizadores. O self-service não só reduz os custos de suporte ao cliente ao reduzir e-mails e chamadas, como também aumenta a produtividade dos agentes para acelerar o tempo de resposta a perguntas que exigem mais atenção.  Existem cinco ferramentas essenciais de self-service que qualquer empresa precisa hoje em dia:

  1.     FAQs dinâmicas

As FAQs dinâmicas podem impedir o envio de tickets de suporte em 80% dos casos. As FAQs dinâmicas diferem das FAQs convencionais e estáticas por serem exibidas instantaneamente enquanto o utilizador faz a pergunta. Ao contrário das pesquisas por palavras-chave, as FAQs dinâmicas, graças à tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (NLP), permitem perguntar de maneira natural, enquanto ainda oferece respostas relevantes e adequadas.

  1.     Respostas instantâneas

No momento em que um cliente começa a escrever uma pergunta para o serviço ao cliente, a tecnologia de resposta instantânea sugere conteúdo relacionado à sua pergunta. Graças à busca semântica, o sistema de resposta instantânea analisa a entrada do utilizador e orienta-o para a informação que está à procura, evitando assim que os agentes sejam inundados com perguntas repetitivas.  O resultado é que as respostas instantâneas reduzem os custos do centro de suporte, enquanto aumentam o sucesso do self-service, ajudando os clientes a responder às suas próprias perguntas, em vez de ter que enviar um e-mail.

  1.     Chatbot

Um Chatbot (também chamado de «assistente virtual») pode reduzir significativamente os custos de suporte ao cliente e melhorar a experiência do cliente ao gerir perguntas frequentes antes de contactar um agente real. Baseado na tecnologia de Processamento de Linguagem Natural, os utilizadores obtêm informações de agentes de aparência real. Um chatbot inteligente (com Inteligência Artificial) oferece uma experiência mais pessoal através de conversas informais com o cliente. Algumas empresas até desenvolveram avatares específicos para representar a sua marca. Além disso, os chatbots podem servir mais clientes com mais facilidade e frequência do que os agentes reais, tudo a um custo mais baixo.

  1. Chat Híbrido

Às vezes o cliente não está satisfeito com a resposta dada pelo agente virtual ou simplesmente prefere falar com um agente humano. Neste sentido, oferecer um «Hybrid Chat» pode ser uma boa ideia. O Chat Híbrido permite que os clientes falem com um agente real ou virtual e mudem de um para o outro. Como o histórico da conversa com o agente virtual é enviado automaticamente para o agente real, o agente real pode retomar a conversa diretamente do ponto onde foi interrompida. Desta forma, os clientes não têm de repetir a sua pergunta vezes sem conta, obter uma experiência é muito mais fácil e mais eficiente.

  1.     Estatísticas

O mundo gera mais de 2,5 milhões de gigabytes de dados por dia, 80% dos quais são considerados «dados não estruturados» (incluindo interações em redes sociais e clientes). É óbvio que o desafio para as empresas é extrair informações relevantes de todos esses dados. É importante rastrear a eficácia do conteúdo e descobrir o que os utilizadores não estão a encontrar, a fim de descobrir quais os novos conteúdos que  devem ser criados, tendo em conta as perguntas não respondidas.

Graças à implementação da linguagem natural em ferramentas de self-service, os clientes são capacitados. Ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios melhora a lealdade do cliente, aumenta a receita e melhora a imagem da marca.

Mantenha-se informado das notícias mais relevantes em nosso canal Telegram