O ano terminou com a consolidação do compromisso dos retalhistas com a experiência do utilizador e com a procura de novos canais de venda. As marcas enfrentam um consumidor cada vez mais exigente, que espera uma experiência de compra fluída, segura e versátil.

De acordo com o Relatório Adyen sobre o Retail 2019, o crescimento das vendas online é uma realidade imparável. Estas são as cinco tendências tecnológicas que Adyen acredita que irão marcar a indústria até 2020:

  • O Comércio Unificado está aqui para ficar

Uma conclusão que se destaca no Relatório Adyen sobre o Retalho 2019 é a importância do comércio unificado no processo de compras. De facto, estima-se que, sem opções comerciais unificadas, perdas de de 700.000 milhões de euros.

Metade dos consumidores inquiridos neste estudo abandonaram uma compra nos últimos seis meses por falta de opções omnicanal, como a possibilidade de comprar online e devolver na loja, resultando numa perda de 219 mil milhões de euros.

Este último ponto é fundamental, pois tem a ver com uma mudança de mentalidade necessária: compreender que as vendas online e físicas da loja são aliadas e devem ser compreendidas e apoiadas.

  • Oradores e redes sociais, os novos canais para chegar ao cliente

O Relatório Adyen sobre Retail 2019 aponta para o crescimento de novos canais como alta-vozes inteligentes, assistentes de voz, plataformas de mensagens e redes sociais.

Mas quando se trata de completar o processo de compra, há uma sensação de que algo falta. 55% dos compradores dizem não ter completado um processo de compras nas redes sociais em algum momento porque, por exemplo, o processo foi fastidioso. Só isto leva a uma perda estimada em 274.900 milhões de euros, razão mais do que suficiente para analisar a situação. E mais ainda, se tivermos em conta que 44% dos utilizadores admitem ter utilizado redes sociais para procurar produtos, mas apenas 20% os utilizaram para fazer uma compra.

  • Finalmente, PSD2. Segurança sob a forma de tokens

Após o anúncio da moratória sobre a Directiva Europeia de Serviços de Pagamento PSD2, prevista para 14 de Setembro, tudo aponta para que 2020 seja um ano decisivo. Com isto em mente, a solução 3D Secure 2.0 da Adyen aproveita as funcionalidades dos dispositivos móveis para simplificar a identificação do cliente e acelerar o processo de compra.

A incorporação da autenticação de dois factores e o estabelecimento de medidas de segurança baseadas na biometria estão na agenda de muitos retalhistas e serão exigidas pelo mercado e pelos próprios utilizadores, que já estão familiarizados com medidas como o desbloqueio de telemóveis através do reconhecimento facial ou da recolha de impressões digitais. O 3D Secure 2.0 já incorpora sistemas de autenticação biométrica, como impressão digital, reconhecimento de voz ou digitalização facial.

Apesar disso, apenas 53% dos retalhistas afirmam ter medidas de segurança em vigor e o número cai para 49% quando se analisa quais se sentem muito preparados para lutar contra os falsos positivos. É aqui que entra em jogo a tokenização, que permite o armazenamento seguro de um número de cartão de crédito, «substituindo-o» por outra sequência de números (token). Os tokens de pagamento são gerados para cada cartão e retalhista, evitando assim partilhar o número real do cartão. Desta forma, a tokenization protege os clientes, por um lado, e as empresas, por outro, evitando a perda ou roubo de informações.

  • Localizar os métodos de pagamento e chegar a mais clientes

O sucesso das vendas online requer um processo de compra rápido, seguro e acessível. O último relatório de Adyen mostra como é importante para os utilizadores poderem aceder a diferentes métodos de pagamento. Na verdade, 53% dizem ter abandonado uma compra online nos últimos seis meses porque não podem pagar com a sua forma de pagamento favorita.

Se a isto somarmos as perdas anuais causadas pela falta de opções de pagamento preferidas nas lojas físicas, o valor sobe para 451 mil milhões de euros por ano em todo o mundo. Infelizmente, ainda há muito a fazer a este respeito. Apenas 42% dos retalhistas acreditam que é importante oferecer métodos de pagamento aos compradores estrangeiros.

  • E sempre com o cliente no centro

Quem quer ter sucesso hoje deve construir uma estratégia de vendas «centrada no cliente», que escute o cliente e aja de acordo com ele. Esta mentalidade não visa apenas o benefício directo do consumidor (e o benefício indirecto do retalhista, consequentemente). Existe também uma componente de benefício directo para as lojas, que é o vasto conhecimento sobre o comportamento de compra do utilizador, a que este pode agora aceder graças a tecnologias como o big data e o machine learning.

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