Em 2010 nasceu a iServices, fruto de uma necessidade pessoal de Bruno Borges e da perceção que existia espaço para um novo serviço no mercado. Bruno Borges licenciou-se em Gestão Hoteleira, na Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril, e em 2004 o seu espírito empreendedor e fundou a PeopleLikeUs, uma empresa de consultoria no ramo bancário.

Na Ecommerce News falámos com o Bruno, que nos falou da iServices, uma loja online que faz a recolha, reparação e entrega de equipamentos como telemóveis e laptops, quais as estratégias de marketing que consideram mais eficazes e como foram afetados pela pandemia.


Ecommerce News Portugal (EcN): Como surgiu a iServices? 

Bruno Borges (BB): A iServices surgiu fruto de uma necessidade pessoal que me fez perceber que não existia solução no mercado para dar resposta ao meu problema. Eu tinha na altura um iPhone 3 que estava com problemas no wi-fi. Eu queria reparar o telemóvel e não encontrei em Portugal nenhuma empresa que prestasse esse serviço. Ora, problemas de rede ou wi-fi, bem como os ecrãs partidos ou danificados são danos comuns em telemóveis e outros dispositivos móveis. Percebi de imediato que havia espaço para criar a empresa e oferecer este tipo de serviços ao mercado. 

EcN: Que importância dá à homepage na sua estratégia de produto?

BB: Design, usabilidade e SEO são essenciais na nossa estratégia digital e a nossa homepage funciona como a página para os nossos testes de eficácia. A nossa atual homepage tem sensivelmente um ano e meio e configura-se em três áreas distintas onde apresentamos ao cliente, de forma clara e cativante a nossa proposta de valor. A nossa oferta divide-se em Serviços (reparação de equipamentos) e Produtos (equipamentos recondicionados e acessórios diversos). A homepage está desenhada para que o visitante veja as suas questões essenciais respondidas com um máximo de três cliques no rato. Em termos da resposta da homepage aos nossos Serviços, o cliente pode encontrar facilmente o valor da reparação que pretende, para a marca e o modelo de equipamento que possui, sem ter de contactar com ninguém. Privilegiamos que o cliente seja autónomo no uso do website e consiga identificar, rapidamente, o valor para a reparação e a loja mais próxima de si, onde se poderá dirigir. Disponibilizamos ainda três áreas distintas que guia o visitante para um contacto direto com a loja

Em termos da resposta da homepage aos nossos Produtos, o visitante consegue identificar rapidamente o produto pretendido. Por norma, damos destaque na homepage aos equipamentos seminovos e aos acessórios e gadgets da nossa marca própria, uma vez que estes correspondem aos produtos que comercializamos mais. Saliento que estamos, atualmente, a comercializar cerca de dez mil unidades por mês, no conjunto dos produtos da nossa marca própria.

EcN: Quais as estratégias de Marketing que considera mais eficazes?

BB: A nossa estratégia de marketing configura-se num amplo conjunto de ações integradas que colocamos em prática para divulgar e enaltecer os pontos fortes da nossa marca.

Em primeiro lugar falamos, diretamente, para quem precisa dos nossos serviços. Utilizamos diversos canais, quer online, quer offline e privilegiamos bastante um mix 360º que nos possibilita estar visíveis e ir ao encontro de todas as pessoas que possuem danos nos seus equipamentos e que, por essa razão, vão ficar satisfeitas por nos encontrar e conhecer. Esse é o primeiro passo, porém, outra vertente muito importante da nossa estratégia de marketing passa pela experiência que proporcionamos nas nossas lojas, pois é aí que temos a oportunidade de fidelizar os clientes, e contribuir positivamente para a reputação e credibilidade da nossa marca.

O principal indicador de que a nossa estratégia de marketing está a ter resultados eficazes é confirmarmos que, em diferentes canais, a nossa organização se encontra numa posição de destaque no mercado e com elevados ratings. 

EcN: Como é que vos afetou a pandemia?

BB: Felizmente, o nosso negócio não foi afetado pelo confinamento. A tipologia do nosso negócio foi enquadrada, desde logo, no anexo II à declaração do estado de emergência, ou seja, por se tratar de uma empresa de venda e reparação de equipamentos informáticos e de comunicações não estávamos obrigados a encerrar. Contudo, por opção nossa, decidimos fechar todas as lojas em março, cerca de duas semanas, para nos podermos preparar em conformidade com as normas de higiene e segurança decretadas pela DGS e pela OMS. 

Em março o mais difícil era a aquisição de máscaras, luvas e álcool gel, pelo que tivemos todas as nossas lojas físicas encerradas até ao dia em que conseguimos dispor desses artigos para todos os nossos colaboradores. Quando decidimos reabrir fizemo-lo de forma muito acautelada, apenas com atendimento ao postigo, e com os nossos colaboradores devidamente equipados e protegidos (com luvas e máscaras) para darmos cumprimento a todas as regras de prevenção e segurança relativamente ao Covid 19. 

Consequentemente, durante esse período, redirecionámos os nossos esforços para os nossos canais digitais e rapidamente nos adaptámos à nova realidade. A equipa focou-se em encontrar as melhores respostas possíveis para os clientes que nos procuravam através dos nossos canais online (website e redes sociais) e foi um período em que tivemos a oportunidade de implementar algumas soluções muito inovadoras na nossa indústria. Por um lado, percebemos que podíamos continuar a responder a todas as necessidades dos nossos clientes, sem que eles necessitassem de ir às nossas lojas físicas e para tal, implementámos um serviço gratuito de recolha e entrega, com estafetas próprios, que iam recolher os equipamentos aos locais indicados pelos clientes, reparávamos os mesmos e devolvíamos passado uma, ou duas horas. 

Por outro lado, melhorámos substancialmente a experiência de visita ao nosso website com a implementação de um chat online com uma equipa de técnicos dedicados à resposta imediata a todos os visitantes. 

Paralelamente, o negócio online começou a crescer de forma exponencial. As pessoas estavam em casa, confinadas perante o estado de emergência, mas as suas necessidades de reparação de equipamentos e de aquisição de aparelhos recondicionados não paralisou. Pelo contrário, foi um período em que fomos muito procurados com reparações de danos de água e outros líquidos (o álcool gel, por exemplo, foi causador de muitos danos), bem como, pedidos de substituição de baterias e trocas de vidros partidos. 

Sentimos também um forte crescimento na venda online dos equipamentos seminovos. Clic para tuitear Sabemos que o confinamento ditou a todos uma utilização ainda mais dependente dos nossos smartphones. Perante a realidade, criámos as melhores soluções para dar a resposta mais rápida a todas as encomendas e, para tal, implementámos um sistema que possibilita a entrega de qualquer pedido online, num período máximo de 24 horas, em todo o país e, em duas horas no caso do cliente residir nas cidades de Lisboa ou Porto.

No momento que atravessamos, estamos conscientes de que as entregas ao domicílio ganharam uma importância acrescida, pelo que estamos sempre à procura das melhores soluções para os nossos clientes. Por esta razão celebrámos, recentemente, uma parceria com a Glovo. Este é mais um canal de distribuição que permite que os nossos produtos cheguem a casa dos nossos clientes de forma rápida e eficaz. Agora, os nossos clientes podem receber as suas encomendas em cerca de 20-30minutos, através do instant delivery da Glovo.

EcN: Qual foi o volume de negócio durante o confinamento?

BB: Face ao período homólogo de 2019, a nossa loja online verificou um crescimento na ordem dos 1000%. Estamos atualmente a comercializar uma média mensal de 500 artigos online, entre equipamentos seminovos e produtos de marca própria. 

EcN: Qual foi o aumento do volume de negócio em relação ao início do ano? 

BB: Estamos a atravessar uma fase de crescimento acelerado e, em relação ao princípio do ano, registamos um aumento, no nosso volume de faturação, na ordem dos 30%.

EcN: E em relação ao período homólogo?

BB: Convém aqui diferenciar o nosso negócio em duas vertentes. Nas nossas lojas, tal como já tive oportunidade de referir, temos vindo a registar um crescimento global de 30% face ao ano 2019. Em alguns meses temos verificado alguns picos de expansão, como foi o caso do último trimestre, que foi até à data o nosso melhor trimestre de sempre.  Comparando com o mesmo período em 2019 tivemos, em 2020, um crescimento de 65%. Depois temos a vertente online, onde o ano 2020 tem sido, de facto, um ano excecional com um crescimento exponencial a registar aumentos na ordem dos 1000% face ao ano anterior.

EcN: Com o término do confinamento os valores de venda online voltaram aos anteriores ou mesmo assim mantiveram-se mais altos? Qual a previsão? Voltar ao normal gradualmente ou um crescimento do ecommerce?

BB: Sabemos que, na compra online, as necessidades dos nossos clientes podem ir desde a aquisição de um simples cabo ou carregador para o telemóvel até às necessidades mais emocionais, como por exemplo, encontrar o presente ideal que pode ser a oferta de um equipamento seminovo, ou um drone a alguém especial. A nossa loja online viu a sua performance aumentar exponencialmente durante o período do confinamento, mas após terminar essa fase os números continuam a crescer. A nossa missão inalterada: satisfazer com a máxima qualidade, de forma simples, rápida e conveniente todos os nossos clientes. Por esta razão, a loja online iServices continua a crescer e vamos continuar a investir para que os números sejam sempre positivos, com um crescimento sustentado e favorável à marca. 

EcN: Como aproveitar o que aconteceu durante a pandemia no período seguinte?

BB: Na realidade nós aproveitámos bastante o período do confinamento para encontrar novas soluções e para implementar respostas inovadoras às situações com as quais fomos confrontados. Alavancámos o negócio online através de novos canais de venda (entrámos em diversos marketplaces); desenvolvemos um sistema próprio de estafetas para as recolhas e entregas rápidas e gratuitas ao domicílio; implementámos no nosso website um Chat Online, com resposta imediata dada por técnicos experientes, sendo esta uma inovação na nossa indústria; e dado que toda a equipa estava em teletrabalho implementámos um processo interno com reuniões diárias, o que tem permitido fortalecer bastante a relação de proximidade e confiança entre as nossas equipas de logística, marketing, operações e gerentes de loja que estão espalhados de norte a sul do país. A verdade é que atualmente, falamos todos através de videochamada, pelo menos uma vez por dia. Esta ideia, a par das restantes que enunciei, decorreu do confinamento e do teletrabalho, todavia são conceitos que estão a funcionar e por isso são para manter no futuro.

EcN: Black Friday: Quais as ações que vão realizar?

BB: Estruturámos uma campanha que passa pela aposta numa promoção especial para os nossos acessórios de marca própria e para os nossos equipamentos recondicionados

EcN: Este ano será diferente devido à pandemia?

BB: O ano 2020 tem sido, efetivamente, um ano bom para a iServices, contudo não podemos atribuir esse efeito à pandemia. 

Desde o início do ano já abrimos cinco novas lojas (em Leiria, nas Amoreiras, em Odivelas, em São João da Madeira e no Montijo), e até final deste ano, vamos ainda abrir mais cinco. Estas aberturas fazem parte da nossa estratégia para alargarmos, cada vez mais, a nossa presença física em território nacional. O nosso objetivo é a criação, de forma crescente e abrangente, de uma maior proximidade com todos os nossos clientes, de norte a sul do país o que nos permitirá continuar a crescer a um ritmo superior a 30% ao ano, tal como temos vindo a verificar até aqui.

EcN: Quais os planos para 2021?

BB: Queremos continuar a crescer de forma sustentada em todo o país, através da abertura de novas lojas físicas em muitas cidades nas quais ainda não estamos presentes e, simultaneamente, continuar a crescer na nossa loja online, através de uma ampla e diversificada oferta de serviços de reparação e produtos de marca própria que fazem parte do quotidiano de todos os portugueses, sejam capas, cabos, películas e outros acessórios diversos. Para além do nosso core business na área de reparação de equipamentos, temos vindo a aumentar as vendas de equipamentos recondicionados nas nossas lojas físicas e, principalmente, na nossa loja online, com base nos preços competitivos e numa oferta cada vez mais diversificada.

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