Para quem tinha dúvidas que o eCommerce passaria a ocupar uma posição de destaque no comércio mundial e na estratégia de negócio de todas empresas, o ano de 2020 veio dissipá-las por completo. O eCommerce e o Digital são o futuro e quem não está presente nesta transformação digital arrisca-se a ficar irremediavelmente para trás.

O que aprendemos com o ano de 2020?

Em termos gerais aprendemos que a melhor competência que os negócios e as pessoas podem ter é, sem dúvida, a capacidade de adaptação. Nunca ninguém imaginou viver uma situação como a que resultou da Pandemia de COVID-19: um vírus que se espalha por todo o mundo provocando milhões de mortos, milhões de infetados, economias completamente paradas, confinamentos gerais das populações, empresas fechadas, número de desempregados a subir a pique, hospitais em rutura, entre outras consequências que infelizmente todos conhecemos.

Com a economia a funcionar grande parte do tempo em serviços mínimos, muitos negócios tiveram de fechar durante algum tempo ou tiveram que funcionar com grandes restrições o que gerou inúmeras falências, despedimentos e perdas de receitas com valores absolutamente proibitivos.

Por outro lado, também percebemos que a capacidade de adaptação e a agilidade são o segredo para sobreviver e dar a volta por cima. Também tivemos casos de empresas que se reinventaram e conseguiram obter lucros, casos de empresas que conseguiram sobreviver com o recurso a parcerias com as transportadoras para poder entregar os seus produtos em regime de take-away e, sobretudo, que a maior parte das empresas (pequenas, médias ou grandes) apostaram no digital para conseguir vender os seus produtos e/ou serviços.

Esta aposta teve um impacto brutal no crescimento do eCommerce e, como tal, o ano de 2020 trouxe-nos vários ensinamentos, dos quais destaco os seguintes:

1. Transformação Digital

É agora uma realidade em Portugal. As empresas que já tinham iniciado este processo de transformação digital claramente foram beneficiadas nesta fase pois o “embate” da Pandemia Covid-19 não foi tão severo. Ainda assim, também necessitam de melhorar alguns aspetos essenciais para terem sucesso com o eCommerce, sobretudo, na área da logística e gestão de stocks.

Para as empresas que ainda não tinham uma presença digital, a Pandemia COVID-19 foi particularmente demolidora. Mas ainda assim alguns negócios conseguiram rapidamente criar uma Loja Online ou integrar Marketplaces para conseguir vender os seus produtos e/ou serviços. A situação “obrigou” as empresas a avançarem com o investimento na presença digital. Aqui, mais uma vez, a capacidade de adaptação e a agilidade foram essenciais para os negócios conseguirem manter-se e gerar alguma receita. No fundo, podemos concluir que o eCommerce já não é uma opção, mas sim uma necessidade. Mesmo quando a Pandemia terminar, o eCommerce vai continuar a trilhar o seu caminho de liderança como motor do comércio e, consequentemente, da economia.

2. Segurança e Comodidade

A principal preocupação atualmente é, sem dúvida, a segurança. Todos nós, sem exceção, queremos sentir-nos seguros e com a presença de um vírus na comunidade, o ir às compras ao shopping já não está certamente na lista das nossas atividades favoritas. Por isso mesmo, as Lojas Online acabam por ter também de se reinventar ao melhorar e criar novos métodos de entrega como o click-and-collect na loja física, drive-through no parque de estacionamento ou até mesmo a entrega dos produtos com outros parceiros além das transportadoras tradicionais (como é o caso do Glovo, Uber Eats, entre outros). O conforto e a segurança de poder encomendar online e poder passar na Loja para recolher a encomenda sem ter de entrar ou interagir com praticamente ninguém ou, simplesmente, recebê-la em casa é, sem dúvida, uma das grandes mais-valias do eCommerce. Todas as inovações que facilitem a vida do cliente e que lhes transmita uma sensação de confiança e segurança vai, sem dúvida, fazer toda a diferença na opção de continuar ou não a comprar online.

3. Experiência de Compra

O panorama mudou radicalmente nestes últimos (longos) meses e os clientes ficaram mais disponíveis para ter novas experiências de compra quer na loja online como na loja física. Desde os pagamentos contactless, o pagamento self-service nas lojas físicas, o MB WAY, as compras online por APP ou Website ou até formas mais arcaicas de compra como o telefone ou o email foram opções em 2020. O importante era conseguir adquirir os produtos e / ou serviços necessários nesta fase com a maior comodidade e segurança possível.

Nesse sentido, torna-se determinante o investimento em funcionalidades de eCommerce que ajudem na escolha dos produtos / serviços à distância tornando a experiência de compra mais rica e humana. Seja através de realidade aumentada, de simuladores, chatbots, FAQs, reviews, etc, tudo são mais-valias para criar confiança nos clientes. Os negócios devem ter foco no cliente e apostar em promover a melhor experiência em cada touchpoint de interação com a sua marca. Seja na loja física, na loja online, no call center, nas redes sociais, no atendimento ao cliente via whatsapp, presencial ou por telefone, todos estes canais têm de estar coordenados e preparados para responder às necessidades dos seus clientes.

4. Crescimento do Mercado Local

 É verdade que as grandes empresas que já tinham investido no digital conseguiram contornar melhor a crise e adaptar-se de forma mais ágil. Mas também é verdade que num primeiro impacto não foram capazes de responder de forma eficaz ao aumento desmesurado da procura. O retalho alimentar foi exemplo disso mesmo.

Este problema acabou por potenciar a procura local. Comprar online na mercearia do bairro, na farmácia do bairro, no comércio local passou a ser algo natural. As pequenas e médias empresas responderam em massa e adaptaram-se, na medida das suas possibilidades, criando lojas online ou integrando marketplaces para poderem escoar os seus produtos e/ou serviços. A compra online em Portugal e, sobretudo, no mercado de proximidade geográfica foi sem dúvida a grande surpresa de 2020. Esta alteração de comportamento que no passado estava sobretudo focado no mercado internacional (mais robusto e desenvolvido) ajudou também a potenciar o crescimento do eCommerce e a adesão a esta nova forma de compra. Surgiram várias Lojas Online de negócios pequenos e de áreas pouco ou nada exploradas no digital que passaram a ser prioridade para as compras online dos portugueses. Exemplo disso são os produtos alimentares, os medicamentos ou até o take-away que de repente ganharam destaque no eCommerce. Esta é sem dúvida umas das principais aprendizagens de 2020: existem muitas áreas de negócio pouco exploradas na área de eCommerce e que têm uma margem de desenvolvimento gigante. Estamos a falar de mercados como o retalho alimentar, a indústria farmacêutica, etc., que até então pouco ou nada tinham sido explorados.

5. Fidelização

A incerteza resultante da crise pandémica tornou as pessoas mais focadas naquilo que é essencial e, como tal, passaram a racionalizar mais as suas despesas comprando sobretudo produtos essenciais. Além disso, também passaram a ter como critérios de fidelização outros aspetos que até então não valorizavam, tais como: a rapidez da entrega em casa, a comodidade de não ter de se deslocar à Loja para fazer compras de produtos e/ou serviços ou a segurança de não ter que sair de casa e correr o risco de ser infetado pelo coronavírus. Por esse motivo, as pessoas estão mais focadas em comprar bens que sejam um bom negócio em termos de qualidade / preço e que em simultâneo também assegurem a questão do conforto e segurança. É por isso que as marcas devem cada vez mais investir na experiência de compra do cliente em todas as fases do processo para que desta forma possa garantir a fidelização dos clientes não só na compra dos seus produtos e/ou serviços, como também na compra dos mesmos online.

Estas são algumas das aprendizagens que 2020 nos trouxe, mas certamente não foram as únicas. Ainda assim, estas aprendizagens certamente se vão manter em 2021 com o agravamento da Pandemia COVID-19 em Portugal. Não só porque estamos novamente confinados, mas também porque os comportamentos das pessoas acabou por mudar ao longo destes meses difíceis que enfrentamos. A Pandemia COVID-19 veio mostrar-nos que é essencial investir na área de eCommerce e na transformação digital das empresas para fazer face às necessidades dos clientes atualmente. Apesar de nos últimos meses o eCommerce ter evoluído mais do que nos últimos anos é cada vez mais evidente a necessidade de Portugal dar ao eCommerce o lugar de destaque que merece e investir na transformação digital das empresas.

QUER RECEBER NOSSA NEWSLETTER

INSCREVA-SE
Os campos marcados com * são de preenchimento obrigatório
Email: *
Língua: English (English) Português (Portugese) Español (Spanish) *
Nome: *
Empresa: *
Cargo:
Sector:
Aceito receber a newsletter e as comunicações da Ecommerce News de acordo com a Política de Privacidade:
Aceito receber comunicações comerciais:
GDPR logdate ok:
Please don't insert text in the box below!

Leave a Comment

O seu endereço de email não será publicado.

PODE GOSTAR

POSTS MAIS RECENTES

Pode interessar-lhe

JUNTA-SE A NÓS?

POSTS MAIS COMENTADOS

Scroll to Top