Dia Mundial do Consumidor: tudo o que precisa de saber sobre o consumo em 2021

Quando celebramos o Dia Mundial do Consumidor no ano passado, não imaginávamos a reviravolta que o mundo do consumo iria ter. Muitas foram as mudanças sentidas ao longo de 2020, mas a mais marcante foi a nível dos comportamentos de consumo. 

Hoje celebra-se o Dia Mundial do Consumidor. Por isso, a eCommerce News reuniu para si todas as informações mais relevantes da atualidade face ao consumo e ao consumidor. Desde os tipos de perfis de consumidores gerados pela Covid-19, os direitos do consumidor digital, o consumidor digital e o consumidor físico, o livro de reclamações eletrónico e até mesmo os portais para o consumidor.

Recentemente também lançamos as 5 dicas para uma boa relação com o consumidor em 2021.

Os 5 tipos de consumidor gerado pela Covid-19

O ano de 2020 passou a voar e muitas foram as mudanças que sofremos no decorrer do ano. Uma das maiores alterações foi relativa ao consumo e à delineação de prioridades, satisfazendo mais necessidades e menos caprichos.

De acordo com estudo da consultoria The Cocktail, realizado no mês de setembro, com base em 600 entrevistas realizadas ao longo desse mês, foram traçados 5 perfis de consumidores gerados pelo Covid-19.

1. O Resistente

Este tipo de consumidor representa 20% do total das 600 entrevistas realizadas. A média de idade deste tipo de consumidor é de 41 anos e é representado 55% por mulheres com um nível socioeconómico baixo.

A crise afetou este consumidor tanto a nível económico como emocional. Preocupa-se particularmente com o seu futuro económico. Ainda assim, trata de superar a situação, tentando levar a sua vida o mais normalmente possível.

Neste tipo de consumidor os gastos baixaram 58%.

2. O Assustado

Este tipo de consumidor representa 22% do total das 600 entrevistas realizadas. A média de idade deste tipo de consumidor é de 45 anos e é representado 56% por mulheres com um nível socioeconómico médio. Indivíduos com mais de 55 anos representam 30% do total de consumidores assustados.

Preocupa-se com a situação em geral. Teve casos próximos de Covid-19 e está muito sensibilizado com a questão sanitária. Sente-se emocionalmente muito afetado. Ainda assim, evita o impacto económico.

Neste tipo de consumidor, 48% mantêm os gastos.

3. O Empoderado

Este tipo de consumidor representa 16% do total das 600 entrevistas realizadas. A média de idade deste tipo de consumidor é de 45 anos e é representado 55% por homens com um nível socioeconómico médio.

Saiu ileso da crise: não está afetado economicamente nem emocionalmente. Sente-se otimista sobre o futuro.

Neste tipo de consumidor, 66% mantêm os gastos.

4. O Expectante

Este tipo de consumidor representa 17% do total das 600 entrevistas realizadas. A média de idade deste tipo de consumidor é de 42 anos e é representado 52% por mulheres com um nível socioeconómico médio. Indivíduos entre os 18 e os 24 anos representam 18% do total de consumidores expectantes.

Preocupam-se com a evolução da questão económica a longo prazo, mais como questão de expectativas relativamente ao futuro do que pela questão da realidade atual.

Neste tipo de consumidor, 53% mantêm os gastos.

5. O Chocado

Este tipo de consumidor representa 25% do total das 600 entrevistas realizadas. A média de idade deste tipo de consumidor é de 39 anos e é representado 58% por homens com um nível socioeconómico baixo. Indivíduos entre os 18 e os 24 anos representam 18% do total de consumidores chocados.

Sente-se muito afetado a nível emocional. Custa-lhe a desconectar-se e sente uma certa obsessão. O seu estado de ânimo está ainda pior com esta segunda vaga.

Neste tipo de consumidor, 45% mantêm os gastos.

No geral, todos os perfis colocaram o fator «sanidade» à frente do fator «economia» em termos de prioridade.

5 direitos que o consumidor digital deve conhecer

1. Política de devolução de 14 dias

Durante 14 dias úteis é possível devolver o produto adquirido sem custos ou uma razão específica. De acordo com estudos recentes, Portugal foi apontado como o segundo país menos ciente deste direito, com 36% dos portugueses a admitirem não ter conhecimento do mesmo, uma diferença de 31% face à média europeia.

2. Garantia mínima de 2 anos

A União Europeia prevê que existe um período mínimo de dois anos durante o qual os produtos não deveriam apresentar qualquer defeito. Caso a situação se verifique, o comprador deve exercer o seu direito de solicitar uma reparação, substituição ou até mesmo o reembolso total ou parcial do valor do produto.

3. Publicidade enganosa

Este é o primeiro incumprimento em matéria de publicidade. Segundo os números de fevereiro 2020 da Eurostat, apenas 25% dos portugueses indicou que não comprava produtos através de um link direto num site, rede social ou app, metade da média europeia, situação em que a existência de publicidade enganosa é mais comum. Dentro da mesma amostra, apenas 13% referiu ler críticas ou comparar produtos antes de realizar a compra, tarefa aconselhada pela DECO para prevenir este tipo de incidentes.

A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor salienta também que este tipo de reclamação apenas será aceite se o consumidor tiver guardado o anúncio, a publicidade ou o que viu na internet.

4. Contratos justos

Qualquer compra, quer seja de um produto ou serviço, realizada através de um comerciante certificado, significa a existência de um contrato. De acordo com as leis da União Europeia, os termos de um contrato standard devem ser imparciais e claros. Cenário que não se altera caso estes sejam designados de “termos e condições”, ou estejam detalhados num documento que requeira a assinatura do consumidor.

De modo geral, um contrato não deve apresentar desequilíbrio entre os direitos e deveres do consumidor, nem do vendedor. O texto deve ser claro e utilizar uma linguagem simples. Em caso de ambiguidade, as mesmas serão interpretadas a favor do consumidor.

5. Segurança dos produtos não alimentares

Tendo em conta a velocidade alarmante a que as compras são realizadas hoje em dia, a Comissão Europeia criou o sistema rápido de alerta conhecido por The Safety Gate. Através deste, foi criada uma rede composta por comerciantes e especialistas dos vários setores que, em parceria com 31 forças policiais, monitorizam e controlam os produtos comercializados dentro da União Europeia. Desta forma, caso se verifique que um bem de consumo não alimentar representa um perigo para o consumidor final o sistema é ativado, permitindo que o alerta seja recebido em simultâneo pelos países membro.

O consumidor digital e o consumidor físico

Cada vez mais ouvimos falar de omnicanalidade. A complementaridade entre canais, uma espécie de parceria entre o online e o offline tem sido notória para ajudar a melhorar a taxa de sucesso nas vendas. Para que esta parceria gere sucesso é preciso que as marcas conheçam muito bem os seus consumidores:

  • O que querem?
  • O que valorizam?
  • O que gostam?
  • O que sentem?
  • Quais os seus drivers de consumo? O que os faz optar por uma ou por outra marca?

Dados de uma pesquisa da Google sobre o comportamento do consumidor mostram como a internet tem transformado a forma como as pessoas tomam as suas decisões de compra.

Atualmente, os clientes estão em vários canais de comunicação digital e procuram informações sobre o que querem comprar em todos eles. Por isso, a presença do seu negócio em diferentes canais digitais é muito importante.

De acordo com a Google, 83% dos entrevistados que visitaram uma loja na semana anterior à pesquisa, fizeram uma pesquisa online sobre o produto desejado. Ou seja, mesmo quem compra em lojas físicas, usa os canais digitais para decidir sobre a sua compra. Então, mesmo que o seu principal canal de venda seja um estabelecimento, é importante que o seu produto e a sua marca estejam disponíveis na internet, pelo menos numa plataforma ou rede social.

Devido ao facto da maioria das lojas se encontrarem encerradas devido às medidas restritivas que vivemos em Portugal, o consumidor foi quase que obrigado a mudar-se para o digital. Ainda assim, existem muitas barreiras para quem compra online. Há quem não confie em encomendar produtos online, há quem goste de experimentar, ver ou tocar no produto antes de o adquirir. Outros problemas referem-se aos meios de pagamento, apesar de haver várias ofertas ainda existem consumidores que preferem pagar a dinheiro, coisa que dificilmente acontece nos canais digitais, onde o pagamento tem de ser feito de imediato, tirando casos em que é possível que o consumidor pague à cobrança.

Ainda assim, já existem protótipos para o futuro de modo a contornar estas restrições e dificuldades, como é o caso dos provadores digitais, uma funcionalidade que aguardamos ansiosamente.

DGC e Livro de reclamações eletrónico

O site da Direção Geral do Consumidor é regulado pelo Estado Português e tem como intenção contribuir para a elaboração, definição e execução da política de defesa do consumidor com o objetivo de assegurar um elevado nível de proteção.

A partir deste site ja pode fazer a sua reclamação online através do livro de reclamação.

Portais para o consumidor

DECO PROTESTE

DECO PROTESTE é a maior organização de defesa do consumidor portuguesa e pretende contribuir para consumidores mais informados, participativos e exigentes.

Criada em 1974, é uma associação independente e sem fins lucrativos, que trabalha lado a lado com os consumidores portugueses pela qualidade, transparência e justiça, representando-os e exigindo a reposição dos seus direitos sempre que necessário.

Portal da Queixa

O Portal da Queixa é uma rede social de consumidores online. Neste portal pode reclamar, apresentar reclamações online, opiniões, defesa do consumidor. O Portal foi lançado em junho de 2009 e atualmente é visitado por milhões de portugueses todos os meses.

98% dos visitantes procuram a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, comparar o ranking das marcas com base no seu Índice de Satisfação disponível ao consumidor, o que revela que a plataforma é mais do que um local para reclamar, é o barómetro da reputação das marcas.

Os portugueses reconhecem o serviço prestado como uma mais-valia por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e de utilização totalmente gratuita para todos os consumidores.

O Portal não intervém na relação dos consumidores com as marcas e, por isso, não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, dando oportunidade de resposta e de resolução.

Esta plataforma representa o avanço tecnológico na relação das marcas com os seus clientes e a mudança de paradigma do consumo em Portugal.

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