Automação de Marketing, o que é?

Quando falamos em e-commerce, os objetivos são claros: clientes e vendas.


Se tivermos mais clientes ou clientes a comprar com frequência e durante bastante tempo, vendemos mais, aumentamos as receitas e por consequência o lucro.

É aqui que a automação de marketing, pode ter um papel importante no que diz respeito à sua implementação dentro de uma estratégia digital, contribuindo assim para o crescimento do negócio da sua loja online.

Quando falamos em automação de marketing, referimo-nos à capacidade de conhecer ao máximo a nossa audiência, tendo em conta os diversos momentos de interação com a nossa marca/produto, ao longo da jornada de compra. Desta forma, conseguimos entregar conteúdo relevante e personalizado através dos mais diversos canais digitais como o email marketing, sms marketing, chatbot entre outros.

Automação de marketing, é então uma estratégia de marketing digital que procura, através de ferramentas, automatizar processos de relacionamento com clientes e/ou potenciais clientes, de forma segmentada e o mais personalizada possível.

Nesse sentido, numa loja online onde existem diversas operações/ações, que o consumidor pode realizar como, visualizar produtos, registar-se na newsletter, adicionar produtos ao carrinho e abandonar o mesmo, a automação de marketing pode ser um “aliado” perfeito na otimização de processos num espaço de tempo mais curto contribuindo no curto/médio prazo para o aumento das receitas.

E porquê? Porque a partir do momento em que olha de forma combinada para os seus canais: CRM, plataforma de email marketing e website, as oportunidades de gerar bons resultados, crescem exponencialmente através da criação de segmentos de perfis altamente refinados que lhe vão permitir uma elevada relevância na comunicação.

Ao longo deste artigo, vai-se aperceber que o foco da automação de marketing será no email marketing, fruto de ser uma das “áreas mais famosas” para esse propósito.

Vantagens da Automação de Marketing

Identifico 6 vantagens em apostar na automação de marketing e são elas:

  • Otimização de processos – permitindo mais tempo aos ecommerce managers para pensar em estratégias de crescimento da loja online, bem como controlar as vendas e toda a parte de digital analytics relacionado com a loja e com o consumidor.
  • Lead Nurturing – As estatísticas dizem que a taxa de conversão de uma loja online está nos 2%, pelo que, acompanhar o lead nos vários estágios da sua jornada de compra é fundamental de forma a 1) melhorar a relação com o cliente mantendo-o próximo 2) “educando-o” sobre o produto 3) agregando valor através de conteúdo 4) potenciar a venda 5) fechar a venda e 6) fidelizar para (re) comprar.
  • Personalização – Aqui o trabalho de segmentação e categorização do consumidor/cliente é fundamental. Só assim, é possível direcionar a mensagem o mais personalizada possível para que a sua marca/produto dê as respostas às reais necessidades do consumidor. Um bom exemplo são as estratégias de automação de marketing com base no histórico de compra, e categoria de produto da loja online.
  • Comunicação multi-canal – Uma boa ferramenta de automação de marketing, permite centralizar num só local a gestão dos vários canais de comunicação. Na realidade, sabemos bem que as pessoas nos dias de hoje colocam a sua atenção em vários canais e em diferentes momentos, pelo que, para quem tem uma loja online, necessita, a meu ver, de uma ferramenta de automação de marketing que lhe permita comunicar em vários canais como o email marketing, a sms marketing, web push ou até mesmo social media.
  • Ciclo de vendas – O ciclo de vendas torna-se mais “curto”, graças a um funil mais otimizado e adequado a cada momento da jornada de consumo, “facilitando” a conversão em clientes através da entrega de conteúdo relevante ao consumidor da nossa loja online.
  • Insights – Ao analisar os resultados da nossa estratégia de automação de marketing, conseguimos obter dados muito mais concretos sobre os nossos consumidores e a sua “relação” com a nossa gama de sku. Torna-se evidente também, uma melhor noção de comportamentos e informações sobre o seu perfil, para que possamos posteriormente utilizar essa informação para os servir e principalmente reter (para mim uma das grandes vantagens da automação de marketing).

6 passos para o setup de uma estratégia de automação de marketing

Para dar início a uma estratégia de automação de marketing existem alguns pontos que devem ser tidos em conta. Destaco 6:

  1. Estratégia – Parece “básico”, mas é verdade. Pensar quem é a nossa persona, quais as métricas de sucesso que devemos considerar, o que queremos automatizar e que resultados são pretendidos numa perspetiva global do negócio, são questões que devem ser respondidas numa fase inicial;
  2. Ferramenta de Automação – Qual é a ferramenta que vão utilizar? No Grupo Nabeiro estamos a explorar o EGOI todavia, existem ferramentas que merecem a sua atenção como o ActiveCampaign, HubSopt ou o GetResponse, citando algumas. O mais importante, é perceber claramente o que é pretendido em termos de negócio, e explorar ao máximo as potencialidades da ferramenta até retirarmos tudo dela e não cair no erro de andar sempre atrás da última novidade. Aqui, importa ainda testar toda a implementação da plataforma com outros sistemas para retirar mais valor, como por exemplo: validar se a nossa ferramenta de automação de marketing integra com o nosso CRM.
  3. Segmentações e Fluxos de Automação – É, a meu ver, uma das partes mais importantes de todo o processo, e aqui, a minha sugestão é envolver numa fase inicial as equipas de marketing, apoio ao cliente, e pós-venda para perceber a visão global das várias áreas em relação à loja online e daí, retirar insights para a construção do fluxo de automação de marketing. Aqui, analise muito bem a sua loja online em termos de ticket médio de compra, hábitos de consumo, produtos visualizados e/ou adquiridos, recorrência de compra, volume de tráfego, dados demográficos entre outros indicadores. E porquê? Vai encontrar excelentes oportunidades de segmentos e momentos de comunicação para a conversão.
  4. Qualificação da Base de Dados – A par do ponto anterior, é também um dos mais fundamentais para o sucesso da sua estratégia. Uma base de dados bem qualificada e “limpa”, é a melhor forma de potenciar os resultados da sua loja online. Assim, olhe com regularidade aos soft e hard bounces, taxas de clique entre outros pontos. Nesta fase, o CRM, será um dos seus melhores amigos.
  5. Conteúdos – Quanto mais personalizado for a sua mensagem de email, mais resultados seguramente vai alcançar. Defina o conteúdo para cada processo de automação de marketing, de acordo com a fase da jornada em que o consumidor se encontra. Prepara-se para ir afinando os conteúdos/criatividades, de forma a testar o que melhor funciona até encontrar a “fórmula” que lhe gera maiores taxas de abertura, clique e principalmente vendas.

9 dicas de automação de marketing para testar na sua loja online

Após este enquadramento sobre o que é a automação de marketing, quais as suas vantagens e o que deve ter em conta ao nível do setup estratégico, deixo 9 dicas sobre como utilizar a automação de marketing no “dia-à-dia” da sua loja online de forma a 1) melhorar a relação com o seu cliente/potencial cliente 2) melhorar a experiência ao longo da jornada de compra e 3) vender mais, mais vezes e durante mais tempo.

  1. Automação de marketing para email de boas vindas: Sempre que alguém está sua loja online e subescreve a sua newsletter, envie-lhe um email de boas vindas. Nada como aproveitar a primeira oportunidade para causar boa impressão. Neste primeiro contacto, pode oferecer um voucher para incentivar à primeira compra, apresentar as categorias da sua loja online ou dar algumas dicas sobre o seu produto em forma de conteúdo que agregue valor. É muito importante, ter regras cridas para o pós-clique de forma a categorizar melhor aquele contacto para ações futuras;
  2. Automação de marketing para email de aniversário: Se estiver a fazer bem o seu trabalho de qualificação de base de dados e categorização no seu CRM, esta tática é uma das mais simples de aplicar e ao mesmo tempo uma das mais relevantes, pois torna o nosso cliente especial e, nada como no seu dia de aniversário receber uma mensagem de parabéns acompanhada de um desconto numa compra à escolha. Dica: permita que a compra possa ser efetuada até alguns dias depois, caso contrário, a sua taxa de sucesso pode ser muito reduzida;
  3. Automação de marketing para email de produtos complementares: Este fluxo de automação, apresenta-se como uma estratégia muito interessante para aumentar o ticket médio. Analise com detalhe o carrinho de compras e o comportamento do consumidor antes de fechar a compra. Assim, pode criar uma automação que recomende produtos complementares. Imagine que tem uma loja online que vende cafés e ao analisar, nota que o seu cliente compra café sempre com a mesma intensidade. Uma das táticas, passa por enviar uma newsletter com sugestões do blend de intensidade semelhante ou até de acessórios para arrumar as suas cápsulas ou ainda produtos para tratar da manutenção da sua máquina;
  1. Automação de marketing com base em comportamentos de compra: Seria fantástico que todas as pessoas comprassem tudo o que temos na nossa loja online, mas na realidade sabemos que não é assim. Nesse sentido, um dos fluxos de automação de marketing mais interessantes é enviar comunicação seja verdadeiramente relevante para o seu cliente. Tomemos o exemplo da loja online que vende café. Imagine que existe um conjunto de clientes que com base na análise do histórico do último ano, apenas compram cafés de menor intensidade. Pode fazer sentido, criar um segmento específico destes clientes, em que, sempre que existem novidades sobre novas intensidades ou campanhas com base nas intensidades que eles consomem, serão os primeiros a serem notificados; 
  1. Automação de marketing para clientes especiais: Se na sua loja online identifica um conjunto de clientes que lhe apresentam um LTV interessante, significa que são clientes que apreciam o seu produto e que ao mesmo tempo gostam da sua marca. Porque não tratar os mesmos de maneira especial. Aqui, pode criar um fluxo de automação em que, sempre que, existem novidades ou eventos da marca, eles são os primeiros a receber ou podem ser os primeiros a comprar o produto. Esta tática é muito boa para criar embaixadores da marca; 
  1. Automação de marketing para carrinhos abandonados. Uma das principais dores de uma loja online. Teste se deve enviar um email 1 hora depois ou um dia após o abandono e veja os resultados que obtém para aplicar nas estratégias seguintes. Ofereça um benefício para o cliente finalizar a compra como um desconto extra sobre a encomenda, um voucher para a próxima compra, ou um artigo à escolha até x€ se ele recomendar o produto a um amigo. Aproveite também este fluxo de automação para compreender o motivo do abandono, caso faça sentido acabando assim por trabalhar em duas frentes que lhe trarão benéficos para o negócio; 
  1. Automação de marketing para pós-venda: Esta estratégia pode resultar muito para fazer crescer a prova social. Solicitar um feedback nas redes sociais da marca ajuda a cimentar a autoridade e confiança por parte dos consumidores, pelo que, após o cliente receber o produto, aposte nesta automação e ao mesmo tempo ofereça-lhe um desconto num produto à escolha na próxima visita à loja online. Aqui, pode ainda aproveitar esta tática de automação de marketing para recolher feedback sobre a experiência de compra. Irá recolher imensa informação valiosa para melhorar.
  1. Automação de marketing para recuperar clientes inativos: Um cliente pode ter comprado uma vez, mas isso não significa que volte a comprar. Uma boa tática de automação de marketing pode ajudar na sua recuperação. Imagine que para si, 60 dias sem comprar, é um cliente inativo. O que pode fazer é enviar uma newsletter em que, se nos próximos 10 dias, o cliente fizer uma compra 1) ganha um produto de oferta 2) pode levar um 2 por um ou 3) receber um voucher a utilizar na próxima compra.
  1. Lembrete de pagamento em falta. Outra dor a par dos carrinhos abandonados são os pagamentos por referência multibanco, um dos métodos de pagamento mais utilizado, mas que na realidade é também um dos mais «esquecidos». Crie uma automação de marketing em que, após 24 horas o pagamento do seu produto não tiver sido realizado, o seu cliente recebe um email a relembrar que ainda não efetuou o pagamento e que, caso não o faça nas próximas 24 horas, a sua encomenda deixará ter validade. O sentimento de urgência aqui funciona muito bem.

Notas finais

Se no final deste artigo, consegui passar uma ideia que possa aplicar de imediato no seu negócio, o meu objetivo foi conseguido.

Ao longo deste artigo, procurei demonstrar que uma estratégia de automação de marketing integrada com a sua estratégia de ecommerce, pode de facto gerar excelentes resultados em termos de vendas. No final do dia, o objetivo da automação de marketing é entregar a mensagem certa ao nosso consumidor/cliente de acordo com o seu estágio na sua jornada de compra.

Na minha maneira de ver, conseguimos entregar esse resultado de forma personalizada, agilizando processos, através de uma comunicação em “escala” e como elevada «poupança» ao nível do tempo. Num mercado cada vez mais dinâmico e um consumidor mais informado e conectado, a agilidade e eficiência na entrega dos resultados ganha uma relevância muito grande.

Foque-se na sua audiência e no seu negócio conhecendo-os MUITO bem, prestando também atenção ao seu mercado de atuação e mantenha sempre o mindset de melhoramento continuo, porque, se existe área que é dinâmica, é o digital.

Gostava de ouvir a sua opinião sobre este tema e que outra prática também aplica, por isso fica ou convite: Procure-me pelo Linkedin ou se estiver por Lisboa, terei todo o gosto em oferecer-lhe o melhor café do mundo.

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