80% dos consumidores abandonam lojas online após três más experiências

A Salesforce acabou de divulgar o mais recente Connected Shoppers Report, que indica uma lacuna crescente entre as crescentes expectativas dos consumidores online e a capacidade real do setor do retalho em corresponder às exigências colocadas. A principal conclusão do relatório revela que quase a totalidade dos consumidores online (80%) abandonam as marcas e lojas online após três más experiências. 

As conclusões do relatório revelam também que, à medida que a linha que separa o retalho físico do online continua a ser ténue, os consumidores esperam que as marcas e os operadores de retalho cumpram as suas regras, tendo pouca paciência para experiências abaixo da média.

Para corresponder às expectativas, os lojistas adotaram uma variedade de novos canais e opções, mas ainda estão a adaptar-se às jornadas de compra mais complexas da atualidade.

Com base nas respostas por parte dos consumidores e dos profissionais de retalho, o Connected Shoppers Report, concluiu que:

  1. O volume de transações em sites e aplicações das marcas de retalho aumentou 40% entre 2019 e 2021, à medida que os consumidores adotaram uma variedade de canais digitais para fazerem compras.
  2. As gerações Millennial e Z valorizam o acesso exclusivo a produtos e experiências limitados quase duas vezes mais do que os Silents e os Baby Boomers quando se trata de programas de fidelização.
  3. 80% dos consumidores abandonam a marca e a loja após três más experiências. 
  4. A maior parte das empresas de retalho usa cerca de 44 sistemas diferentes para gerir as experiências dos clientes, o que dificulta a entrega de experiências de compra unificadas.
  5. Enquanto 66% dos consumidores esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas próprias, apenas 32% dos executivos do retalho inquiridos afirmam que as suas empresas têm a capacidade total de transformar os dados em ofertas e produtos personalizados em tempo real, em todos os canais e pontos de contacto.

A pandemia mudou as expectativas do consumidor de forma permanente. Este relatório demonstra a crescente necessidade de remover o atrito entre os nove pontos de contacto de uma jornada de compra típica. Marcas e operadores de retalho irão precisar de aumentar os seus investimentos que unificam os mundos digital e físico, para fornecerem uma experiência contínua e personalizada.

Rob Garf, Vice Presidente e Diretor Geral de Retalho na Salesforce

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