Como escolher a melhor central virtual para o seu negócio

As central telefónicas virtuais tornaram-se uma das ferramentas essenciais em qualquer empresa, independentemente da sua dimensão ou do tipo de produtos ou serviços que vende, pois a sua importância reside no facto de permitir uma otimização significativa do serviço de Customer Care.

Dada a utilidade deste instrumento e a variedade de software atualmente disponível no mercado, escolher uma central virtual pode ser uma tarefa árdua. Por conseguinte, é aconselhável ter em conta uma série de critérios e estabelecer claramente as necessidades específicas de cada empresa.

Passos a seguir antes de escolher uma central virtual

Antes de contratar uma central telefónica virtual, é necessário realizar um estudo que revele as características da empresa em geral e do serviço de Customer Care em particular, de modo a determinar as deficiências, no que diz respeito à comunicação, que devem ser colmatadas aquando da aquisição desta tecnologia.

Por outro lado, é também aconselhável estabelecer que tipo de ferramentas serão necessárias e quais são dispensáveis e, sobretudo, saber que orçamento será atribuído à implementação, embora o seu estabelecimento e arranque não implique um custo elevado para a empresa.

Finalmente, é também benéfico estudar diferentes fornecedores, uma vez que podem oferecer a mesma tecnologia mas fornecer serviços diferentes. Idealmente, a empresa deveria acompanhar o cliente durante todo o processo de implementação, começando pelo aconselhamento inicial, através da implementação e configuração e formação de pessoal, e terminando com um bom serviço de apoio técnico.

Critérios a ter em conta para fazer uma boa escolha

Como vimos, nem todas as empresas são iguais e cada uma tem necessidades diferentes, portanto não existe a central virtual perfeita. Portanto, ao escolher é aconselhável ter em consideração uma série de critérios:

  • Facilidade de uso: Um dos recursos importantes ao escolher uma central virtual é a facilidade de uso. Quanto mais intuitiva for a interface da app, mais ela será utilizada pelos agentes e, portanto, mais eficiente será o trabalho.

Em condições normais, uma central virtual possui várias opções e nem todas são utilizadas pelas mesmas equipas, portanto, outro recurso importante a ser considerado é a personalização. Quanto mais ele puder ser adaptado à empresa, mais útil será e mais fácil de usar. 

  • Flexibilidade: Outro ponto importante a ter em consideração na hora de escolher uma central virtual é que inclui serviços que permitem que os funcionários utilizem as suas funcionalidades, seja em dispositivos móveis fornecidos pela empresa ou por conta própria, exibindo a política de negócios BYOD (Bring Your Own Device).

Desta forma, será facilitado o teletrabalho e otimizada a flexibilidade de movimentação, permitindo utilizar todas ou a maioria das aplicações oferecidas pelo prestador a partir de qualquer local onde exista ligação à Internet.

  • Comunicação omnicanal: Na era da comunicação e omnicanal é importante que a central virtual permita o uso de todos e cada um dos canais de contacto existentes.

Desta forma, será possível criar uma estratégia omnicanal na qual o cliente é o centro e pode comunicar com a empresa por e-mail, SMS, mensagens instantâneas, chat, redes sociais ou telefone, identificando a marca inconfundível da empresa em cada uma das tecnologias.

  • Integrações com terceiros: A possibilidade de integrar a central virtual com sistemas de gestão como CRM, ERP e outras aplicações de terceiros é provavelmente uma das opções mais importantes a considerar. 

Com as integrações de terceiros, transformamos a central virtual numa plataforma de comunicação abrangente que facilitará os relacionamentos internos e externos e nos permitirá alcançar um atendimento de qualidade ao cliente.

  • Serviços adicionais do provedor: Como mencionamos no início, outro dos critérios básicos na hora de encontrar um provedor para implementar a telefonia IP e a central virtual é a oferta de serviços adicionais.

Assim, um bom aconselhamento prévio ou um serviço técnico eficaz que efectue a manutenção preventiva e resolva quaisquer dúvidas ou problemas que possam surgir durante a utilização, são pontos importantes a ter em conta na hora de fazer uma escolha. 

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