Um novo estudo da Mitel revela resultados encorajadores no campo da Costumer Experience e destaca as áreas em que os gestores de TI devem priorizar na procura de melhorias no desafiante ambiente em que vivemos atualmente.

A pesquisa envolveu mais de quatro mil consumidores na Alemanha, EUA, França e Reino Unido, avaliou o impacto atual da pandemia na Costumer Experience, os efeitos esperados e identificou potenciais oportunidades para as empresas responderem melhor às necessidades e expectativas do cliente atual, com esperança de as superar no futuro.


Costumer Experience melhorou durante a pandemia

Mais de metade dos consumidores (60%) viram uma mudança positiva na experiência do cliente proporcionada pelas empresas em resposta à pandemia. O que sugere que um número significativo de organizações encara a Costumer Experience como uma extensão dos produtos ou dos serviços que oferecem, e está à procura de formas de fornecer uma melhor jornada, mesmo em tempos difíceis.

Os principais fatores que os consumidores associam a uma boa experiência incluem:

  • Comerciais amigáveis, prestáveis e bem informados (55%);
  • Agilidade e rapidez no atendimento (45%) ;
  • Comunicação que informe cada etapa do processo (35%).

Retalho oferece a melhor Costumer Experience

O estudo da Mitel também quis saber quais os setores em que os consumidores interagiam com mais frequência antes da crise sanitária, e se isso mudou.

O retalho e a saúde receberam as notas mais altas na Costumer Experience, com o primeiro a ficar com uma liderança de dois dígitos: 31% dos consumidores afirmaram que tiveram a melhor experiência neste setor.

Tendo em conta a adoção da transformação digital na área do retalho, e da sua natural inserção no mundo online, outros setores, como a Administração Pública, que se classificaram em pior situação em termos de satisfação com o atendimento, poderiam beneficiar ao replicar as boas práticas do retalho no campo da Costumer Experience.

O retalho oferece um modelo útil que assenta na combinação certa de tecnologias de contact center, para permitir que os clientes estejam envolvidos com a empresa através dos seus dispositivos preferidos.

O uso de inteligência artificial (IA) e da análise preditiva presente no retalho também merece destaque, pois cria níveis mais profundos de personalização.

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