O Mercadão é um marketplace, ativo desde 2018, que garante entregas em 2 horas, através de personal shoppers que vão às compras pelo cliente. É um serviço personalizado em que os personal shoppers e os clientes se mantêm em contacto. Com a situação da pandemia o ecommerce português sentiu um grande crescimento o que levou à aceleração do Projeto de Expansão do Mercadão para 2020. Gonçalo Soares da Costa, Founder & CEO do Mercadão, falou-nos sobre este projeto, os maiores desafios e os planos para o segundo semestre de 2020. 

Ecommerce News Portugal (EcN): Como foi adaptação à pandemia?


Gonçalo Soares da Costa (G.S.C): Para nós foi relativamente simples porque, de certa forma, já estávamos preparados. O nosso negócio é online, por isso a digitalização já estava implementada e como já tínhamos a plataforma de comunicação online foi mais fácil, não tivemos de procurar uma nova solução para nos adaptarmos, como aconteceu com outras empresas.

Em termos de ações que tínhamos presenciais e que tivemos de mudar, foram todas as relacionadas com o processo de onboarding, como formação de personal shoppers, que sofreram uma adaptação e passou a ser feito remotamente, opção que manteremos no futuro.

EcN: Com a pandemia, os pedidos aumentar muito?

G.S.C: Nos dois primeiros meses da pandemia, os pedidos aumentaram sete vezes. Foi um crescimento enorme, um processo exigente, tivemos mais de 250 novos shoppers a trabalhar para dar resposta à procura e conseguir, ao mesmo tempo, manter a qualidade do serviço. A determinada altura tivemos todos de fazer Apoio ao Cliente, devido ao crescimento acentuado do número de pedidos, o que foi uma experiência muito rica para a equipa e que permitiu também identificar pequenos ajustes a fazer na nossa plataforma.

EcN: Como surgiu o Mercadão, em que consiste e qual é a filiação com o Pingo Doce?

G.S.C: O Mercadão surgiu em 2018, sendo o primeiro marketplace português com o conceito de entregas rápidas, feitas a partir de 2 horas, com uma janela de entrega de 30 minutos, nas principais cidades. Este conceito de entregas rápidas, é importante para nós, pois representa uma grande mais-valia para o consumidor, que no e-commerce tradicional tem que aguardar dias para receber a sua entrega e enfrenta janelas de entrega de várias horas.

Neste momento, cobrimos a maioria das cidades portuguesas, como Évora, Aveiro, Coimbra, Algarve, Viana dos Castelo, Guimarães, entre outras. Temos também uma forte presença na Margem Sul. Agora no verão, vamos disponibilizar os nossos serviços nas áreas de maior afluência turística como Comporta, Troia, Figueira da Foz, Algarve – desde Lagos até Vila Real de Santo António com objetivo de acompanharmos os nossos clientes durante o período das suas férias. 

O Pingo Doce é a loja com quem mais trabalhamos, sendo o nosso principal parceiro. Durante a pandemia, só tínhamos disponíveis as encomendas de supermercado, não só porque os restantes parceiros tinham as lojas fechadas, mas também para focarmos a nossa capacidade em bens essenciais.

EcN: Durante a pandemia, conseguiram garantir as entregas em 2 horas?

G.S.C: Nas primeiras semanas não. Os clientes só conseguiam encomendar com uma semana de antecedência, para termos tempo para gerir e tratar da encomenda, no entanto, a procura foi tanta que os sete dias começaram a não ser suficientes e tivemos de alargar para quatro semanas. Isto aconteceu porque o aumento foi originado pela procura e não pela oferta, ou seja, não foi algo preparado ou previsto, como o que acontece em campanhas. O pico surgiu de um dia para o outro. Ainda assim conseguimos um ajuste relativamente rápido, mas que demorou algumas semanas a ser feito. 

EcN: A pandemia acelerou os planos de expansão/investimento ou atrasou?

G.S.C: Acelerou, sem dúvida. O que prevíamos atingir no final do ano ou durante o próximo, antecipou-se. Não alterou a nossa estratégia mas foi tudo antecipado.

EcN : Em termos de logística como conseguem garantir a rapidez na entrega?

G.S.C: A solução está mesmo na logística. No Mercadão usamos as lojas dos nossos parceiros, como as do Pingo Doce e por isso conseguimos usar mais do que um ponto de recolha para fazer entregas num determinado local. Os nossos shoppers são divididos por áreas, demorando muito pouco tempo a dar resposta às encomendas.

A digitalização também facilita muito neste processo, porque os nossos shoppers utilizam a nossa app, onde recebem o pedido, fazem a recolha nas lojas e entregam, de acordo com os dados do cliente. Se existir algum problema com algum produto, por exemplo não existe a marca pedida pelo cliente, contactam com o mesmo para saber se podem trazer outra marca.

EcN: Como é feito o transporte? É o transporte próprio dos shoppers ou da empresa?

G.S.C: Temos vários modelos. Há shoppers que usam viatura da empresa ou própria, caso trabalhem em horário fixo. Temos também parcerias com empresas do setor TVDE, a quem recorremos para recrutar alguns dos colaboradores dessas empresas, que são formados por nós. E temos também freelancers, que fazem as entregas connosco conforme o horário disponível que têm. Muitos freelancers têm outros trabalhos ou são estudantes.

EcN: Qual foi o maior medo dos consumidores nas compras online? Continua a ser os pagamentos?

G.S.C: Para quem nunca comprou online, é normal que se tenha um pé atrás. Por isso, é importante informar os clientes sobre o que fazemos e como fazemos, para que se sintam confortáveis. Inicialmente tínhamos disponível o pagamento online e presencial, no momento da entrega, mas no contexto da pandemia e de acordo com as medida preventivas da DGS, os pagamento nas entregas ficaram indisponíveis. Para além do receio nos pagamentos online, existem ainda muitos que não têm cartão de débito ou crédito, ou não sabem o que é ou como funciona o mbway, principalmente os mais idosos, portanto, tivemos de dar apoio e de estar preparados para servir todo o tipo de clientes.

EcN: O que tinham planeado para o projeto de expansão?

G.S.C: Era chegar ao litoral. O objetivo desde o início é cobrir a maior parte do território português, ou seja, todas as zonas com densidade populacional que justifique ter os nosso serviços. Queremos estar onde os nossos consumidores estão e é o que pretendemos continuar a fazer. Pretendemos estar em todo o lado. Ser uma marca nacional, uma marca dos portugueses. Estamos também a apostar em outros formatos, como a possibilidade dos clientes comprarem online e fazerem a recolha em loja.

EcN: Quais são os produtos mais vendidos?

G.S.C: Os frescos. O facto de fazermos as entregas no mesmo dia, ajuda bastante nesta procura. A confiança que transmitimos e a proximidade que proporcionamos, ajuda os consumidores a terem confiança para encomendar até os produtos que por defeito seriam os menos procurados. Fazemos questão de escolher produtos de boa qualidade, temos o cuidado de escolher os produtos com melhor aspeto e temos em consideração as observações dos clientes, por exemplo, se quiserem uma banana mais madura, pode colocar essa observação e o shopper terá em consideração e levará ao cliente exatamente o que pediu. Oferecemos um serviço rápido e de proximidade entre o cliente e o shopper, algo mais natural e humano.

EcN: Quanto foi o investimento em publicidade?

G.S.C: Fizemos um investimento marginal. Focamo-nos principalmente em algumas ações direcionadas, como Facebook Adds, SEO e trabalhamos mais na vertente orgânica, ou seja, nas entregas e nas vendas. A nossa melhor forma de publicidade é a qualidade do serviço. Somos há 10 meses consecutivos a marca líder de qualidade no Portal da Queixa, que é algo importante para nós. Somos 100% transparentes: as nossas entregas são avaliadas pelos clientes e todos podem criticar o serviço. No Facebook, por exemplo, mais de 500 clientes deixaram as suas recomendações ou reclamações, sendo que respondemos a todas. Temos aí uma avaliação de 4,6 em 5. É um grande motivo de orgulho para a equipa.

Não temos nada contra publicidade e pontualmente também a faremos, mas, até agora, a qualidade do serviço tem sido suficiente. Recorremos apenas ao email marketing para mantermos o contato com os clientes. Esta semana, por exemplo vamos mudar o layout do site, para algo mais fácil e cómodo para o consumidor, e para acrescentarmos mais conteúdo sobre os nossos produtos, como as vantagens nutricionais, etc. O desafio é melhor o conteúdo disponível sem penalizar a performance da plataforma.

EcN: Quais são os planos para o 2º semestre de 2020?

G.S.C: Os planos são o de aumentar a capacidade de entrega em algumas localidades e expandir a possibilidade de recolha em loja para os consumidores, mantendo como sempre a qualidade do serviço no topo. Teremos, também, novas marcas de retalho especializado a juntarem-se à oferta do marketplace. Paralelamente, investiremos na vertente tecnológica do negócio, estando a explorar a possibilidade de prestarmos serviços de venda e consultoria em e-commerce para marcas que procurem excelência tecnológica e experiência operacional: algo em que somos únicos no mercado português.

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