Quase metade dos consumidores acredita que obtém melhores serviços de comunicações ao ameaçar mudar de fornecedor

A Salesforce, empresa tecnológica multinacional líder em Customer Relationship Management (CRM), acaba de divulgar o mais recente relatório de Tendências de 2022 no Setor de Comunicações, que visa ajudar os fornecedores de serviços de comunicações a atrair e reter clientes num ambiente de crescente concorrência.

A experiência do cliente não pode ser negligenciada – 88% dos clientes afirma que a experiência que uma empresa oferece é tão importante como os seus produtos ou serviços. E os clientes de comunicações estão prontos, dispostos e aptos a explorar opções além dos seus fornecedores tradicionais para encontrar melhores experiências. Aproximadamente três quartos dos clientes inquiridos ​​no relatório afirmaram que teriam pelo menos um pouco de probabilidade de obter serviços wireless (78%) e cabo (76%) de fornecedores não tradicionais, como grandes empresas de tecnologia.

Além disso, muitos clientes estão a optar por cortar completamente o cabo. Tanto que, no próximo ano, espera-se que menos da metade das residências dos Estados Unidos tenham serviços tradicionais de cabo. Dos clientes inquiridos ​​que terminaram com o cabo, 33% afirmou que o fez a favor de serviços de streaming e 20% relatou que mudou para conectividade apenas sem fios, como a internet doméstica 5G, diretamente dos seus dispositivos móveis. 

Os novos serviços alternativos tornam-se atraentes para o consumidor na medida em que apresentam a possibilidade de criar uma ótima experiência do utilizador. Na verdade, quando se trata de satisfação do cliente, os inquiridos ​​classificaram o setor de comunicações por trás da tecnologia de consumo e do comércio eletrónico, quase superando os serviços financeiros, farmácias e fornecedores de serviços de saúde.

As pesquisas revelam ainda que, para se manterem competitivos e atraírem e reterem novos clientes, os fornecedores podem precisar de seguir uma página das empresas de tecnologia de consumo, para oferecer experiências de cliente melhores e mais personalizadas em todos os canais.

Os clientes querem canais online otimizados e experiências pessoais melhoradas

Os clientes pretendem o melhor dos mundos online e presencial. E, querem também que esses mundos sejam conectados e consistentes. Mais da metade dos entrevistados (51%) prefere fazer negócios online, com 64% a relatar que utilizaram o site do fornecedor no último mês. No entanto, 40% dos clientes também visitou a loja no mesmo período e 35% prefere fazer negócios online e nas lojas.

Apesar dessa crescente adoção de canais online, os clientes estão a encontrar falta de experiência. Apenas uma em cada cinco pessoas indicou ter uma excelente experiência de auto-atendimento ou atendimento assistido no site de seu fornecedor. Com o espaço existente para melhorias, os fornecedores com canais de auto-atendimento digital superiores podem obter uma vantagem competitiva.

As experiências em loja também proporcionam uma oportunidade de diferenciação. Apenas 25% dos clientes disse que os colaboradores de loja tinham conhecimento e apenas 23% disse que recebeu um serviço eficiente.

Os clientes querem um ótimo serviço em todos os pontos de contacto

A maioria (90%) dos líderes de serviços de comunicações concorda ou concorda fortemente que a sua empresa facilita a comunicação interna para resolver os casos dos clientes mais rapidamente. Mas esses esforços não estão a causar um impacto forte o suficiente na satisfação geral do cliente. Quase 40% dos clientes estão insatisfeitos com os seus fornecedores atuais.

Além disso, 50% dos clientes sem fios e 47% dos clientes de cabo acredita que obtém o melhor serviço quando ameaçam mudar para um fornecedor diferente. Aumentar a fidelização requer manter os clientes satisfeitos durante todo o ciclo de vida do cliente – não apenas quando ameaçam sair.

Quando perguntados o que poderia aumentar a satisfação do cliente (além de reduzir a fatura mensal), os clientes de cabo e sem fios selecionaram com mais frequência descontos em serviços de streaming, transparência (sem taxas ocultas) e ofertas e acordos personalizados, como ajustes proativos nas contas mensais com base nos hábitos de assistir TV e sem fios.

Os valores de uma empresa são importantes para os clientes

Cada vez mais, as pessoas gostam de se associar a marcas com as quais se podem relacionar. Olham para os produtos que compram como reflexos de quem são e no que acreditam. De facto, 66% dos clientes parou de comprar de uma empresa cujos valores não se alinhavam com os seus.

Tendo esta informação em consideração, os fornecedores começaram a operacionalizar os seus valores dentro das suas organizações. Os líderes do setor de comunicações inquiridos ​​no relatório classificaram a contabilidade de carbono (79%), o fecho da exclusão digital (84%), a responsabilidade social (80%) e o apoio a minorias sub-representadas (79%) como extremamente ou muito importantes. Comunicar esses valores aos clientes e demonstrar o impacto em questões como o fecho da divisão digital não irá apenas ajudar os fornecedores a promover mudanças significativas, mas também a reter e aumentar a sua base de clientes.

Os clientes estão dispostos a pagar mais pelo 5G

Muitos clientes não reconhecem os benefícios do 5G no fornecimento de internet mais confiável para comunidades carentes (53%), entretenimento imersivo (72%), recursos de internet das coisas (IoT) (72%) ou controlo em tempo real de dispositivos remotos (74%).

A conectividade mais rápida, o serviço mais confiável e as oportunidades de entretenimento que podem vir com a tecnologia 5G devem ser um grande ponto de venda para os clientes. De facto, quando apresentados a uma lista de benefícios que acompanham a tecnologia 5G, mais de dois terços (67%) dos entrevistados disse que pagaria mais por isso.

5G abre novas oportunidades B2B

Empresas de vários setores estão entusiasmadas com a forma como a tecnologia 5G pode ajudá-las a dar resposta às necessidades e expectativas dos seus clientes. E os fornecedores que tiraram partido desse entusiasmo com as ofertas certas têm o potencial de descobrir novas oportunidades B2B.

Quando questionados se acreditam que o investimento em infraestrutura 5G pode melhorar o retorno do investimento, os líderes do setor de comunicações concordaram que lhes permitiria responder melhor às necessidades dos seus clientes B2B, oferecendo mais canais, conveniência e personalização. Além disso, os líderes concordaram que o 5G criaria oportunidades de parceria e agregação em vários setores.

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