Transformar as devoluções numa fonte de vantagem competitiva

As devoluções são uma componente inevitável de qualquer eCommerce.

Mas isso não tem de ser, necessariamente, algo mau. Na verdade, quando geridas corretamente, as devoluções podem desempenhar um papel extremamente importante na estratégia de marketing de uma loja online e contribuir, de forma imensurável, para a satisfação e fidelização dos clientes.

Um processo de devolução sem complicações é uma fonte de vantagem competitiva

92% dos consumidores afirmam que um processo de devolução simples é um dos fatores determinantes que os leva a optar por uma loja online em detrimento de outra.

Por isso, um processo de devolução sem complicações pode revelar-se uma importante fonte de vantagem competitiva. Neste artigo, mostramos como fazê-lo.

A importância de uma política de devoluções simples e transparente

Uma política de devoluções pouco clara ou inadequada é um dos principais motivos apontados pelos clientes para o abandono do carrinho de compras no checkout. E, ao contrário do que se possa pensar, cerca de 67% dos utilizadores consulta a política de devoluções de um eCommerce antes de realizar uma encomenda e, a seguir ao preço dos produtos e às condições de envio, é o critério que mais peso tem na decisão de compra. Por isso, é importante investir na criação de uma política de devoluções adequada.

Uma política de devolução clara deve especificar os artigos que se podem devolver ou trocar e em que condições, os prazos para a devolução, os passos necessários para o fazer e os tipos de reembolso disponíveis (e.g.: Dinheiro, crédito em loja, entre outros).

Um prazo de devolução alargado é um win-win

A lei estipula que qualquer eCommerce que venda para a União Europeia deve dispor de um período de devolução de, pelo menos, 14 dias. No entanto, ter em vigor um prazo de devolução que vá além do estabelecido por lei pode ser vantajoso para ambas as partes e ter um impacto real nas vendas online.

Além disso, por incrível que pareça, as lojas com prazos de devolução mais longos são, com frequência, aquelas que têm a menor taxa de devoluções. O motivo é muito simples: como o consumidor sabe que tem bastante tempo, sente-te menos pressionado e acaba por deixar passar os dias até se esquecer.

A automatização da logística inversa é essencial 

Os gigantes do eCommerce, como é o caso da Amazon, têm vindo a habituar-nos a que todas as tarefas necessárias para a devolução de um artigo sejam da responsabilidade da loja. A seleção da transportadora para cada devolução é uma delas.

Para garantir que os produtos regressam ao armazém sãos e salvos, é importante que a encomenda seja enviada por uma transportadora confiável, idealmente com um bom serviço de tracking. Mas, se o eCommerce não assumir a responsabilidade de selecionar a empresa para o serviço, os artigos a devolver estarão à mercê dos seus clientes e serão enviados, com certeza absoluta, pela transportadora mais barata que conseguirem encontrar. Por isso, é essencial investir na automatização e na otimização da logística inversa. 

O mesmo acontece com as etiquetas de envio: o cliente espera que a loja online assuma a responsabilidade de criar a etiqueta de envio, e que esta lhe seja enviada pronta a imprimir.

Felizmente, já existem softwares que permitem automatizar estas tarefas e estar à altura das expectativas cada vez mais exigentes dos consumidores.  

O nosso conselho é a utilização de um Portal de Devoluções, como o da Outvio, capaz de automatizar todas as tarefas inerentes à gestão das devoluções, nomeadamente gerar as etiquetas de envio, como que por magia, e selecionar a transportadora com as melhores tarifas para cada destino, de forma automática e sem margem para erros. 

Conhecimento é poder

As devoluções podem revelar-se uma excelente oportunidade para obter informação valiosa para a otimização de um eCommerce, tanto ao nível da experiência de compra como da qualidade dos produtos. 

Analisar os artigos mais frequentemente devolvidos, bem como os motivos indicados pelos clientes para a devolução, é essencial para tomar decisões informadas para a otimização do negócio.

Além disso, dar ao cliente a oportunidade de expor as razões pelas quais deseja devolver um artigo, demonstra interesse por parte da loja, o que é extremamente importante. 

Em suma: 

As devoluções são um mal inevitável mas, quando geridas adequadamente, também podem ser uma importante fonte de vantagem competitiva. Quanto mais fácil for o processo de devolução, melhor será também a experiência do utilizador.

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