5 em cada 10 funcionários acreditam que a sua empresa não está direcionada ao consumidor omnicanal

A barreira entre o físico e o digital tornou-se difusa e as marcas direcionadas ao consumidor são forçadas a criar estratégias de vendas integradas. O cliente omnicanal veio para ficar, e qualquer empresa que queira sobreviver deve ter isso em conta, especialmente no que diz respeito à campanha de saldos.

De acordo com a última análise “La transformación digital de la empresa española”, realizada pela The Valley Digital Business School, 50% dos empregados do setor empresarial espanhol acreditam que os produtos oferecidos pelo seu setor são pouco ou nada dirigidos a este tipo de clientes, que consideram mais avançados digitalmente. No entanto, 40% reconhecem que o consumidor é o fator que mais determina a dinâmica da transformação digital da sua empresa.

Em geral, estes profissionais acreditam que existem vários canais que não são usados corretamente para interagir com o utilizador, especialmente no que diz respeito aos dispositivos móveis (35%), e-mail (24%) ou redes sociais (22%). A falta de utilização desta última é particularmente notória na Banca e Seguros (47%) e nas Telecomunicações e Tecnologia (33%).

A fidelização através de canais digitais é, por outro lado, o aspeto menos promovido, segundo 47% dos inquiridos. A maioria dos participantes nesta análise afirma que é por falta de conhecimento, embora os inquiridos na área de Marketing, Publicidade e Comunicação afirmem que, no seu caso particular, a razão deve ser procurada na complexidade envolvida na implementação técnica e estratégica das novas tecnologias. O mesmo se aplica à Banca e Seguros, que consideram que a causa provém de fatores intrínsecos ao seu setor.

Como triunfar com o cliente omnichannel aproveitando os saldos de janeiro

Os saldos são considerados o melhor momento para criar afinidade com os clientes. A maioria dos consumidores que se vinculam a uma marca estabelecem contato com a mesma através de vários canais. No entanto, abordar o utilizador corretamente nestas datas pode tornar-se, além de uma necessidade, um processo árduo que requer certas noções. Os especialistas da The Valley Digital Business School oferecem cinco dicas:

  • Experiência onmichannel. Esta abordagem é a forma mais eficiente de proporcionar uma experiência integral e fluida através de todos os canais e dispositivos: web, smartphone, e-mail, loja, live chat, redes sociais, mercados, vendas por catálogo, atendimento telefónico …… A ideia é utilizar a informação obtida do consumidor em cada um deles, através de vários sistemas de medição, para oferecer serviços personalizados. Esses dados serão usados para alinhar mensagens, design ou informações sobre produtos em todos os pontos de contato.
  • Binómio on e off. O acesso dos utilizadores à informação tem de ser o mais simples possível para melhorar a sua experiência de compra. Para isso, o modelo online deve estar ao serviço da loja física através de geolocalização e outras aplicações. Os canais online e offline não podem competir. O ideal seria que uma pessoa para procurar um produto no seu smarthphone, e isso aparece ao lado de uma foto, a disponibilidade do mesmo (se possível, o mesmo online e offline), a loja mais próxima, o preço, uma descrição …
  • Cuidar do atendimento ao cliente. O objetivo é que todos os agentes possam ter uma visão abrangente do cliente e, assim, atendê-lo de forma rápida e eficiente e, mais importante, que funcionem de forma coesa. Uma marca não pode ter múltiplas aplicações móveis 35% Redes sociais 22% Outros 2% Website Mail 17% 24% Lealdade 47% Digital significa menos utilizado para contactar o cliente Atenção 22% Captura 16% Conversão 15% Motivo para contactar menos utilizado digitalmente Personalidades PRESS NOTE. Além disso, esta atenção deve ser avaliada para identificar os pontos de contacto mais críticos.
  • Incentivar a participação dos consumidores. Envolver o cliente é avançar para a criação de uma ligação com ele. Será necessário determinar os fatores capazes de motivar esta participação, e será necessário tentar fazê-lo em todos os canais. O período de saldos é um momento excelente para maximizar as compras e melhorar o nível de compromisso entre o cliente e a marca através de ações como: organização de promoções, descontos ou bónus com uma data de validade (aplicável tanto na loja física como online), alertas e notificações de proximidade, diálogos em redes sociais, clubes de clientes com determinadas vantagens … 
  • Atenção às tendências de 2017! O final do ano é o momento ideal para te interessares pelas tendências que marcarão o ano seguinte e para te adaptares à evolução do comportamento dos consumidores. Embora o conteúdo continue a ser rei, há novas modas que já começam a ser incorporadas na estratégia de vendas: mensagens instantâneas, marketing influenciador, live streaming, marketing para smartphones, realidade virtual e aumentada, wearables …

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