A recolha e entrega de produtos é uma questão atual no setor do retail por vários motivos. Um dos mais importantes é o custo das entregas fracassadas, já que a faturação resultante dessas tentativas, somente no Reino Unido, chega a 600 milhões de libras por ano. As necessidades dos clientes também estão a mudar, elas querem que as suas compras cheguem mais cedo, além de poderem usufruir de uma combinação de canais on-line, de loja e telemóveis para comprar, testar e devolver itens de maneira ainda mais confortável para eles.

Embora o canal on-line tenha transformado o setor do retail, o volume proporcional de vendas continua a ser comparativamente baixo: as vendas on-line deverão representar uma média de 15% das vendas na Europa em 2015. De acordo com um estudo, a razão é que os consumidores preferem a gratificação instantânea e a interação oferecida pelas lojas físicas.

A rede britânica de lojas de grandes armazéns John Lewis recentemente contribuiu com dados que comprovam a popularidade do click & collect. Ressalta que 49% dos clientes on-line optaram por fazer as suas compras em 2014. Esse número aumentou para 56% durante o período de férias. Num contexto mais geral, a Deloitte espera que o número de locais de click & collect na Europa aumente em 20% em 2015 para chegar a 500.000.

Dada a disposição dos consumidores de recolher as suas compras, as empresas podem adotar cinco medidas simples para otimizar a experiência de click & collect dos consumidores, reduzindo assim os custos derivados da entrega.

    • Verificar o que foi pedido nas lojas: para que o estabelecimento mais próximo do cliente possa atender à venda, os sistemas de encomenda devem fornecer visibilidade de todo o inventário, independentemente se este está em armazém, em centro de distribuição,em stock ou no espaço comercial. Isso pode envolver o uso de sistemas intermediários que permitem que os sistemas de pedidos sejam integrados numa nova solução de gestão de stock. Também é importante para garantir que as encomendas confirmadas são recolhidas imediatamente, especialmente se o stock está no (linear, Ponto de venda …), a fim de evitar que outros clientes o comprem. Uma maneira de conseguir isso é enviar uma solicitação de seleção diretamente para os dispositivos móveis usados ​​pela equipa. Se uma seleção não foi confirmada dentro de uma hora, o pedido pode ser reintegrado ao centro de distribuição, de modo que os artigos possam ser enviados para o estabelecimento para serem recolhidos.
    • Planear os recursos de stock e de armazém: alguns comerciantes cobram pelo click & collect. Embora permaneça por ver se é uma estratégia apropriada, destaca-se a transformação que algumas empresas estão a experienciar. Não há dúvida de que será necessário rever os níveis de pessoal, bem como as necessidades de armazenamento. O custo do espaço comercial fez com que muitas empresas tivessem dado lugar a operações logísticas ágeis, armazenando apenas a quantidade de stock necessária e reduzindo o tamanho dos espaços de depósito. No entanto, se a demanda por click & collect crescer conforme planeado, mais espaço de armazenamento será necessário, bem como áreas dedicadas a click & collect com sistemas de classificação para ajudar a equipa a localizar artigos facilmente.
    • Melhorar a receção na loja: as filas causam frustração nos clientes. Para ajudar a resolver este problema, podem oferecer quiosques nas lojas para que os clientes registem o seu número do pedido e recebam instruções sobre a área de recolha a que se devem dirigir. O quiosque oferece comunicação imediata com o cliente, dando tempo à equipa para procurar os artigos e tê-los prontos quando o cliente chega ao ponto de recolha. Se formos um pouco mais além, os clientes que fizeram o download da app poderiam ser registados automaticamente pela rede wi-fi ou transmissores Bluetooth dos estabelecimentos, com uma mensagem onde seria indicado onde e quando podem recolher os seus artigos. A mensagem também pode incluir descontos e ofertas personalizadas de acordo com suas preferências, para que desfrutem de uma experiência de click & collect mais completa e gratificante.
    • Ser mais acessível: o Click & Collect pode ser ampliado para além da loja, usando lojas de conveniência, bilheteiras em intercâmbios de transporte e provadores dedicados (nos centros comerciais, etc). O melhor desta abordagem é ser mais confortável para os clientes, leva as encomendas a locais mais próximos, enquanto a frota de veículos de entrega do estabelecimento tem que fazer menos viagens, com a consequente redução no custo dos condutores, combustível e desgaste de veículos.
  • Ver tudo, independentemente da sua localização com RFID: Há boas razões para dar o passo para o RFID para linhas de produtos específicas. Essa tecnologia fornece a melhor maneira de monitorar o stock quando ele sai da fábrica, quando chega ao depósito e quando é vendido (bem como no momento da sua reentrada no sistema, se for devolvido). Com o a descida de preço dos leitores de RFID e etiquetas cada vez menores e mais flexíveis (que podem ser escondidas em artigos ou costuradas em roupas), dar o passo para RFID torna-se ainda mais significativa. Algumas empresas que implantaram o RFID alcançaram uma precisão de inventário de 99,9%, tornando-o a melhor maneira de ver a localização do stock em tempo real e permitir que os clientes comprem, testem e devolvam itens com maior facilidade através da combinação dos canais da loja, canais on-line e telemóveis que são mais confortáveis – por exemplo, comprar artigos na loja click & collect e devolvê-los a uma caixa de correio localizado próximo do local de trabalho ou de casa – com registo de saída e entrada do artigo no sistema através de uma simples digitalização no ponto de venda e nos armazéns de devolução.

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