A experiência do cliente será o fator diferenciador na área dos seguros

O World Insurance Report 2020 revela os consumidores estão a recorrer cada vez mais aos operadores não-tradicionais, como as BigTechs e os fabricantes de produtos, para comprarem seguros inovadores e personalizados, e para desfrutarem de melhores experiências de cliente (CX), confiando cada vez mais nos canais digitais para fazerem face às circunstâncias criadas pela pandemia da Covid-19.

O mesmo estudo conclui ainda que as companhias de seguros tradicionais devem tomar medidas imediatas para se manterem relevantes no mercado, o que implica a adaptação dos produtos existentes às necessidades e às preferências dos clientes.

Todos pensam como os millenials

A adoção das tecnologias e dos canais digitais já não depende da faixa etária e deixou de ser apenas para os que têm acesso às redes sociais e à internet. O WIR revela que o número de clientes da Gen X e dos clientes mais velhos, que diariamente fazem transações online, como pagamentos de compras ou de faturas, duplicou, passando de 30% em 2018 para 64% em 2020.

Os consumidores viram-se obrigados a utilizar os canais digitais para as suas transações diárias, independentemente da sua faixa etária ou do nível de know-how tecnológico que possuem.

O valor da confiança nos seguros

O World Insurance Report 2020 agrupa os clientes em quatro grandes categorias (pioneiros, curiosos, experimentadores e seguidores) de acordo com o seu comportamento social e as suas preferências de compra.

O relatório revela ainda que os clientes confiam nas pesquisas online, nas avaliações, nos testemunhos de familiares e amigos, bem como nos conselhos dos corretores e dos agentes, e sentem-se aptos para decidirem sozinhos o que comprar. Os potenciais clientes procuram simplicidade e encontram nas empresas não tradicionais deste setor, tais como as BigTechs ou os fabricantes de produtos, experiências de cliente inigualáveis que os fazem preferi-los cada vez mais.

Relacionamento com os segurados é a chave para o sucesso

O estudo recomenda às seguradoras tradicionais que hiperpersonalizem e orientem à experiência a relação com os clientes, ou seja, as seguradoras têm de disponibilizar os produtos certos, no momento certo e através dos canais certos.

Além disso, a avaliação contínua através da gestão dos dados em tempo real, torna-se absolutamente necessária para que as experiências dos clientes possam evoluir a par das suas necessidades e desejos/expectativas.

Os consumidores querem flexibilidade e facilidade nas pesquisas que realizam sobre os prestadores de seguros. As seguradoras deveriam ponderar a possibilidade de investirem em canais online que permitam aos clientes a tomada de decisões através de um simples click. Sem opções de relacionamento omnicanal consistentes, as seguradoras tradicionais arriscam-se a perder clientes e receitas, já que 75% dos clientes revelaram que mudarão de seguradora, caso o serviço de apólices não esteja disponível de forma consistente em todos os canais.

Disponibilização de experiências

De acordo com o estudo, as seguradoras precisam de passar rapidamente para a disponibilização de experiências que correspondam às preferências de cada segurado. Enquanto as BigTechs recolhem dados em tempo real através de assistentes de voz, de wearables, de outros dispositivos de IoT, e chatbots interativos, apenas 38% das seguradoras fazem a captura de dados a partir de dispositivos IoT em tempo real, e só 33% exploram os dados através de sistemas de suporte baseados em linguagem natural (por exemplo, chatbots).

As companhias de seguros que compreendem as necessidades e as preferências dos seus clientes, e que aproveitam os dados disponíveis nos ecossistemas para disponibilizar rapidamente ofertas personalizadas de seguros no momento certo são as que têm oportunidade de ser mais bem sucedidas.

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