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Os pagamentos estão a entrar numa nova era orientada para a experiência, marcada por uma linha temporal de transformação acelerada devido à Covid-19 e ao apetite digital crescente dos clientes, de acordo com o Relatório Mundial de Pagamentos 2021 publicado pela Capgemini.

Com a região da Ásia-Pacífico a liderar o caminho, a procura de opções de pagamento digital é mais elevada do que nunca, juntamente com a procura de transacções rápidas, pagamentos instantâneos, dinheiro electrónico, segurança à prova de falhas e uma experiência surpreendente para o cliente.

O relatório revela que quase 45% dos consumidores utilizam frequentemente carteiras digitais para fazer pagamentos (>20 transacções por ano), contra 23% no inquérito de 2020. Para além desta tendência, as transacções globais B2B sem numerário aumentarão para quase 200 mil milhões de transacções até 2025, contra 121,5 mil milhões em 2020, de acordo com as estimativas da Capgemini.

«À medida que os pagamentos e carteiras digitais se tornam mais a norma do que a excepção, os prestadores de serviços de pagamento devem encontrar formas de satisfazer as expectativas dos consumidores em termos de rapidez e facilidade de utilização», disse Anirban Bose, CEO da Capgemini Financial Services e membro do Conselho Executivo do Grupo. «Para abraçar a próxima geração de pagamentos, os bancos devem construir um ecossistema de parcerias complementares para acompanharem o ritmo da mudança».

À medida que a despesa aumenta, os pagamentos da próxima geração irão impulsionar o crescimento das transacções sem numerário

O relatório revelou que, com as despesas a recuperar até 2021, as transacções sem numerário irão aumentar, com pagamentos instantâneos, dinheiro electrónico e métodos de pagamento da próxima geração (Buy Now Pay Later (BNPL), invisível, biométrica e criptográfica) impulsionando o crescimento das transacções sem numerário. Após oito anos de crescimento de dois dígitos, o crescimento global das transacções sem numerário abrandou para 7,8% em 2020, de 16,5% em 2019, impulsionado pela hesitação em torno das condições incertas do mercado devido à pandemia. No entanto, as transacções globais sem numerário estão prestes a crescer a uma CAGR de 18,6% (2020-2025), impulsionadas por pagamentos da próxima geração, e estão previstas para atingir 1,8 triliões em volume até ao final do período de previsão.

A nível mundial, a APAC está a liderar a revolução dos pagamentos digitais. Até 2025, a região será responsável por mais de metade das transacções globais sem numerário, com uma taxa de crescimento anual de 28% entre 2020 e 2025. Mais de 500 milhões de europeus dizem que irão comprar online até 2021, (25,5% dos quais são internacionais). Na Europa, os pagamentos móveis e o comércio electrónico internacional irão acelerar e empurrar a região para além dos 400 mil milhões de transacções até 2025 a uma CAGR de 13% (2020-2025 aproximadamente). Espera-se que a América do Norte estabeleça volumes de pagamentos sem numerário devido ao crescimento estagnado das transacções com cartão e à adoção lenta dos pagamentos móveis.

À medida que as expectativas dos clientes aumentam, a infra-estrutura de pagamentos existente é posta à prova

À medida que a adoção digital se acelera, maiores volumes e requisitos de processamento instantâneo estão a pôr à prova a infra-estrutura de pagamentos existente. Cerca de 55% dos executivos inquiridos disseram que as suas prioridades de investimento em tecnologia eram a modernização da infra-estrutura de pagamentos (implementação de sistemas de pagamento em tempo real, integração API, migração ISO 20022, transformação da nuvem).

Os fornecedores devem dar prioridade às capacidades digitais para se manterem competitivos. O Covid-19 impulsionou a digitalização dos pagamentos tanto a retalho como B2B. A grande lacuna na satisfação do cliente, juntamente com o crescente interesse digital dos clientes retalhistas e B2B, continua a evoluir e a redefinir o envolvimento dos clientes no setor dos pagamentos.

O relatório revelou que a lealdade e as recompensas envolventes, a experiência de transacções sem descontinuidades, as opções de pagamento alternativas e os produtos de pagamento sustentáveis são as áreas-chave onde existem lacunas entre as expectativas dos clientes e as prioridades dos executivos de pagamentos.

Os reguladores procuram o equilíbrio entre inovação e segurança

Os prestadores de serviços de pagamento têm sido os beneficiários de uma nova abordagem equilibrada das principais iniciativas regulamentares e industriais (KRII) para promover e facilitar um ambiente favorável aos pagamentos. Pela primeira vez desde o controlo dos KRII, os reguladores apoiaram uma acção equilibrada em todos os objectivos-chave (redução do risco, normalização, concorrência e transparência, inovação) para manter o equilíbrio no panorama dos pagamentos.

Os KRII estão numa viagem cíclica através da eficiência, foco no cliente, inovação e colaboração. Ao assegurar condições equitativas através de medidas anti-trust e partilha transparente de dados, os decisores políticos apontam para um futuro favorável ao financiamento aberto. De acordo com o relatório, os prestadores de serviços de pagamento devem concentrar-se em beneficiar desta abordagem à regulamentação, continuando ao mesmo tempo a inovar para satisfazer a procura dos consumidores.

As empresas de serviços de pagamento devem preparar-se para o futuro com Pagamentos 4.X

Com as despesas a aumentar e os métodos de pagamento não tradicionais preparados para o crescimento, as empresas à prova de futuro abraçarão elementos de Pagamentos 4.X, incluindo dados, infra-estruturas partilhadas, características de plataforma e finanças integradas para proporcionar uma experiência superior ao cliente.

Em termos de planos de rentabilidade, a maioria das empresas de serviços de pagamento inquiridas optaram por medidas de modelo operacional, tais como investir em terceiros para desenvolver propostas inovadoras (52%), organizar um ecossistema baseado em API e passar para um modelo empresarial baseado em plataformas (45%).

As empresas de serviços de pagamento mais bem sucedidas colaborarão com PayTech e parceiros do ecossistema para criar soluções baseadas na experiência do cliente e não em produtos. A maturidade API, a proeza dos dados e o aumento das capacidades de processamento, juntamente com a agilidade baseada na nuvem, serão os catalizadores para os pagamentos 4.X a fim de ir além da mentalidade tradicional de transacção para novas abordagens à monetização.

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