Como é que os dados ajudam a colocar o cliente no centro do negócio?

A concentração no cliente é necessária e fundamental para aumentar as vendas. No entanto, no dia-a-dia, quem tem de ser capaz de colocar o cliente no centro é o empregado. A pessoa que tem de tomar decisões com base em dados é o negócio. E quem tem de apoiar tudo isto através da tecnologia é a TI. Por conseguinte, é a experiência de todos os atores envolvidos que tem de estar no centro.

Para podermos falar de CX, por exemplo, temos de nos certificar de que o novo sistema que os funcionários começarão a utilizar para as suas funções é utilizável e operacional.

Sem esta premissa básica, os utilizadores não serão eficientes, nem trabalharão confortavelmente. O cliente final não perceberá a experiência que a empresa procura, e esta não se reflectirá no aumento das vendas. Pelo menos não da mesma forma.

O mesmo aconteceria se os dados obtidos e apresentados num painel de instrumentos não acelerassem a tomada de decisões.

Este conceito, a que Gartner chamou “Experiência Total” no seu relatório de tendências de 2021 e 2022, procura conduzir a uma maior confiança, satisfação e lealdade dos clientes e empregados, gerindo holisticamente as experiências das partes interessadas.

Criar experiências totais significa construir equipas que são também “totais”. Ou seja, os responsáveis pelas iniciativas de experiência são coletivamente responsáveis por resolver as necessidades combinadas dos clientes, empregados, empresas e tecnologia.

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