Como melhorar a experiência do cliente (CX) com um contact center?

A CX (customer experience) tornou-se a base do negócio, uma vez que os clientes não querem apenas comprar produtos, querem viver experiências. Uma plataforma que consiga fazer a diferença neste aspeto, ganhará um novo cliente.

O serviço ao cliente desempenha também um papel importante neste contexto. Os consumidores querem poder aceder a um website e conectar-se com a marca. Com a grande variedade de pontos de contacto disponíveis, cada canal é uma oportunidade a não perder.

O software de gestão da relação com o cliente (CRM) fornece uma grande quantidade de informação sobre clientes e potenciais clientes. Por conseguinte, a equipa de serviço ao cliente tem de utilizar esta informação para levar a experiência do cliente ao próximo nível.

Porque é tão relevante melhorar a experiência do cliente através do contact center? Estudos mostram que quando um cliente tem uma boa experiência, as hipóteses de os converter num cliente leal duplicam.

O que é que o contact center precisa de ter para melhorar a experiência do cliente?

1. Deve ajudá-lo a compreender quem são os seus clientes

O serviço ao cliente precisa de saber como é o consumidor da marca. Ao utilizar um bom software de contact center pode conhecer os detalhes dos seus clientes. Desta forma, a marca pode criar um ‘cliente típico’ para que os agentes de serviço ao cliente saibam quem estão a servir e compreendam melhor como podem ajudar cada cliente e, em última análise, melhorar a experiência digital do cliente.

2. Recolher informação sobre o cliente

Outra das características mais importantes que um contact center pode ter é uma ferramenta para analisar o trabalho que os agentes do contact center fazem. Alguns softwares como o Odigo’s têm um sistema de speech analytics que lhe permite analisar a conversa do agente para refinar a sua compreensão com o cliente, identificar pontos de ruptura e ajudá-lo a aumentar os seus resultados.

3. Apoio aos agentes dos contact centers

Ter pessoas ao serviço dos seus clientes é a melhor opção para oferecer uma boa experiência. Contudo, há empresas que, devido ao elevado volume de clientes que têm, sofrem frequentemente de problemas de saturação no contact center.

Alguns dos softwares existentes no mercado permitem ter um contact center misto, com agentes e bots. Desta forma, pode dirigir os casos mais simples aos chatbots e enviar aos agentes os casos que vão ter um processo mais complexo para oferecer uma melhor experiência.

4. Software desactualizado

Ter um software de serviço ao cliente que não esteja atualizado também não ajudará a melhorar a experiência do cliente. O software de contact center de comércio eletrónico deve ter ferramentas atualizadas para oferecer o melhor serviço.

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