O Oney Bank apresenta o estudo ‘Consumo pós-confinamento’, realizado pela OpinionWay, no qual é analisado o comportamento do consumidor desde o início da pandemia da COVID-19, em cinco países europeus – Portugal, França, Itália, Espanha e Alemanha.

Algumas das conclusões mostram que a crise pandémica tem vindo a afetar a vida dos europeus e a aumentar as incertezas sobre o futuro, obrigando-os a adaptarem-se economicamente e a mudarem os seus hábitos de consumo.

  1. Mudança de hábitos que veio para ficar: aumento da utilização dos canais digitais para consumo
  2. Aceleração da variedade de meios de pagamento e de financiamento
  3. 1 em cada 4 europeus acredita que os seus rendimentos irão diminuir
  4. 1 em cada 3 europeus tenciona recorrer a soluções de financiamento com maior frequência
  5. O pagamento fracionado surge como mais uma resposta para acompanhar o crescimento do e-commerce

Expetativas sobre os rendimentos – na Europa e em Portugal

Um em cada quatro consumidores europeus acredita que a crise de saúde pública afetará os seus rendimentos. No caso de Portugal, cerca de 31% dos entrevistados espera uma diminuição de rendimentos nos próximos seis meses. 14% dos Portugueses inquiridos acima dos 35 anos é mais otimista do que os restantes e espera que os seus rendimentos aumentem antes do fim de 2020. No caso dos bens não essenciais, se os rendimentos diminuírem nos próximos seis meses, 74% dos portugueses referem que a primeira despesa a cortar será no orçamento para a época natalícia, seguida dos produtos de eletrónica (71%) e das despesas com mobiliário ou decoração (70%). Devido à crise, 54% dos consumidores portugueses não têm intenção de aumentar os seus gastos.

O preço continua a ser o fator determinante no momento de escolher o produto a comprar. No total dos inquiridos em Portugal, para 80% o preço é o mais importante. Por outro lado, 82% do total dos portugueses que responderam ao inquérito estão dispostos a privilegiar o critério ‘produção local/nacional’, nas despesas relacionadas com a alimentação.

Assim, apesar de os comportamentos socialmente responsáveis estarem a ser afetados pelas atuais circunstâncias, em Portugal 31% dos inquiridos afirma estar disposto a pagar até 20% a mais por produtos alimentares locais e/ou nacionais.

Soluções de financiamento – na Europa e em Portugal

Das pessoas inquiridas, 1 em cada 3 quer recorrer mais frequentemente a soluções de financiamento. O pagamento fracionado é a opção mais popular, antes do pagamento diferido. 31% dos portugueses afirmam que pretendem utilizar esta solução nos próximos seis meses e 24% preferem pagamento diferido. O Oney Bank já conseguiu medir esta intenção, tendo registado um aumento de 51% da utilização de soluções de pagamento fracionado durante o confinamento, uma tendência que se manteve quase estável desde o levantamento destas restrições.

Mudança de hábitos de consumo: digitalização, uma realidade que veio para ficar

No confinamento verificou-se um verdadeiro boom nas compras online. Forçados a ficar em casa, os europeus passaram a fazer compras através dos canais digitais. A este respeito, os espanhóis (67%), os italianos (66%) e os portugueses (62%) revelaram ser os maiores compradores online. Produtos alimentares (33%), seguidos do vestuário (27%) foram os itens mais frequentemente adquiridos online pelos portugueses.

Para além da mera necessidade, a democratização do consumo digital deve-se à sua facilidade de utilização. 4 em cada 5 europeus fizeram a mudança sem problemas. Os portugueses registaram a percentagem mais elevada de conhecimento ou adoção de um novo serviço digital (83%) nos últimos meses.

Nestes últimos tempos, os portugueses compraram online maioritariamente bens alimentares (33%), vestuário (27%) e usaram o serviço click&collect ou drive-throughs alimentares (25%). Espera-se que esta tendência seja duradoura: a longo prazo, 67% dos portugueses e 65% dos franceses pretendem continuar a fazer as suas compras online em itens de cultura, 68% dos italianos pretendem fazer o mesmo com eletrodomésticos, 67% dos espanhóis pretendem fazê-lo em viagens e férias, e 62% dos alemães pretendem comprar medicamentos e produtos de saúde on-line.

Apesar do grande entusiasmo pelas compras online, 2 em cada 3 dos europeus afirmam que ainda preferem comprar na loja, neste caso, 81% dos inquiridos portugueses ainda mantém esta preferência. Esta aceleração da digitalização está patente nas respostas dos inquiridos portugueses: 53% afirmam ter melhorado os seus conhecimentos sobre estas ferramentas e 75% afirmam sentir-se confortáveis a fazer compras online. Para além disso, a digitalização ajudou a manter as conexões sociais e os contactos com o mundo exterior.

Portugal registou os valores mais elevados neste domínio. 83% dos portugueses afirma ter mantido o contacto com os amigos por via digital, 82% com a família e 65% com a escola.

Ampla utilização dos serviços bancários digitais

Outra consequência deste período pandémico é a profunda mudança que surgiu na relação cliente / consumidor. O impacto está a sentir-se em todos os setores e, em particular, no setor bancário. Para entrar em contacto com os seus bancos, os europeus usam principalmente os respetivos sites ou aplicações móveis. Nos últimos seis meses em Portugal, 57% utilizou mais frequentemente a aplicação móvel para manter o contacto com o seu banco e 77% dos inquiridos manifestou interesse em manter contacto remoto com a sua instituição bancária através de email. Alguns serviços bancários online foram usados pela primeira vez durante o confinamento:

  • 33% utilizaram pela primeira vez para pagar contas;
  • 26% para comprar comida online;
  • 25% para fazer pagamentos online;
  • 9% assinatura eletrónica e
  • 8% investimentos online.

Ao mesmo tempo, alguns destes hábitos ganharam expressão. 57% dos portugueses, 55% dos espanhóis, 54% dos italianos e 42% dos franceses afirmam ter usado as suas aplicações móveis “com mais frequência”, enquanto 42% dos alemães afirmam ter usado as redes sociais “com muito mais frequência”. Consequentemente, a interação bancária entre banco/cliente mudou.

Durante este período, 91% dos portugueses afirma utilizar a aplicação móvel (App) para contactar remotamente com o seu banco; 90% contactar através do website e 77% através do email. Os clientes manifestam interesse em contactar com o seu banco principalmente por email (67%), por Whatsapp (47%) e por chat (45%). Assim, cada vez mais os portugueses comunicam com os seus bancos por meios digitais: 52% por chat; 47% por redes sociais; 46% por reuniões online; 40% por telefone e 8% por reunião presencial.

Apesar de a tendência para a digitalização ser clara, um em cada três europeus acredita que não substitui o relacionamento humano. No caso de Portugal, 81% dos inquiridos continua a considerar a presença de um consultor essencial.

Além desse vínculo renovado com os bancos, também os hábitos de consumo estão a sofrer alterações. Um em cada dois europeus diz que escolhe sempre o pagamento através de contactless sempre que é disponibilizado. E 59% dos portugueses inquiridos considera irritante/um incómodo quando esta opção não está disponível. O medo de uso fraudulento, dados pessoais pirateados e falta de confiança são os motivos pelos quais as pessoas se absteriam de usar unicamente este meio de pagamento.

“Sabemos que esta fase trouxe novos conhecimentos e diferentes aprendizagens, também nós procuramos adaptar-nos às atuais e reais necessidades dos clientes e da sociedade em geral. Embora no Oney tenha sido sempre uma prioridade conhecer o nosso cliente e os hábitos dos consumidores, através deste estudo, acerca de como a Covid-19 impactou no nosso modo de consumir, procurámos  aprofundar as novas motivações, que incluem o mundo digital e esta vontade explica bem o crescente sucesso das nossas soluções omnicanal, que acompanham todas as formas de compra (na loja, online, drive, click e recolha, etc). Queremos continuar este percurso, desenvolvendo soluções que antecipem as mudanças e que acompanham, no dia a dia, o consumidor e os nossos parceiros”, sublinha Dario Coffetti, diretor-geral do Oney Bank Portugal.

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