Os CTT Express, a filial espanhola do Grupo CTT, o serviço postal português, têm vindo a responder ao aumento significativo do comércio electrónico durante a fase de confinamento há mais de três meses e tem aperfeiçoado as suas operações para fazer face àquela que poderá ser a maior época de vendas em linha da história. Dado o aumento esperado deste tipo de compras e as restrições que o processo de escalonamento coloca à loja física, a empresa definiu a sua estratégia para responder a um cenário sem precedentes no mercado.

Como alerta Álvaro Herrera, Director de Operações dos CTT Express, «Estamos a viver uma mudança radical nos hábitos de compra. Durante o estado de alarme, tivemos picos de 50% de aumento nos nossos envios, uma tendência comparável à da época da sexta-feira negra. Com o período de vendas a aproximar-se, estamos a preparar todos os nossos recursos e processos para responder a um novo e significativo pico na procura». 


A empresa já está a abordar a crescente actividade online de pequenos, médios e grandes retalhistas, bem como o aumento da procura por parte dos fornecedores online. A resposta a esta nova realidade exige que os CTT Express trabalhem em quatro direcções:

  • Saúde e segurança: as medidas levadas a cabo durante a crise sanitária vão continuar, tais como o protocolo de contacto zero, a utilização geral de máscaras e luvas, o reforço dos pontos de limpeza e dos géis desifetantes, a distância de segurança e todos os procedimentos de gestão adaptados às necessidades de cada equipa, seguindo as recomendações do Ministério da Saúde.
  • Operações: com a ajuda da evolução tecnológica, são estabelecidos processos optimizados de acordo com os picos de procura. Desde sistemas de gestão da informação, que proporcionam um conhecimento detalhado dos carregamentos e dão respostas a todos os departamentos para gerir mais facilmente possíveis incidentes; até sistemas que integram a IA para optimizar as rotas e garantir uma recolha e entrega eficazes.
  • Comunicação: reforço dos sistemas de comunicação, com destinatários, clientes e equipas, para resolver dúvidas e incidentes, bem como para os manter actualizados em relação ao conteúdo de cada situação. Da mesma forma, serão mantidos espaços para comentários e propostas para melhorar a empresa, mantendo um contacto fluido e flexível entre todos.
  • Formação: Com especial ênfase no funcionamento da rede de franchising, nos diferentes produtos e soluções, no funcionamento do software de gestão dinâmica da distribuição, ou na utilização das ferramentas e competências do Contact Center para lidar com o cliente, na gestão de redes sociais ou no controlo do stress.

Neste novo cenário, o sector das encomendas expresso enfrenta o desafio de implementar novas tecnologias e responder à transformação radical da procura provocada pela COVID-19.

«A tendência habitual, após os aumentos da actividade do comércio electrónico nas campanhas anteriores, é que muitos dos novos consumidores da rede sejam mantidos. O grande desafio para nós será enfrentar este aumento de actividade e novas condições, em termos de fluxo de pessoas em locais públicos, aumento das compras online e outros constrangimentos«, diz Álvaro Herrera.

Entre algumas das medidas que os consumidores devem ter em conta para comprar em linha e receber produtos em segurança, a CTT Express recomenda:

  • Senhas complexas: utilizar senhas de difícil acesso para não facilitar a entrada de vectores de ataque no nosso computador.
    Método de pagamento: utilizar plataformas de pagamento seguras.
  • Rever a política de privacidade e devoluções: a conveniência de devolver o produto é outro factor a ter em conta e para isso é vital ter um fornecedor de transporte fiável. Na CTT Express, conscientes desta condição para muitos compradores, trabalhamos para oferecer aos nossos clientes a opção de recolher as suas devoluções, também com protocolo de contacto zero, e no prazo de 24 horas após o pedido de devolução.
  • Acompanhamento das encomendas: ter localizado cada remessa e uma comunicação constante com a empresa de encomendas expresso para saber quando e onde receber a encomenda. Nos CTT Express, existem vários canais de comunicação disponíveis que permitem a entrega flexível e personalizada da mercadoria, garantindo a máxima eficácia na entrega.
  • Identificação nas mãos: com a entrega do Contacto Cero, o distribuidor solicita o número do cartão de identificação, para identificar a pessoa que recolhe o envio, e introduzi-lo no seu PDA, evitando o contacto físico e acelerando o processo com os dados correctos.

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