As pessoas por norma passam muito tempo em redes sociais (RRSS), falando e interagindo com outras. Por esta razão, tornaram-se um instrumento importante para que as marcas saibam o que os utilizadores dizem sobre elas. Nestas conversas eles mencionam os seus problemas, contam anedotas e fazem recomendações, sendo que entre estas, surgem comentários aos quais as marcas podem responder. Portanto, a escuta social é essencial, uma vez que permite às empresas analisar essa informação para criar a sua estratégia digital.

A escuta social permite-nos entrar em direto na comunicação da RRSS, contrariamente a tempos passados, em que era difícil agir em tempo real onde se falava da nossa marca.


Hootsuite dá cinco dicas para integrar a escuta social

Hootsuite, a plataforma líder mundial de escutas, oferece algumas recomendações:

  1. Ouvir em todas as plataformas: A primeira coisa é conhecer as plataformas sobre as quais a marca está a ser falada. As conversas no Linkedin são provavelmente muito diferentes das conversas no Instagram. Além disso, as pessoas podem estar sempre a falar sobre a marca no Twitter, mas não tanto no Facebook. Saber que redes sociais os utilizadores estão a utilizar para dar as suas opiniões sobre a marca é tão importante como saber o que estão a dizer, pois isso permitir-lhe-á criar uma estratégia apropriada para se juntar às conversas através da participação orgânica e publicidade paga.
  2. Aprender com a concorrência: A concorrência deve ser seguida. Pode aprender algo com o que as pessoas dizem sobre ela. Observar o que eles fazem bem e o que os utilizadores gostam é muito importante, para que se possa aprender quais são os seus erros para não os cometer.
  3. Colaborar com outras equipas da empresa: Esta informação pode ser útil para toda a empresa. As equipas de serviço ao cliente, marketing de conteúdo e desenvolvimento de produtos, poderiam beneficiar do que se aprende quando a marca aplica a escuta social. Esta pode ser utilizada para responder rapidamente às publicações dos clientes, para obter inspiração e escrever artigos em blogs, ou para fornecer ideias para novos produtos ou novas características para um produto existente.
  4. Esteja atento às mudanças: Uma vez recolhida a informação, a empresa poderá ter uma ideia das conversas normais e do sentimento em torno da marca. Mudanças significativas nas interações e nos sentimentos são sinais de que a perceção geral mudou.
  5. Tomar medidas: A escuta social não se resume a seguir métricas, trata-se também de obter informação sobre o que os clientes e potenciais clientes querem de uma marca. Não se esqueça de analisar perfis e tendências ao longo do tempo, em vez de apenas comentários individuais. Esta informação global pode tornar-se a base sobre a qual assenta a estratégia futura da marca.

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