A Ecommerce News, encontrou a CDiscount, uma plataforma com mais de 20 anos de experiência no setor, #madeinfrance, que tem grande influência no comércio eletrónico, e falou com Arnaud Vaissere, Senior Business Development Manager Iberia da CDiscount sobre os objetivos e desafios da empresa.

Ecommerce News Portugal (EcN): CDISCOUNT, como e quando nasceu a ideia?


Arnaud Vaissere (A.V.): A CDISCOUNT nasceu há mais de 20 anos, em 1998, para ser exato. Nessa altura, uma pequena start-up em Bordéus teve a ideia visionária de utilizar a Internet como um novo canal de vendas, propondo CD’s, DVD’s e gravadores de computador, que trarão memórias nostálgicas a alguns de vós. Daí o nome CDiscount, após as vendas de CDs desde o seu início. A empresa tem visto as suas vendas crescer exponencialmente ano após ano graças ao apoio incondicional do grupo CASINO que entrou no capital em 2000 e se tornou acionista maioritário em 2002 para completar a sua oferta multi-canal. Somos hoje o primeiro comércio eletrónico francês e o primeiro mercado europeu com 9M clientes ativos, 20M visitas por mês, 12.000 vendedores, +60M de produtos e quase 4B euros de volume de negócio.

Ecommerce News Portugal (EcN): Como é a relação com os vendedores? Como são selecionados? Quantas referências tem o catálogo?

Arnaud Vaissere (A.V.): Em 2011, a Cdiscount teve outra visão estratégica e lançou o seu próprio mercado para oferecer aos clientes mais produtos para cobrir todas as suas necessidades, acrescentando novas categorias de produtos complementares ao seu próprio catálogo. Desenvolvemos a nossa própria plataforma que nos permite oferecer todos os anos novos serviços para propor aos nossos vendedores, com 360 ferramentas que lhes permitem gerir a sua atividade de forma fácil e eficiente: Fullfilment, marketing SEO / Google Ads, API, cupões, afiliação, click and collect, etc. Atualmente, temos mais de 12 000 vendedores de 70 países que utilizam a nossa plataforma, 70% dos quais são europeus. Os critérios de seleção são bastante exigentes e baseiam-se na qualidade da oferta do produto, no respeito absoluto da legislação comercial europeia, na fiabilidade das entregas e numa comunicação fiável com os clientes finais. Realizamos uma auditoria a TODOS os potenciais vendedores, com base nos critérios financeiros (COFACE), jurídicos (legislação europeia) e comerciais (potencial de vendas). O mais importante para nós é a relação que temos com cada um dos nossos vendedores. Acreditamos que uma plataforma tem de ser aberta, criar oportunidades e basear-se numa relação de confiança e proximidade entre todos os parceiros. Este é o objetivo que procuramos todos os dias.

EcN: Como é que a COVID19 vos afetou?

A.V: Com o encerramento total do canal físico de um dia para o outro, tivemos quase uma responsabilidade de serviço público para continuar a abastecer os franceses isolados em casa. Como todas as empresas, tivemos de nos adaptar o mais rapidamente possível para continuar a nossa atividade sob uma condição: a segurança de todos os nossos 1.800 colaboradores. O teletrabalho generalizou-se a todos os funcionários da sede, com o excelente desempenho do departamento de TI, que garantiu todas as comunicações sem problemas e de forma segura, bem como as ferramentas adequadas. O mais importante foi o trabalho feito pelos nossos colaboradores do armazém, o verdadeiro pulmão estratégico desta crise. Clic para tuitear Graças à colaboração e ao envolvimento dos sindicatos, foi possível aplicar muito rigorosamente todas as regras de proteção para proteger os nossos trabalhadores na linha da frente. A nível empresarial, decidimos dar prioridade à expedição de produtos básicos e essenciais (alimentação, higiene, informática) e interrompemos a expedição de produtos pesados que precisavam de ser manuseados por +2 pessoas ou instalados em casa durante as primeiras semanas. Quando a situação melhorou, voltámos a abrir esta linha de negócio. É claro que entregámos todas as encomendas, mas os prazos de entrega sofreram muito, uma vez que o setor dos transportes também foi muito afetado. Mas, de um modo geral, todos os intervenientes trabalharam lado a lado para superar este desafio e os clientes foram muito compreensivos. Além disso, há anos que temos um plano de serviços adaptado às PME e aos trabalhadores independentes que querem vender on-line, oferecendo-lhes as nossas soluções tecnológicas e de logística. Desde o início da crise, lançámos um plano de ajuda excecional para facilitar o acesso ao nosso mercado a todos aqueles que tiveram de fechar as suas lojas físicas. Mais de 600 empresas tiraram partido deste plano de auxílio e nós permitimos-lhes continuar a sua atividade comercial, acompanhando-as na digitalização. Existem agora +500.000 novos produtos disponíveis no nosso mercado, que destacámos para tentar salvar empregos e pequenas empresas. Finalmente, com o encerramento dos pontos ‘click & collect’, é lógico que as entregas ao domicílio tenham disparado (+95%).

EcN: Notaram alguma alteração nos hábitos dos seus utilizadores devido à pandemia (ao nível de conversão, por exemplo)?

A.V.: Naturalmente, os clientes, novos ou fiéis, têm vindo à Cdiscount para encontrar o que mais precisam. Nos meses de Março e Abril, o tráfego aumentou 35%. Em muito pouco tempo, conseguimos acompanhar os nossos clientes, oferecendo-lhes os produtos de que mais necessitavam, principalmente alimentos e higiene, multiplicando por 10 o nosso leque de produtos (próprios e dos vendidos). Depois, as suas necessidades mudaram para as categorias de bebés e animais e, finalmente, as vendas de Computadores (teletrabalho e ensino doméstico), Brinquedos e Jogos de Vídeo (ocupando tempo em família), bricolage (renovação da casa) e PEM (cozinha diária para toda a família) aceleraram. Em termos de atividade, tivemos um crescimento global do volume de negócio de +40% em Abril e aqueles que mais beneficiaram deste aumento foram os nossos vendedores europeus com um crescimento de 60%.

EcN: Como está o consumidor online da CDISCOUNT?

A.V. Os nossos clientes estão espalhados por França e representam a totalidade da população francesa (rural-urbana, homens, mulheres, idade…). Graças à nossa vasta gama de possibilidades de entrega e à nossa opção de ‘click & collect’, com + 20.000 pontos de entrega (dos quais 5.000 são pontos de venda CASINO, o nosso principal acionista), temos uma solução para todos e em todos os cantos do país no prazo de 24 horas.
Oferecemos +60M produtos de todas as categorias para que os nossos clientes possam encontrar tudo o que procuram sem qualquer problema, mas se tivéssemos de destacar alguns, eu diria computadores, telefonia, bricolage, High-Tech, brinquedos e vinhos. Agora, tentámos também novas categorias como o Made in France ou os produtos eco-reciclados que são muito procurados pelos consumidores e a verdade é que estão a funcionar muito bem entre a nossa base de clientes. Finalmente, há 4 anos que temos vindo a desenvolver um programa de fidelização chamado «Cdiscount à volonté» que permite a entrega gratuita ao domicílio durante todo o ano, independentemente do valor da compra. Mais de 2M dos nossos clientes já escolheram esta opção e são consumidores muito fiéis: compram 3 vezes mais do que os nossos outros clientes.

EcN: Ticket médio, qual é o gasto médio por utilizador e qual a recorrência da compra?

A.V.: Há já algum tempo que a despesa média por utilizador é superior a 100 euros e cada cliente compra em média 3 vezes por trimestre.

EcN: Como é gerida a logística?

A.V.: Temos 11 armazéns logísticos espalhados por França num total de 511.000m2, o que representa mais de 10 campos de futebol! Esta distribuição permite-nos estar mais próximos dos nossos clientes. Cada armazém é organizado de acordo com o tamanho e peso dos produtos para acelerar e optimizar o seu manuseamento e preparação. Gerimos 25.000 encomendas por dia e podemos entregar em menos de 24 horas em toda a França e numa média de 3 dias em 30 países da Europa. Oferecemos um serviço completo aos nossos vendedores que lhes permite vender em média mais 30% no nosso site. Investimos muito dinheiro em toda a cadeia logística porque acreditamos que é um dos pontos-chave da fidelidade dos nossos clientes: recolha, seguimento, expedição. Finalmente, temos um programa de incubação de start-ups especializados no ambiente logístico que nos permite investir e desenvolver ferramentas cada vez mais eficientes.

EcN: A COVID19 acelerou a digitalização das empresas, mas também dos consumidores, e há muitos novos compradores no mercado. Como é que pode afetar o setor a longo prazo?

A.V.: Este período de confinamento introduziu alterações súbitas nos padrões de consumo de toda a população e, de um dia para o outro, as pessoas começaram não só a comprar mais produtos alimentares, mas também a utilizar mais Internet na sua vida quotidiana: teletrabalho, teleconsultas, cursos para crianças ou bricolage… Consequência direta: em poucas semanas, o setor do comércio eletrónico ganhou 2 anos com projeções mais optimistas. Estamos quase convencidos de que estes novos comportamentos digitais vão durar e mesmo acelerar nos próximos meses. Um estudo sublinha que 22% dos franceses com mais de 18 anos de idade já pretendem fazer a maior parte das suas compras online: alimentação, lazer, imprensa, viagens… o que trará novas oportunidades de negócio para todos! Os novos consumidores, que inicialmente estavam um pouco relutantes, descobriram o profissionalismo dos vários intervenientes e estão agora mais confiantes quando se trata de comprar e pagar online.Estamos igualmente convencidos que o digital é agora um canal obrigatório para todas as empresas e um complemento ideal para o canal físico. Clic para tuitear Esta transformação digital está em curso e temos de entrar sem demora, porque esta nova realidade do comércio eletrónico é agora, mais do que nunca, uma tendência que está a ganhar força. Para todos os atores do comércio eletrónico, o profissionalismo e a logística serão os 2 pontos-chave para ganhar a lealdade de todos os clientes. Mas também acreditamos que a oferta de novos serviços será essencial para nos reinventarmos continuamente e satisfazer as muitas necessidades dos nossos clientes. Por exemplo, graças a alianças estratégicas, a Cdiscount também vende viagens, tarifas móveis, energia (gás, electricidade) e muitas outras ofertas intangíveis que geram rentabilidade sem investimento em dinheiro.

EcN: A nível do marketing, que estratégias funcionaram melhor convosco?

A.V.: Afiliação, jogos, concursos, redes sociais, campanhas de fidelização por correio, radio-impressão, SEO-SEA, etc. Utilizamos todas as ferramentas modernas do mercado para comunicar com os nossos clientes (B2C, B2B,…) ou alvos. Durante o confinamento, para estarmos mais próximos dos nossos clientes e não os deixarmos isolados, lançámos novos conteúdos nas redes sociais, propondo, por exemplo, cursos de cozinha com um famoso cozinheiro francês ou sessões desportivas com um campeão olímpico. Em função da nossa estratégia (recrutamento, fidelização, institucional), todas as campanhas realizadas tiveram um desempenho mais ou menos satisfatório e continuamos a adaptar-nos rapidamente às mudanças de comportamento dos clientes. Sendo um website generalista e vendendo tantos produtos diferentes, é essencial poder utilizar todas as técnicas e ferramentas existentes para continuar a atrair novos clientes.

EcN: Números de 2019? (receitas, utilizadores, tráfego…)

A.V.: Volume de negócios: 4.000M euros e 25.000 encomendas diárias.+60M produtos no nosso website através do nosso próprio catálogo e dos nossos +12.000 vendedores; 9M clientes ativos e 20M visitas por mês.

EcN: Para onde vai a CDISCOUNT? O que é que eles esperam deste 2020?

A.V.: Em 2019, invertemos a nossa estratégia de abandonar o mercado francês e decidimos expandir-nos internacionalmente. Adquirimos muita experiência desde 2011 na gestão de mercado, na logística e nas 360 ferramentas que desenvolvemos em torno deste eco-sistema, que nos permitem acompanhar todas as empresas que têm um comércio eletrónico. Oferecemos vários serviços: dropshipping com um catálogo de mais de 200K produtos de marca, apoio na gestão de um mercado, gestão de milhares de vendedores e milhões de ofertas de produtos em mais de 50 dos principais canais de venda online na Europa. Em 2020 esperemos conseguir confirmação da nossa implantação internacional e a consolidação do nosso modelo de negócio. Se conseguirmos trazer para o mercado os numerosos projetos em que estamos atualmente a trabalhar, em breve poderemos propor novos serviços altamente inovadores que permitirão a todas as empresas de comércio eletrónico darem um salto significativo nas suas atividades comerciais. Estes serviços estarão disponíveis tanto para os trabalhadores independentes ou para os agentes mais importantes do setor com vantagens win-win!

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