O comércio electrónico em Portugal está a começar a arrancar. De acordo com um estudo da Statista, as vendas de produtos B2C online terão uma taxa de crescimento entre 10-15% até 2022. Adicionalmente, de acordo com um relatório do Banco de Portugal, o número de habitantes do país que compram online passou de 31% para 34% em 2017, embora ainda haja espaço para melhorias no comércio eletrónico, uma vez que apenas 5,9% do valor total das compras efetuadas em 2017 foram efetuadas através do canal online. Num mercado cheio de oportunidades para retalhistas espanhóis, os CTT Correios de Portugal são líderes na última milha no país vizinho. A Ecommerce News entrevistou Alberto Pimenta, Diretor de E-Commerce dos CTT Correios de Portugal, para saber mais sobre o mercado e que soluções inovadoras o serviço postal oferece para as lojas online.

Ecommerce News Portugal (EcN): Qual é a quota de mercado dos CTT no ecommerce em Portugal?

Alberto Pimenta (AP): Nós somos claramente líderes de mercado em Portugal e, se observarmos o volume de entregas feitas em Portugal que tenham origem em plataformas de ecommerce, todos os nossos estudos indicam que temos uma quota acima de 50%. Somos claramente dominantes naquilo que é o mercado dos fluxos inbound. Segundo estudos do IPC, International Postal Corporation, os correios postais têm um domínio nos fluxos cross border internacional na ordem dos 80% e por isso a nossa cota. Isto apesar de apenas 13% dos portugueses dizer que compra exclusivamente em sites portugueses, o que significa que 87% dos portugueses compram em sites internacionais e maioritariamente com origens na China e países asiáticos e todo esse tráfego, chamado os low values, produtos de baixo valor, ainda são transportados através das redes postais.

Ecommerce News Portugal (EcN): De acordo com o road map dos CTT, qual será o crescimento do ecommerce em Portugal em 2019, 2020? Nos próximos 5 anos?

Alberto Pimenta (AP): Nós apontamos que o crescimento do mercado seja sempre nos 2 dígitos, já em 2017 e 2018 foram acima dos dois dígitos, entre 12,5% e 15%. E a nossa expectativa é que esse tipo de crescimento continue a acontecer. Em relação aos CTT temos crescido nessa ordem ou mesmo acima do mercado, por exemplo, o ano passado em termos das entregas em Portugal nós crescemos 18% e este ano estamos também a crescer na casa dos 2 dígitos.

Com os estudos que fazemos sobre os e-sellers e as expectativas das vendas em Portugal, produzimos quadrimestralmente um barómetro de ecommerce, que aponta que mais de 50% dos e-sellers portugueses crescem entre 10% e 20% e 25% dizem crescer acima dos 20% o que se alinha com o que já referimos em relação ao nível do ecommerce ainda ser relativamente baixo e por isso com grandes oportunidades de crescimento. Assim as nossas expectativas são de crescer acima dos 10% e até chegar aos 15%.

Ecommerce News Portugal (EcN): Que serviços de ecommerce oferecem os CTT?

Alberto Pimenta (AP): Temos uma panóplia de serviços inovadores para o ecommerce. Como oferta base oferecemos o serviço e-segue que é um serviço de entregas modular, flexível e dinâmico que os e-sellers podem configurar da forma que acharem mais conveniente até nos processos de segmentação dos seus clientes e e-buyers. Isto permite ter entregas next day, em dois dias, janelas de tempo, devoluções, até três tentativas de entrega, pontos de entrega diversos (morada do cliente ou pontos de entrega dos CTT), track and trace, notificações – quer por sms quer por email – o que possibilita ao próprio e-buyer, através da app, alterarem hora e o dia em que vão receber a encomenda. Existem um conjunto de features em termos da comunicação interativa e de informação entre o e-buyer e o transportador e o próprio e-seller.

Por outro lado, fomos pioneiros no lançamento do serviço “a la uber” para entregas de encomendas, que é o serviço CTT Now, que permite entregas em menos de duas horas na cidade de Lisboa. Temos outro serviço, também muito interessante, mais direcionado aos e-buyers que é o Express2ME, que permite comprar em sites do Reino Unido e dos Estados Unidos. Muitas vezes estes sites não estão disponíveis para as moradas portuguesas, mas através de uma morada virtual nós podemos ajudar os nossos e-buyers a fazer as compras nesses sites e ficamos responsáveis pelo encaminhamento e transporte até à morada portuguesa dos nossos clientes.

EcN: A tendência nos EUA é entregas ultra-rápidas em 1-2 horas. Qual é o roteiro no nosso país para avançar nessa direção?

AP: O CTT Now como já referi, é um serviço rápido, urgente que se enquadra no instant delivery mas também no same day. O CTT Now é uma solução que está na web para desktops, mas também está disponível nas apps em IOS e em Android. Este serviço permite entregas ocasionais e rápidas do segmento dos particulares e dos nossos clientes contratuais. Ofertas em menos de duas horas que têm a particularidade de terem o live tracking, a possibilidade de atribuir ratings e classificar a qualidade do serviço. No caso dos particulares têm que fazer o pagamento online de imediato com cartão de crédito e o serviço fica disponível e o valor desse montante só será debitado depois do serviço ser efetuado.

EcN: Que projetos têm para implantar uma rede de pontos de recolha/devolução como existem noutros países? Tornar todos os pontos ctt de devolução e entregas? Qual a % de utilizadores que utiliza? Como? E será que nos pode dizer algum grande que os utilize?

AP: A percentagem de devolução ronda entre os 10 e 15% em termos globais, sendo que certos setores como a moda que tem valores muito elevados. Nas entregas temos sido muito inovadores e até pioneiros em Portugal. Somos o único operador de entregas em Portugal que tem uma rede de lockers. O projeto piloto arrancou em Lisboa, mas já está a funcionar no mercado perfeitamente. Alargámos recentemente a Aveiro e estamos a pensar ampliar esta rede a outros parceiros, que estão também incluídos no ecossistema do nosso parceiro tecnológico, que é a Pudo, uma empresa espanhola. Assim não estamos apenas Lisboa e Aveiro, mas também noutras regiões. Mas isto irá depender muito da implementação dessas parcerias.

Por outro lado, realizamos a chamada logística inversa em que temos o serviço de easy return solutions em que temos várias modalidades para facilitar a integração dos serviços de devoluções com os e-sellers. As devoluções podem ser uma etiqueta que vai dentro da encomenda ou uma etiqueta que pode ser impressa e que está disponível nos sites dos e-sellers ou é o próprio código de barras que serve para efeitos de devolução. Isto tudo integrado com os nossos clientes que são os e-sellers.

EcN: Os Correios vizinhos, em Espanha ou França, iniciaram programas em que não só oferecem transporte e logística para o ecommerce, como também páginas online. Que outros serviços para além dos óbvios CTT oferecem no digital?

AP: A nível da exposição online dos serviços lançámos o Marketplace Dott e estamos a avançar no sentido de ter uma gama de serviços em toda a cadeia de valor do ecommerce quer a montante quer a jusante. O nosso core é sempre as entregas, mas a montante também estamos a preparar um serviço de e-fullfilment para apoiar as pequenas e médias empresas, quando estão a entrar num processo de venda online, a poderem ter um serviço com onboarding online de colocação de um catálogo e integramos todo o serviço de armazenagem, picking, packging e shipping.

A outro nível, dos pagamentos, temos as referências Payshop que combina os fluxos eletrónicos de pagamentos com pagamentos em cash. Oferecemos esta modalidade no Dott e vendemos a outras gateways de pagamentos que existem em Portugal. Temos outros projetos em carteira de serviços que neste momento ainda não posso revelar.

EcN: Qual é o tempo médio de entrega de uma encomenda desde o momento em que o cliente a solicita até ao momento em que o cliente o recebe em casa?

AP: Depende muito da escolha de oferta dos e-sellers, os retalhistas.  Existem duas tendências principais, mesmo no interior, que é para o same day e para o free shipping, isto porque os e-buyers não querem pagar pelas suas entregas, e por isso os e-sellers deverão ter habilidade nos seus modelos de venda e de negócio e na sua relação com os clientes de poderem disponibilizar esse tipo de serviços através de programas de fidelização ou outras formas. As entregas custam sempre dinheiro, os operadores de entregas como nós, os CTT, somos apenas um elo da cadeia de valor do retalhista, fazemos o esforço para ser o mais eficientes e praticar os preços mais competitivos mas as entregas e qualidade pagam-se e os e-buyers exigem cada vez mais dos retalhistas, com quem tem uma relação mais direta, que seja um free delivery e nós temos que ser os melhores parceiros possíveis. Por outro lado, existe uma franja de e-buyers mais sofisticados que estão disponíveis a pagar pela conveniência.

Nós também disponibilizamos as entregas nos lockers, o que for mais conveniente para o cliente. Muitas vezes há interesse dos clientes em não gerir todas as encomendas que fazem, que podem ser diferentes operadores, e que exige ter diferentes app e receber constantemente notificações da chegada das diferentes encomendas. Com os lockers é possível receber todas as encomendas ali sem preocupações. Posso pôr a minha morada virtual, que é a morada do locker, em todas as compras feitas em qualquer site e assim todas as encomendas vão para estes locais até que o cliente as recolha. Há uma disponibilidade para pagar por esta comodidade. As encomendas vêm pelos vários operadores, mas os CTT fazem essa integração.  Os e-buyers tendem a querer o free delivery mas na last-mille tendem a estar dispostos a pagar por esta conveniência.

EcN: A Amazon acaba de abrir um armazém em Pontevedra, Espanha, uma clara aposta por Portugal. Em que consiste o recente acordo entre vocês e Amazon?  É só última milha ou também oferecem os vossos estabelecimentos como pontos para entregas e devoluções?

AP: Até agora quem fez entregas em Portugal foram outros operadores. A Amazon reconheceu a nossa capilaridade e a toda a nossa infraestrutura e logística de entregas e acabámos por fazer um contracto e vamos ser o primeiro operador de entregas em Portugal que é português. Vamos proporcionar o serviço completo, incluindo a parte da logística, entregas e devoluções.

EcN: Recentemente assinaram um acordo de colaboração com a Dott, um Marketplace crescente em Portugal, e também muito exigente. Como ajudam este tipo de Players a melhorar?

AP: Nós com a Dott temos uma parceria de capital. Somos parceiros com a Sonae 50%-50% numa JV (Join Venture) que é o Dott. Nos próximos 5 anos, investiremos cerca de 10 milhões de euros entre os CTT e a Soane e ao mesmo tempo os CTT são um operador das entregas, ou seja, facilitador nesse domínio. O Dott é uma plataforma de ecommerce que pretende ser o grande Marketplace em Portugal e que apesar de nascer desta parceria entre dois grandes players, um na área do retalho outro na área das logística e das entregas, tem todo o espírito de uma startup. O Dott disponibiliza uma montra de lojas online, portuguesas ou não, e oferece todo um serviço integrado dos componentes que são inerentes a um processo de venda online, quer em termos de marketing e promoção, quer em termos e logística e entrega, quer em termos de pagamentos para quem quiser vender neste marketplace.

O mercado português ainda é emergente, com grandes perspetivas de crescimento e como as outras grandes plataformas de ecommerce internacional ainda não estão presentes física e diretamente em Portugal há aqui claramente um espaço para o mercado português crescer e como os CTT se posicionam como líder na construção desse ecossistema nós tínhamos que estar nessa linha, ser um enabler do desenvolvimento do ecommerce em Portugal e  consideramos que todos ganhamos com isso. O nível das empresas em Portugal que estão no digital ainda está abaixo dos 40%. O nível das empresas no estão a vender no online ainda está abaixo dos 30% por isso existe aqui um grande espaço de crescimento para todos.

EcN: Que percentagem de encomendas são entregues em casa? Que percentagem em escritórios?

AP: Existe uma discrepância entre o que nos dizem e o que acontece na realidade. Quando fazemos estudos de mercado junto do consumidor e perguntamos pontos de entregas preferenciais, 80% prefere entregas ao domicílio, 40% pontos de conveniência e 30 % click and collect e com valores mais baixos 10 a 20% soluções mais inovadoras como os lockers, entregas na casa do vizinho, entre outros. Isto é o que as pessoas revelam, mas na prática o que acontece é que 70% das entregas são feitas em casa e apenas 10% são no local de trabalho e o restante será nos pontos alternativos. A conclusão que se pode retirar daqui é que click and collet, pontos de conveniência, lockers ainda têm espaço de crescimento.

EcN: A nível internacional, que possibilidades existem para os ecommerce portugueses para exportar? Brasil? Europa? Europa? China?

AP: Temos as nossas soluções de entregas que não são só para o espaço nacional, nem só para o espaço ibérico. Neste momento temos uma atuação na Península Ibérica com a tourline express e funcionamos de uma forma integrada para os e-sellers em Portugal e Espanha. Fora da ibéria também temos soluções de entrega, até porque estamos integrados nas redes postais internacionais, e garantimos entregas quer seja na China, quer seja no Brasil, quer seja na Europa. A nossa rede de entrega é global. Quer através das nossas redes postais quer através de parcerias. Fazemos este esforço de exportação e na compra em sites internacionais para vir para Portugal, onde temos mais capilaridade, queremos captar o máximo possível das encomendas e por isso é que nós claramente, no inbound, somos muito dominantes.

EcN: Quais são os maiores desafios que encontra no crescimento digital de uma grande empresa como os CTT? 

AP: Todos os negócios são impactados pelo digital. Os CTT são impactados de duas maneiras, uma pela negativa, naquilo que era o nosso negócio core, as cartas e as comunicações, que está a ser substituído pelas comunicações eletrónicas e digitais, por isso vemos uma quebra cada vez mais acentuada do correio. Nos últimos 10 a 12 anos o volume das cartas baixou 50%. Mas por outro lá, e isto é o ponto positivo, existe uma grande oportunidade naquilo que é a transformação digital no retalho. O crescimento do ecommerce leva a um aumento das encomendas que consequentemente faz alavancar o crescimento dos pacotes postais que são transportes associados ao comércio online.

No setor do correio estamos a diminuir e no setor das encomendas estamos a crescer e com isto vêm desafios no sentido da reformulação e da reinvenção dos negócios. A própria transformação das operações e da organização é um desafio. Existe a necessidade de introduzir cada vez mais sistemas de distribuição dinâmica, de introduzir a robótica nos processos de tratamento e automatizar o tratamento das encomendas que pode ser feito através da inserção de veículos de transporte elétricos semi-autónomos.

A nível do cliente é importante conhecê-lo melhor e para isso começar a introduzir a inteligência artificial para aprender os seus hábitos e preferências de compras e entregas. Exige cada vez mais uma integração IT com os nossos retalhistas e com os e-buyers. Exige um maior conhecimento do Design thinking para dar a melhor costumer experience. Hoje em dia temos que dar respostas rápidas e isso obriga-nos a focar cada vez mais no e-buyer.

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