No passado dia 30 de junho, dia das redes sociais, decorreu o Social Media Hero, um evento organizado pela Swonkie que celebrou “os heróis das redes sociais”. Entre os diversos palestrantes tivemos Carolina Afonso, Digital Marketing Director do Gato Preto, que na sua palestra “PHYGITAL – BOAS PRÁTICAS POR PARTE DAS MARCAS. O CASO DO GATO PRETO” partilhou um pouco sobre o que é este novo conceito do Phygital.

A oradora deu início à sua apresentação com a explicação do conceito Phygital e posteriormente terminou-a explicando como é que esta experiência poderá ser implementada pelas marcas.

O que é o Phygital?

O Phygital representa então a junção entre o físico e o digital, ou seja, nada mais é que a convergência de trabalhos desenvolvidos no espaço físico da marca, a loja, e o espaço digital, o ecommerce. Os processos desenvolvidos nestes dois canais encontram-se em consonância, trazendo assim um equilíbrio à experiência do cliente.

Para Carolina o Phygital é o futuro de todas as marcas que apresentem presença física e digital, desde logo porque, os clientes hoje em dia são híbridos, não são exclusivos de nenhum canal. A pergunta “onde é que o cliente compra?” deixa de fazer sentido, porque para o cliente é lhe igual comprar no online ou no espaço físico, o que lhes interessa é comprar uma determinada marca,

Enquanto clientes de várias marcas, nós não somos fiéis a um canal único. Se eu hoje for ao shopping, por conveniência, se calhar, entro numa loja e acabo por fazer uma compra. Ou, se calhar, muitas vezes entro dentro dessa loja, não faço a compra naquele momento, mas tiro uma fotografia ao artigo, e depois quando chegar a casa acabo por fazer a compra. Tudo isto faz parte daquilo que denominamos a “jornada do consumidor”, ou seja, esta espécie de passeio onde entra em contacto com a marca nos vários canais antes de efetuar uma compra.

Carolina Afonso, Digital Marketing Director do Gato Preto

Contudo, esta não segmentação do cliente deixa um desafio às marcas. A palestrante ressalva a importância da implementação de uma experiência de compra unânime, entre o físico e o digital, “por vezes o cliente vai à loja e adora a experiência, mas depois vai ao online e fica desagradado, ou porque não encontra o artigo, ou porque não consegue efetuar a compra, ect.”. O objetivo do Phygital é ajudar a combater este desafio do consumidor híbrido, o desafio do omnicanal, através da criação de uma experiência consistente entre os dois canais da marca.

Como criar uma experiência Phygital?

Na sua palestra, Carolina, decifrou também o percurso a ser percorrido para que as marcas consigam implementar a experiência Phygital. O conceito apresenta três grandes pilares, a convergência, a conveniência e o envolvimento, ou seja,

para se montar para o cliente uma experiência Phygital, que tem o melhor dos dois canais, nós temos que ter em conta elementos que apontam nesse sentido da convergência entre os canais, ter em linha de conta a questão da conveniência que o cliente procura, e envolvê-lo dentro deste processo.

Carolina Afonso, Digital Marketing Director do Gato Preto

Mas com o intuito de não deixar qualquer dúvida no ar a oradora explicou cada um destes pilares.

Convergência

A convergência representa assim o mapear da jornada do cliente, onde por norma de destacam cinco ponto de contacto:

  1. Awareness – fase em que o cliente percebe que tem uma necessidade;
  2. Consideração- momento em que o cliente realiza uma “short list”, define prioridades e orçamento para resolver o seu conflito. É também nesta fase que o mesmo efetua uma pesquisa pelos sites onde poderá adquirir o produto ou serviço que está em falta;
  3. Compra: Momento em que o cliente converte e compra;
  4. Pós-compra: A partir do momento em que o cliente compra começa a sua relação com a marca, passando de potencial cliente a cliente da marca. É uma das fases que mais interessa monitorizar porque é aqui que se pode incentivar o cliente a adquirir outros produtos/serviços;
  5. Loyalty: Fidelização do cliente;

Conveniência

Por várias vezes o cliente está na loja física e está a fazer uma compra online, até porque o online também é um catálogo, o importante é assumir esta vertente e disponibilizar esta opção em loja, desde logo porque o cliente é self service, ele gosta de se servir.

Envolvimento

Este último pilar encontra-se ligado às experiências imersivas, onde o cliente é envolvido na experiência de compra. É importante trabalhar com a personalização e com o cross-selling em simultâneo. O cliente tem que se sentir parte do processo e sentir que teve uma experiência memorável.

Carolina Afonso termina a sua palestra, não só explicando que a mesma,

sou uma fã do digital, mas não gosto de ouvir que o físico está a morrer, pelo contrário, o físico e online estão a crescer juntos.

Carolina Afonso, Digital Marketing Director do Gato Preto

como também destacando a seguinte frase, “Make the customer the Hero of your Story”.

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