O que torna um chatbot verdadeiramente conversacional

Já não podemos falar simplesmente de Inteligência Artificial. Os bots têm vindo a evoluir pouco a pouco desde que começaram a ser uma das tendências mais populares no setor e adaptaram-se às necessidades das diferentes empresas online. Os seus benefícios fizeram deles uma ferramenta chave para qualquer estratégia de marketing e serviço ao cliente.

Existem vários modelos de robots no mercado, mas em 2021, destacam-se os chatbots conversacionais. O seu bot não tem de responder a uma única pergunta, mas deve ser capaz de compreender o que o utilizador necessita e manter uma conversa completa.

Este tipo de chatbot caracteriza-se não só por poder ter uma conversa com os utilizadores, mas também porque é capaz de analisar cada situação para melhorar a experiência do cliente através da realização de uma ação específica.

Um bot conversacional pode ser tanto do tipo de aprendizagem por máquina como do tipo “árvore”. Ou seja, pode responder ao utilizador dando-lhe a informação de que necessita, interpretando a sua pergunta ou resolvendo-a através de interações do cliente com um sistema de escolha múltipla.

Para que a experiência do utilizador seja ótima, a conversa deve fluir corretamente para que o utilizador não encontre laços ou travões. Mas o que é realmente importante é que, para além de imitar uma conversa natural, pode detetar se a consulta deve ser encaminhada para um agente ou um departamento e analisar o processo de compra para segmentar os utilizadores.

Níveis de resposta de chatbots conversacionais

Ao configurar corretamente um chatbot conversacional, pode adaptar a 100% as respostas de que os clientes da sua empresa necessitarão. Mas existem diferentes níveis a que o bot pode ir, de modo a proporcionar a melhor experiência possível ao cliente.

Por exemplo, se um cliente interage com o chatbot de uma loja online porque precisa de saber quais são os custos de envio, o primeiro nível seria automatizar uma resposta onde o cliente fornece toda a informação de que necessita: o custo de envio e a partir de que quantidade de compra seria gratuito esse envio. Uma resposta simples e básica que pode ser facilmente configurada num chatbot de conversação.

O segundo nível de resposta, podemos exemplificá-lo com um utilizador que quer fazer uma devolução. O bot pode redirecionar o cliente para a página de onde iniciar o processo de devolução ou transferir a consulta para um agente para confirmar se o produto está em boas condições para devolução.

O terceiro nível seria o mais completo onde podemos configurar a resposta do chatbot de uma forma avançada. Se um cliente precisar de saber o estado da sua encomenda, o bot pode reconhecer o utilizador e fornecer automaticamente a informação: se estiver na entrega, qual é a data de entrega esperada ou qual é a empresa de expedição. Mesmo que o cliente não esteja registado, o chatbot pode pedir o número de localização e fornecer todas as informações sem sair da conversa.

Este último nível pode ser aplicado em vários exemplos. Basta integrar o chatbot com API’s de terceiros para facilitar a informação armazenada em qualquer sistema.

Como criar um bom chatbot de conversação

Segundo Oct8ne SaaS, que lançou o seu novo chatbot conversacional há alguns meses atrás, é melhor começar com um modelo pré-definido e, pouco a pouco, expandir os fluxos de conversa. Desta forma, pode começar imediatamente a utilizar o chatbot, enquanto analisa as necessidades e planeia as respostas que precisa para automatizar o seu negócio.

No início, pode definir perguntas do tipo FAQ que são respondidas com uma única resposta e, mais tarde, configurar consultas mais complexas nas quais pode ligar diferentes perguntas e respostas para criar uma conversa completa.

Dependendo das necessidades do seu negócio, o fluxo e as ligações do chatbot serão diferentes, mas é importante que, além de dar personalidade ao seu bot, as mensagens sejam curtas, claras e simples.

Aqui estão as dicas de Oct8ne para estabelecer uma boa conversa no seu chatbot.

1.Diga olá e seja bem-vindo

O seu chatbot deve ser uma das suas equipas de serviço ao cliente. Na primeira mensagem de cada fluxo, deve dizer olá, dar as boas-vindas e apresentar-se. O tom em que o seu bot vai falar começa aqui: escolha o seu estilo de comunicação e a sua língua.

Atenção à língua: É importante que a primeira mensagem que o bot envia corresponda à língua do utilizador para que não se atinja um ponto de fuga. Não se esqueça de configurar o seu bot em várias línguas para saudar e exibir o fluxo de conversação correto.

2.Simplificar as perguntas e respostas

Na primeira pergunta deve descobrir que tipo de ajuda é que o utilizador necessita e, a partir daí, ligar os fluxos para que a conversa se mova facilmente para a solução. Se o bot for capaz de compreender rapidamente o que o cliente precisa, será capaz de fazer as perguntas certas e levá-los pelo caminho certo para que a conversa não se arraste.

3. Aposte em chatbots conversacionais em ‘árvore’

Impedir que os clientes digitem demasiado no chat. É melhor que o bot mostre o maior número de opções possível em cada pergunta, para que o cliente não tenha de explicar o que precisa.

4.Oferecer múltiplas respostas para cada pergunta

Se o chatbot mostrar múltiplas opções para cada pergunta, pode facilmente conduzir a conversa. Escolher a conversa com um único clique é mais fácil, mais rápido, e permite identificar muito melhor o utilizador.

5.Ligar bem os fluxos de perguntas e respostas

À medida que a conversa avança, o bot deve escolher a direção a seguir para orientar o cliente. As perguntas devem progredir com base na resposta do utilizador, pelo que a conversa não só deve ser simples e natural, como também deve fluir logicamente e não entrar em loops repetitivos.

Certifique-se de analisar os seus fluxos para ligar cada módulo ao próximo ou detetar quando é aconselhável regressar a um passo anterior.

6.Transferir o chat para um agente quando necessário

Não devemos esquecer que os chatbots conversacionais imitam uma conversa real. E, portanto, não devemos esquecer a equipa de agentes. O chatbot é uma ferramenta que melhora a experiência do utilizador e otimiza o trabalho do departamento de serviço ao cliente, mas não deve substituí-lo completamente.

O chatbot deve transferir a conversa para um agente quando necessário e incluir a opção de falar com um agente quando apresentar as diferentes respostas a escolher. Os agentes podem dar um valor acrescentado muito importante, comprar e impulsionar as vendas, recomendando produtos através do serviço visual ao cliente.

7.Dizer adeus corretamente

Não termine as conversas com uma pergunta fechada: “Já respondi à sua pergunta? O utilizador pode responder sim e, ao mesmo tempo, ter outra pergunta. Diga adeus com uma mensagem do tipo “Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?

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