Omnicliente: apresentamos o consumidor do futuro

Cada década traz um novo desafio para o setor retalhista. Há cinco anos, as pessoas já começavam a falar sobre o desafio que os ecommerces teriam de enfrentar nos próximos anos para alcançar o sucesso e a consolidação: omnicanalidade. Este novo modelo de negócio coloca o consumidor no centro das organizações, adaptando-se a todas as suas necessidades.

O omnicanal permite configurar o processo de compra de acordo com os desejos do cliente, que pode agora iniciar a sua transação online e terminar na loja ou o contrário. Um exemplo dentro deste modelo é o Click and Collect, que está a tornar-se cada vez mais presente, porque permite ao utilizador uma maior flexibilidade.

A chave para este novo modelo reside em assegurar que a informação chega ao cliente de uma forma unificada. Isto é conseguido fazendo-os sentir que não há diferenciação entre os canais que pertencem ao ambiente físico, como as lojas, ou ao mundo digital, como os marketplaces.

O novo perfil onmicliente

Com o cenário deixado pela emergência sanitária, causada pela Covid-19, as organizações viram no modelo omnicanal uma solução que permite quebrar as barreiras entre o comércio virtual e físico. Dando ao consumidor a possibilidade de manter uma experiência homogénea em todos os momentos. Não só as marcas evoluem, mas também o cliente, e com o omnicanal nasce um novo perfil: o cliente omnicliente.

É notável que gigantes digitais como Amazon ou AliExpress decidam abrir lojas físicas, mas é um passo lógico considerando que este novo perfil se caracteriza por comparar não só os preços, mas também as características do produto; eles querem conhecê-lo em primeira mão antes de o comprarem. Trata-se de um cliente mais reflexivo e mais bem informado, que valoriza todas as possibilidades que possam estar ao seu alcance.

Nesse sentido, atrair o omnicliente é fundamental tanto para lojas offline quanto online. Para o primeiro, porque é inútil ter uma grande oferta na loja que passa despercebida online, pois as hipóteses de sucesso são reduzidas. E para o último, porque muitos consumidores ainda ficam desconfiados ao fazer uma compra exclusivamente online. Para ambos, será necessário pensar em estratégias de marketing e comunicação omnicanal que atraiam e retenham estes compradores.

Um negócio atraente para o novo consumidor

A estratégia para lançar um negócio que alcance o omnicanal é ter uma boa tecnologia. Isto tem de lhe permitir controlar o inventário online e offline para que o omnicliente tenha à sua disposição todas as opções de compra possíveis.

Em Portugal, a Tlantic, empresa de software do setor do retalho, tem vindo a apoiar as empresas da área, através dos seus processos de operacionalização que permitem uma transição digital para o omnicanal.

  • No retalho alimentar, o Lidl Portugal tem implementada a solução Tlantic Workforce Management, que permitiu a redução do tempo gasto pelos gestores de loja para criar horários e identificação das reais necessidades em números de colaboradores por escala de trabalho;
  • A Worten, a partir da implementação do Tlantic Mobile Retail, melhorou a experiência final do cliente, sendo capaz de dedicar mais tempo ao atendimento ao cliente;
  • No caso das lojas da Sonae Fashion foi implementada a solução Tlantic Store Sales Services, ajudando em todo o processo de venda dos colaboradores da loja e assistência ao cliente. Acompanha ainda a ligação ao cartão Continente e aos novos meios de pagamento e ajuda a passar de uma vertente mais de retalho físico para um retalho omnicanal.

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