Os 10 Princípios para Melhorar a Experiência do Cliente (Parte 2)

Fornecer uma experiência ideal ao cliente é uma das chaves para os retailers de hoje e isso envolve criar empatia com os consumidores e suas necessidades. Vender da maneira que os nossos clientes querem comprar é fundamental para otimizar a sua experiência.

Princípio 5: Permitir que os dados tomem decisões

Ter acesso aos dados certos é uma parte importante para determinar o que funciona e o que não funciona. Se as coisas importantes a medir não estiverem claras, o “big data” torna-se um problema.

Os dados em que é necessário

  •       O que faz com que os “consumidores” passem a “clientes“?
  •       O que está a atrair os seus clientes?
  • Quais são as razões pelas quais as pessoas vêm até si, mas não compram? Este último ponto é uma visão crucial e torna-se uma das chaves do crescimento.

Exemplos de fontes de dados valiosas:

  •       Análise web para explicar o comportamento do consumidor e identificar o que está a acontecer.
  •       Dados do centro de atendimento ao cliente.

Se o consumidor pretende comprar, mas não estiver suficientemente confiante, fará um esforço para chegar até à empresa para receber ajuda. Um estudo recente mostrou que 64% dos consumidores vieram ao serviço ao cliente para ajudá-los com uma compra, por isso a informação que os trabalhadores deste departamento podem fornecer é de grande valor para a empresa.

Estas equipas de pessoas são as fontes críticas que podem explicar o “porquê”. Estes funcionários da linha da frente sabem trabalhar e superar problemas, tornando-os parceiros valiosos no desenvolvimento de soluções digitais.

Princípio 6: Bases de dados

O processo de traduzir experiências online surpreendentes na etapa do planeamento dos ecrãs é feito através de wireframes.

Wireframes são gráficos simples que guiam a colocação de elementos de página para todas as páginas de um site através de pontos de contato digitais. Wireframes garantem a integridade da estratégia da experiência online, removendo influências subjetivas e emocionais da empresa. Esta ferramenta fornece às equipas de design o contexto necessário para representar visualmente o DNA da marca e levar o plano à realidade.

O outro benefício do uso de wireframes é que acelera o processo de design. Embora pareça que a adição da etapa wireframe estenderia a linha de tempo geral do projeto, faz o contrário.

Princípio 7: “Consumer First” e não “Mobile First” Design

Ao projetar para o consumidor em vez do tipo de tela, o retailer pode aproveitar os diferentes tamanhos do ecrã para melhorar as experiências.

Os hábitos de compra dos consumidores estão em constante evolução e, como vemos agora, mais de 50% do nosso tráfego online proveniente de dispositivos móveis, alterámos a nossa estratégia de design para garantir que proporcionamos a melhor experiência possível aos nossos clientes.

Desenhar para os consumidores, e não para os ecrãs, prepara os retalhistas para se adaptarem a novos pontos de contacto. Ao manter uma filosofia de design “o consumidor em primeiro lugar“, a adaptação aos futuros pontos de contacto torna-se mais fácil. Uma vez que o plano de design de experiência está no lugar, a empresa sabe as experiências que quer transmitir e o esforço seria apenas pensar em como aplicá-lo ao novo dispositivo.

Em suma, é essencial manter o plano de design da experiência acima dos pontos de contacto. Ao aplicar o plano a um novo dispositivo, o contexto do consumidor será corrigido e só terá que explorar os recursos do dispositivo o máximo possível.

Se perdeste a Parte 1 do artigo poderás lê-lo aqui.

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