Fornecer uma ótima experiência ao cliente é uma das chaves para os retailers de hoje. Para isso, é importante entender primeiro quais são as diferenças entre as experiências offline e online. Publicámos ontem a primeira parte (que pode aceder neste link) e hoje trouxemos a segunda parte. Aproveita!  

Princípio 5: Permitir que os dados tomem decisões

Ter acesso aos dados certos é uma parte importante para determinar o que funciona e o que não funciona. Se as coisas importantes a medir não estiverem claras, o «big data» torna-se um problema.

Os dados a serem medidos:

•       O que leva de «consumidores» a «clientes»?
•       O que está a atrair os seus clientes?
•       Quais são as razões pelas quais as pessoas vêm até ti, mas não compram? Este último ponto é uma visão crucial e torna-se fundamental para o crescimento.

Exemplos de fontes de dados valiosas:

•       Análise web para explicar o comportamento do consumidor e identificar o que está a acontecer.
•       Dados do centro de atendimento ao cliente.
•       Investigação da demanda do consumidor. Isto explica o que os consumidores estão à procura (intenção) e a terminologia que usam.

Se o consumidor pretende comprar, mas não está suficientemente confiante, ele vai fazer o esforço para chegar até a empresa para receber ajuda. Um estudo recente mostrou que 64% dos consumidores vieram ao serviço ao cliente para ajudá-los com uma compra, por isso a informação que os trabalhadores deste departamento podem fornecer é de grande valor para a empresa.

Estas equipas de pessoas são as fontes críticas que podem explicar o «porquê». Estes funcionários da linha da frente sabem trabalhar e superar problemas, tornando-os parceiros valiosos no desenvolvimento de soluções digitais.

Princípio 6: Aplicar as melhores práticas

A aplicação das melhores práticas estabelece a base para a evolução digital de um retailer. O crescimento lento decorre da incapacidade de adotar as melhores práticas. Como no mundo dos negócios tradicional, as empresas usam e confiam nas melhores práticas para moldar o seu comportamento. O mundo digital não deve ser tratado de forma diferente. As boas práticas aceleram a evolução digital de um retailer.

Princípio 7: Bases de dados

O processo de traduzir experiências online surpreendentes na etapa do planeamento dos ecrãs é feito através de wireframes.

Wireframes são gráficos simples que guiam a colocação de elementos de página para todas as páginas de um site através de pontos de contato digitais. Wireframes garantem a integridade da estratégia da experiência online, removendo influências subjetivas e emocionais da empresa. Esta ferramenta fornece às equipas de design o contexto necessário para representar visualmente o DNA da marca e levar o plano à realidade.

Princípio 8: Design «Consumer First» e não «Mobile First»

Ao projetar para o consumidor em vez de para o tipo de ecrã, o retailer pode aproveitar os diferentes tamanhos da tela para melhorar as experiências.

Os hábitos de compra dos consumidores estão em constante evolução e, como vemos agora mais de 50% do nosso tráfego online é proveniente de dispositivos móveis, alterámos a nossa estratégia de design para garantir que proporcionamos a melhor experiência possível aos nossos clientes.

Desenhar para consumidores e não para ecrãs, prepara os retailers para se adaptarem aos novos pontos de contato habilitados na Internet. Ao manter uma filosofia de design «o consumidor em primeiro lugar«, a adaptação aos futuros pontos de contacto torna-se mais fácil. Uma vez que o plano de design de experiência está no lugar, a empresa sabe as experiências que quer transmitir e o esforço seria apenas pensar em como aplicá-lo ao novo dispositivo.

Em suma, é essencial manter o plano de design da experiência acima dos pontos de contacto. Ao aplicar o plano a um novo dispositivo, o contexto do consumidor será corrigido e só terá que explorar as capacidades do dispositivo o máximo possível.

Princípio 9. Desenhar experiências para os «micro-momentos”

«Micro momentos» é um termo usado pelo Google para descrever o momento de grande intenção e necessidade de compra de um consumidor. No mundo de hoje, onde os consumidores são bombardeados com vários estímulos durante o dia, é quase impossível prever de onde vem a intenção e quando começa.

Isso torna o mundo dos negócios mais complicado e é por isso que usar a demografia como um representante das pessoas não é uma abordagem eficaz para projetar experiências. Um estudo mostra dados que atestam que ser guiado por dados demográficos não é correto:

•       31% das móveis de videogames são feitas por homens entre 18 e 34 anos de idade.
•       56% das pesquisas de artigos desportivos no telemóvel são de mulheres.
•       45% das pesquisas no telemóvel para melhoria da mobilidade domiciliar são de mulheres.
•       40% de todos os compradores de produtos para bebés vivem em agregados familiares sem filhos.

Para traduzir as estatísticas acima, se uma empresa de fornecimento de bebés está  a construir experiências online apenas para mães, perdem 40% do seu mercado-alvo. Se, por exemplo, estavam a direcionar micro-momentos para «presentes de recém-nascidos», oferecem outra camada de relevância para um mercado ao qual nunca tiveram acesso.

Princípio 10: Ser iterativo (melhoria contínua)

A otimização da experiência do cliente deve ser contínua e interativa; é dividida em duas partes:

•       Extração de dados, brainstorming e creação de hipóteses. Esta é a parte de que todos falam e é crucial. Com o tempo e o banco de dados certo, a tomada de decisão baseada em dados torna-se a norma.
•       Programação de desenvolvimento iterativo e ágil. Esta é a parte que poucos falam.

A tecnologia é o facilitador de tudo e por isso precisa de evoluir continuamente para se alinhar com as necessidades do negócio (que também se tornam as necessidades do consumidor). A incapacidade de ser ágil num contexto de desenvolvimento é uma das maiores barreiras para a evolução dos retailers em todo o mundo. Estas são as perguntas que devem ser feitas:

• Quais são as principais barreiras que impedem de fazer crescer o seu negócio de ecommerce tão rapidamente como gostaria?
• A partir da sua experiência de ecommerce, quanto tempo demora a implementar uma nova tecnologia de ecommerce?

Os retailers bem-sucedidos entendem que a tecnologia precisa de ser iterativa e evoluir quando o negócio precisa evoluir. Os consumidores adaptam-se e evoluem continuamente, o que significa que os retalhistas devem fazer o mesmo e ao mesmo ritmo.

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Laura Quelle