São os chatbots «aceites» pelos consumidores?

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Cada vez mais empresas usam chatbots para comunicar com os seus clientes. Mas o que pensam eles deste contacto não humano? Muitos aceitariam «chatbots» para consultas sobre o seguimento de envios, menos para reclamações ou conselhos sobre produtos.

A inteligência artificial tem encontrado o seu caminho em muitas áreas da vida moderna, especialmente nas práticas digitais. A aplicação número 1 de machine learning no ecommerce são os chatbots. Os robôs automatizados de apoio ao cliente baseados em IA têm vantagens para o vendedor e para o cliente no comércio eletrónico. Do ponto de vista dos retalhistas online a ferramenta automatizada ajuda a processar uma maior quantidade de contactos dos clientes em menos tempo, o que pode ajudar a reduzir os custos operacionais de forma notável. Os consumidores, por outro lado, beneficiam de uma disponibilidade de 24 horas de apoio ao cliente e de respostas mais rápidas a perguntas simples.

Liderar uma conversa com um computador humanóide, mesmo que seja apenas na forma escrita, ainda dá uma sensação estranha a muitas pessoas e por isso, a maioria dos consumidores diz preferir conversar com uma pessoa real quando contacta com o apoio ao cliente duma loja online.

Segundo o «Statista Global Consumer Survey» no Reino Unido, 61% dos compradores online querem ou pelo menos preferem o contacto com uma pessoa real, nos EUA e na China, a percentagem é ainda mais elevada, com 71% e 74%, respetivamente, a preferirem uma pessoa a um i. Contudo, a China é também o país onde a maior percentagem de consumidores declara que quer exclusivamente o contacto com um chatbot. No final, a aceitação de um parceiro de conversação bot parece depender muito do tipo de necessidades do cliente:

Cerca de metade dos inquiridos nos três países aceitaria uma resposta de um chatbot quando tivesse uma pergunta relativa ao seguimento das suas encomendas, com a China a apresentar a percentagem mais elevada com 55%. Para pedidos de informação sobre encomendas, uma resposta de chatbot seria aceitável para uma percentagem ainda ligeiramente superior de compradores chineses online, nomeadamente 56%, enquanto que os inquiridos do Reino Unido e dos EUA aceitam significativamente menos chatbots sobre este assunto.

O pagamento é um tópico em que uma parte substancial dos consumidores também convergiria com um chatbot – cerca de um terço em cada país. O tipo de pergunta menos favorável para fazer ao «chatbot» aos olhos dos consumidores dos EUA, Reino Unido e China são as queixas. Apenas 26% dos consumidores dos EUA aceitariam uma resposta «chatbot» se tivessem uma queixa. Na China, a percentagem é tão baixa quanto 19%. Em geral, a aceitação de chatbots parece ligeiramente maior na China do que nos outros dois países, uma vez que todas as respostas no estudo exceto «reclamação» atingiram percentagens de pelo menos 34% na China.

A propósito, pelo menos cerca de um em cada dez inquiridos assinalou «não importa» quando questionados se preferiam uma resposta de chatbot ou de uma pessoa real no serviço ao cliente de comércio eletrónico nos três países desta comparação. Considerando que as experiências de chatbot estão a tornar-se cada vez mais naturais, graças ao rápido progresso no desenvolvimento da IA, é provável que a aceitação entre os consumidores aumente.

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