Zomato: «Existem novos restaurantes a abrir com uma componente pensada para delivery e take away desde o primeiro dia de abertura»

Nuno Fernandes juntou-se à Zomato em 2014, no ano em que a plataforma foi lançada. Por uma casualidade, viu uma oferta de emprego para a área de conteúdos da Zomato e aceitou o desafio. Desde aí tem estado em vários departamentos e é atualmente o Growth Manager na Zomato Portugal.

A Zomato é uma aplicação de descoberta e busca de restaurantes para quem quer ter a experiência de comer fora, ou encomendar para comer em casa, quer sair para jantar, buscar comida ou pedir em casa. Na Ecommerce News Portugal conversámos com o Nuno que nos contou tudo sobre a Zomato Portugal, o seu modelo de negócio, o futuro da restauração e a digitalização do sector. 

Ecommerce News (EcN): Como foi a entrada da Zomato em Portugal?

Nuno Fernandes (NF): A Zomato é originária da Índia. Em 2014, lançámos a Zomato em Portugal: começámos por Lisboa e temos alargado gradualmente. Se por um lado foi uma entrada controlada, por outro , foi muito disruptivo desde o primeiro dia. Chegar a um restaurante e dizer que realmente a sua presença online era valorizável e que tinha benefícios diretos para o restaurante era um conceito extremamente estranho na altura. O setor da restauração é tradicionalmente analógico e o salto que deu em termos de digitalização é incrível . A maioria dos restaurantes nem sequer tinha presença nas redes sociais ou por vezes existia apenas no Facebook enquanto página própria pessoal e não como o próprio negócio. Os sites que existiam eram poucos e na sua maioria não eram atualizados e nós tínhamos e temos  essa informação preciosa para o utilizador. Ao listar os espaços, também fomos procurar online e é sempre um processo que fazemos: o que é que já existe online para termos uma base primordial de trabalho? E em Lisboa essa base era assustadoramente diminuída, portanto, não temos dúvidas de que fomos um dos principais impulsionadores da digitalização do mercado de restauração em Lisboa.

EcN: Qual é o vosso modelo de negócio?

NF: Para nós esse é um ponto muito claro. Queremos garantir que os restaurantes percebem cada vez mais e conseguem tirar cada vez mais partido, não só das ferramentas que lhes damos, mas de outras. Sendo uma plataforma de descoberta de restaurantes, a principal vertical envolve a publicidade que os próprios restaurantes contratam à Zomato para ter mais visibilidade dentro da plataforma.

Mas importa referir que a Zomato lista todos os restaurantes de forma gratuita, não cobrando absolutamente nada aos restaurantes para ter toda a informação criada. Click To Tweet

E, com esta listagem gratuita, os próprios restaurantes conseguem ter acesso às informações sobre o seu restaurante, saber as métricas em termos de pessoas que pesquisaram o restaurante, a popularidade do mesmo, responder às opiniões dos utilizadores. Tudo sem qualquer tipo de custo.

EcN: O próprio restaurante tem algum acesso ou controlo sobre a informação colocada?

NF: Os restaurantes têm acesso à gestão da página de listagem que criamos, podem fazer o upload de menus e de fotos para garantir que o conteúdo está sempre o mais atualizado possível. Para dar resposta aos comentários, que é um ponto muito importante e que nós nunca nos cansamos de chamar a atenção, também o podem fazer a partir desta gestão que têm da página. Assim podem manter o contacto direto com os clientes e até poderem avaliar o feedback que têm e isso é um serviço que é muito valorizado por parte dos restaurantes.

Há algumas informações que têm de ser editadas por nós e os restaurantes podem fazer esse pedido através de telefone ou através de email ou, quando são nossos clientes, há um serviço contratado à Zomato que tem gestores de conta para ajudar nessa atualização. Outro serviço pago é o posicionamento na nossa página. Por exemplo, um restaurante de Sushi quer ter mais visibilidade dentro da categoria de restaurantes de sushi, ou lançou uma nova carta ou tem um novo evento e pode  fazer comunicação através da nossa plataforma que, como já é uma plataforma de descoberta, está obviamente otimizada para conseguir mostrar as sugestões mais relevantes. Nós só anunciamos os restaurantes em posições que sejam realmente relevantes, senão tem um efeito contrário e nem sequer é útil para o restaurante.

EcN: A Zomato tem uma newsletter. Também há esta possibilidade de encaminhar a publicidade do restaurante através da newsletter? Tem a possibilidade de segmentar o vosso subscritor ou é indiscriminado? 

NF: Sim, nós fazemos segmentação ou pelo nível de atividade que têm na aplicação, ou pelo facto de serem ou não um subscritor Zomato Pro. Sabemos que os nossos subscritores são mais ativos, têm mais interação com os  restaurantes e com a própria plataforma. 

Nós enviamos a newsletter semanal para a nossa base de dados de subscritores que estão mais abertos para receber esta comunicação, fazemos para aqueles que têm uma maior atividade registada nos últimos meses, com uma maior taxa de abertura e que estão mais ativos dentro da aplicação. O nosso conteúdo acaba por ser misto desde as diferentes iniciativas dos restaurantes até à alimentação, sendo uma newsletter sobre restauração acabamos por ser mais amplos. 

A Newsletter é um canal de ativação em que queremos dar a conhecer  iniciativas, ações dos restaurantes, marcas ou eventos de solidariedade que possam ter impacto no utilizador e, sobretudo nesta fase difícil, ter mais soluções para apoiar os restaurantes e passar informações sempre de caráter positivo, para ajudar também os leitores a manter uma vida saudável e animada nesta altura tão particular. 

EcN: Qual o futuro do mercado da restauração?

NF: O mercado da restauração em Portugal terá sempre uma dimensão completamente diferente da que terá nos outros países. Comparando os 24 mercados onde estamos presentes e como a pandemia afetou cada um deles, mesmo com ou sem estruturas próprias, vemos em vários mercados um switch complete pro delivery e em muitos países quase nem existe o mercado de ir almoçar ou jantar fora. Em Portugal existe e, em setembro do ano passado, quando houve um maior sentimento de confiança, tivemos um dos meses de maior tráfego de sempre da nossa aplicação, com a criação de novas contas, reservas e transações. 

Observamos  uma clara  mudança no comportamento do utilizador que passou a fazer mais pesquisas antes da conversão, dando luz à componente económica Click To Tweet— cada vez mais, o utilizador quer a garantia de que terá uma experiência de qualidade, por isso passou a haver um double check para garantir o restaurante que estão a marcar. A opção de reserva de mesa também aumentou muito. Devido à pandemia e com as restrições impostas, as pessoas querem ir aos restaurantes que idealizaram, por isso começou a existir uma procura prévia no que toca à escolha do restaurante. Ir almoçar ou jantar fora deixou de ser apenas uma ação, mas sim uma experiência. Com a reabertura do mercado, não tenho dúvida nenhuma que o povo português vai voltar ao mesmo modelo de convívio podendo ir aos restaurantes. Há tendências que chegaram e que vão ficar, mas que não vão subsistir a principal forma de convívio dos portugueses: como por exemplo, se temos uma ocasião especial para celebrar, queremos sempre fazê-lo num restaurante. 

No caso do mercado indiano, existem mais condições como mão de obra e mais restaurantes a substituir este modelo pelo delivery, sendo que neste momento o consumo de almoço e jantar no restaurante é reduzido. 

A covid acabou por fazer assim uma definição do que são os mercados, mostrando que o mercado indiano prefere as celebrações em família com uma cozinha mais familiar, mas para o ato de almoçar ou jantar prefere um ato muito mais transacional. 

Em Portugal, o delivery tem um peso muito importante, porém se houver a possibilidade de ir ao restaurante, será sempre a melhor opção, pois existe uma série de rituais portugueses que não irão mudar. Muitos dos restaurantes vão passar dificuldades de adaptação nesta fase. No modelo português que assistíamos até agora, tirando alguns restaurantes específicos, o take away era visto como atividade quase paralela do restaurante, agora vemos um novo paradigma. Existem novos restaurantes a abrir com uma componente pensada para delivery e take away desde o primeiro dia de abertura.

EcN: Qual foi a importância de uma plataforma como a Zomato na digitalização da restauração? Em particular no ano de 2020 e com a pandemia, pode ter salvo muitos restaurantes?

NF: É isso que nos motiva todos os dias a fazer o nosso trabalho. Queremos conseguir levar a Zomato a mais zonas de Portugal, expandir a plataforma para dar acesso a restaurantes que estão em áreas que não têm tanta atenção, sobretudo na sua forma gratuita e acessível. Como sentimos que temos um impacto positivo é algo que queremos continuar. Queremos lançar várias soluções para a restauração como o exemplo dos menus contactless, que na altura da reabertura do mercado foram extremamente importantes porque os restaurantes precisavam de um sistema que lhes permitisse fazer a gestão de menus digitais e do take away. 

Todas estas atividades, desde a nossa newsletter até à divulgação que fazemos dos restaurantes, visam garantir que as pessoas se lembrem dos restaurantes, para que estes tenham ferramentas gratuitas, ou com valores mais baixos possíveis para que possam continuar a lucrar. Mesmo na própria gestão, por exemplo no que diz respeito às reservas, também não cobramos nenhum valor acrescido.

A questão que após a pandemia, e mesmo durante a pandemia, foi colocada muitas vezes, era se os restaurantes se encontravam ou não abertos. Assim, a Zomato ajuda na verificação de conteúdo, se o restaurante se encontra aberto sem ter a necessidade de fazer a pesquisa um a um. Diariamente, entramos  em contacto com os nossos parceiros em todo o país (restaurantes listados que tenham uma relação comercial ou não) para saber se estão em funcionamento e em que condições. Deste modo, alteramos e atualizamos constantemente a informação que obtemos.

EcN: Em relação ao tráfego, qual é a vossa dimensão atual? Que táticas usam para que os utilizadores se fidelizem com vocês e não com outras plataformas concorrentes? 

NF: Temos um universo de 25 mil restaurantes listados e mais de 1 milhão de utilizadores únicos ativos por mês na nossa plataforma em Portugal e apenas nas cidades onde nos encontramos.

Temos cada vez mais contas registadas, mas o tráfego vai variando ao longo dos meses, entre aplicação e web. Os serviços que oferecemos através da app e do website é o mesmo, em termos de soluções de visibilidade, de possibilidade de reservas, ou até dos pedidos de take away todas as funcionalidades podem ser utilizadas através da web, porém, para aqueles utilizadores que têm acesso ao Zomato Pro, obviamente a transação é feita através do telemóvel, por questões de logística e por ser mais prático.

As iniciativas que fazemos para conseguir uma comunidade tão ampla de utilizadores e gerar confiança, mesmo em condições tão desafiantes, é o grau de conteúdo e a qualidade que nós temos. Os utilizadores confiam no conteúdo da Zomato e são muito ativos a reportar alterações que possam existir no restaurante, por vezes mínimas, mas damos sempre seguimento  a cada uma das observações.

Nas redes sociais, temos também uma presença bastante ativa e regular, sobretudo no Instagram. Contudo, quando o utilizador precisa de pesquisar, não vai ao Instagram,, é na  app Zomato que encontra e tem sempre essa qualidade de informação com mais profundidade.

EcN: Quais são os planos para 2021? Alguma novidade que possamos saber em 1ª mão? 

NF: Uma das componentes que queremos ativar é uma maior acessibilidade ao Zomato Pro, para que os acrescentando mais modalidades ao serviço, como por exemplo o take away. Queremos também desenvolver novos serviços para os restaurantes para além daqueles que desenvolvemos no ano passado,: sempre com a premissa de sermos uma plataforma de descoberta de restaurantes. Esta será sempre a nossa essência.

Em relação à expansão internacional, queremos que seja progressiva. Queremos garantir que em termos de informação os restaurantes tenham esse acesso. Nós acabamos por saber muito acerca de restauração e temos uma visão mais holística e transversal sobre o setor, percebemos muito sobre as tendências de mercado e aquilo de que os utilizadores estão à procura. Conseguimos providenciar mais informação para que os restaurantes tirem mais proveito das nossas funcionalidades sejam elas pagas ou gratuitas. Deste modo, o utilizador vai confiar também na plataforma porque mantemos o ecossistema viável.

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