Os rumores tornaram-se realidade. O Facebook anunciou em janeiro passado a chegada do

WhatsApp Business, uma ferramenta com a qual as empresas podem contactar os seus clientes e, no futuro, automatizar este tipo de comunicações através de bots. O lançamento ocorre num momento em que a popular aplicação de mensagens afirma ter ultrapassado 1,5 bilhão de utilizadores e enviado mais de 60 bilhões de mensagens por dia.

Empresa e cliente cada vez mais próximos. A versão empresarial do WhatsApp oferece às empresas a possibilidade de falar com os seus utilizadores através da aplicação. Embora muitas empresas já tenham ativado um número WhatsApp para falar com os seus clientes, o WhatsApp Business chegou a formalizar este modo de interação, incluindo as primeiras novas funcionalidades: permite às empresas configurar um telefone fixo ou móvel como o seu número WhatsApp, tem um sistema de métricas e um repertório limitado de respostas predefinidas, bem como a possibilidade de ter uma conta empresarial verificada.

Fase embrionária. De momento, apenas os utilizadores Android podem encontrar esta ferramenta no Google Play, os utilizadores iOS ainda têm que esperar. Além disso, o repertório limitado de possibilidades oferecidas, bem como a falta de uma API para desenvolver chatbots, causou deceção no sector. «Sem dúvida, o WhatsApp é chamado a ser um novo standard de comunicação, mas ainda estamos numa fase embrionária do que se espera que seja o WhatsApp Business», diz Angel Hernandez, sócio diretor da Chatbot Chocolate.

E os bots no WhatsApp? O WhatsApp já está a pilotar chatbots, assim como o WhatsApp Pay, a sua ferramenta de pagamento noutros países. No entanto, neste momento, apenas algumas multinacionais têm sido capazes de programar chatbots na aplicação preferida de mensagens entre os espanhóis. Como afirma Ángel Hernández, «o ChatbotChocolate já trabalha nesta plataforma há quase um ano, antes do lançamento da versão oficial, com grandes resultados como: Olentzero, chatbot que lançámos no Natal inWhatsapp e que recebeu mais de 900.000 mensagens em pouco mais de uma semana, ou Billy Seguros, um chatbot que compara o processo de encontrar o seguro automóvel ou motociclista mais barato entre 20 seguradoras».

Pouco a pouco, vamos ver como chegam mais funcionalidades, como aconteceu com o desenvolvimento de chatbots no Facebook. Não há dúvida de que a possibilidade de automatizar o relacionamento entre a empresa e os seus clientes é uma grande vantagem não só em custos, mas também na qualidade do serviço. De facto, de acordo com uma pesquisa realizada pela Oracle com diretores de marketing, estrategistas-chefes e executivos senior de vendas em França, Holanda, África do Sul e Reino Unido, 8 em cada 10 dizem que usam chatbots ou planeiam fazê-lo até 2020.

Apesar das críticas que têm sido ligadas ao seu lançamento, o WhatsApp Business é apontado como a ferramenta perfeita para conectar empresas e utilizadores. Considerando que é uma das aplicações de mensagens mais utilizadas no mercado, as empresas têm a oportunidade de usá-la para apoiar os seus clientes e acompanhá-los no seu dia-a-dia. «Embora possa parecer estranho atualmente, em menos de um ano estaremos a conversar com a nossa empresa de telemóvel ou com o supermercado do nosso bairro através do WhatsApp. Não há dúvida de que o Facebook já decidiu que o seu próximo objetivo é facilitar às empresas tornarem-se um dos nossos contatos do WhatsApp», diz Hernandez.

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