O Instituto de Transformación Digital de Capgemini lançou hoje o Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives, um relatório que lança luz sobre o uso de assistentes de voz pelos consumidores e as oportunidades que oferecem às empresas para interagir com os seus clientes.

O estudo, realizado entre mais de 5.000 consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha, mostra que os assistentes de voz tornar-se-ão uma forma dominante de interação com o consumidor dentro de três anos, com os utilizadores consumindo muito mais ao utilizar esta tecnologia.

Assistentes de voz para revolucionar o comércio eletrónico

Segundo o relatório, 51% dos consumidores já utilizam assistentes de voz e a grande maioria fá-lo através do seu smartphone. Os consumidores optam cada vez mais por interagir com as empresas através desta tecnologia. Atualmente, quase um quarto dos entrevistados prefere usar um assistente de voz a um site ou app, um número que disparará para 40% em três anos. Também hoje, um em cada cinco prefere usar um assistente de voz em vez de visitar uma loja ou agência bancária, e este número vai subir para um terço nesse período.

Aqueles que hoje em dia já utilizam os assistentes de voz fazem 3% de suas compras através dos mesmo, mas essa proporção deve subir para 18% em três anos, reduzindo o peso das lojas físicas e dos sites no mix de canais de compra dos consumidores (até 45% e 37%, respetivamente). Embora o uso mais frequente dos assistentes de voz seja para o consumo de música via streaming e a busca de informações, mais de um terço dos consumidores (35%) também os utilizaram para comprar alimentos, limpeza e vestuário, 34% para encomendar alimentos e 28% para pedir um táxi, entre outros. Da mesma forma, 28% utilizaram-nos em algum momento para fazer um pagamento ou enviar dinheiro, embora 44% estejam interessados em utilizá-los para realizar operações bancárias, de acordo com as possibilidades tecnológicas previstas.

Por outro lado, em relação aos consumidores que ainda não utilizam assistentes de voz, o relatório indica que, em três anos, terão incorporado no somatório dos canais de compra até representarem 7% das suas compras, em detrimento do uso da loja física.

Alto grau de satisfação do consumidor com o assistente de voz

71% dos consumidores que utilizam assistentes vocais consideram a sua experiência muito positiva. As razões mais citadas para o uso de assistentes de voz em aplicações móveis ou sites são a conveniência (52%), a capacidade de operar sem as mãos (48%) e a capacidade de automatizar tarefas rotineiras de compras (41%). No entanto, num futuro próximo, a característica mais atrativa para o utilizador (81%) será a capacidade do assistente vocal para compreender o seu «utilizador humano», em especial a sua dicção e sotaque.

Hoje, os consumidores que mais usam assistentes de voz são aqueles na faixa etária de 33-45 anos e famílias com renda anual bruta entre 20.000 a 60.000 dólares.

Oportunidades oferecidas por assistentes de voz aos retalhistas e às marcas

As marcas que oferecem experiências bem-sucedidas com assistentes de voz gerarão mais oportunidades de negócios e terão melhores recomendações. De acordo com as conclusões do relatório, 37% dos utilizadores com assistência de voz recomendam-nas a familiares e amigos, e 28% dos que ainda não as utilizam estariam dispostos a lidar com uma marca com maior frequência depois de terem tido uma experiência positiva desta forma. Isso representa um grande potencial para as empresas, considerando também que, de acordo com o estudo, aqueles consumidores que tiveram uma boa experiência com assistentes de voz estão dispostos a gastar 5% a mais com essa tecnologia.

Mark Taylor, Chief Experience Officer da área de DCX da Capgemini em todo o mundo comenta: «Os assistentes de voz revolucionarão completamente a forma como as marcas e os consumidores interagem. O que torna esta tecnologia tão interessante é que se torna parte do tecido das nossas vidas, oferecendo uma interação com um grau de simplicidade e diversidade nunca antes visto. As marcas capazes de tirar partido desta onda de interesse dos consumidores nos assistentes de voz não só irão reforçar a relação com os seus clientes, como também irão gerar oportunidades de crescimento significativas”.

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