A satisfação dos clientes durante a sua experiência de compra durante todo o período de interação com a marca tornou-se o objetivo principal para os líderes empresariais, prestadores de cuidados de saúde e gestores do setor público. Ainda assim, muitos lutam para transformar as suas ideias em ações concretas para alcançá-la. Com base na experiência de gerir dois mil milhões Costumer Journeys por ano, a Qmatic fornece este artigo.

Para Martin Carvallo, CEO da Qmatic Espanha, «hoje há muita expectativa sobre a experiência do cliente. Não há dúvida de que é a chave para criar relações valiosas e duradouras. Mas muitas empresas ainda não sabem como enfrentar o desafio de traduzir as estratégias de experiência do cliente em ação. É por isso que criamos um guia de sobrevivência fácil de usar destinado a qualquer organização para conectar as pessoas aos seus serviços”.

A Qmatic definiu os sete fatores de sucesso mais importantes para alcançar excelentes viagens e experiências de clientes com base nos resultados de interagir com dois mil milhões de clientes anualmente e ajudar a conectar as pessoas aos seus serviços:

Fazer disso uma prioridade

Conectar a estratégia de negócios e a estratégia de experiência do cliente e priorizá-la promoverá o crescimento e a lucratividade. Também é importante designar um CXO (Customer Experience Officer) na empresa ou organização, que coloque a experiência do cliente como a peça fundamental a ter em conta para as operações diárias, bem como para as decisões estratégicas.

Conectar a Experiência

São investidos grandes esforços para conseguir tanto a presença online como a presença física (lojas, escritórios, etc.). Mas um estudo recente da Qmatic descobriu que 70% dos retalhistas veem como os clientes frequentemente usam canais online para tomar decisões dentro da loja. Portanto, os retalhistas precisam de alinhar a experiência no ambiente online com a experiência no ambiente físico para fazer com que a “Viagem do Cliente” seja integrada e sem atritos.

Favorecer a economia de tempo

As más ou deficientes práticas na gestão do Customer Journey levam a experiências negativas e a uma grande perda de tempo: com a informação de dois mil milhões de visitas anuais de clientes, a Qmatic estima que foram economizados mais de 50.000 anos em filas de espera com uma economia de custos estimada em mais de 26 milhões de dólares por ano. No setor público e organizações de saúde, a Qmatic economizou 100.000 anos de tempo perdido, melhorando as viagens dos clientes em hospitais, lojas, prefeituras, etc., reduzindo o stress e a frustração no processo.

Utilizar os teus próprios dados

Hoje todo mundo sabe que Big Data e a capacidade de cruzar essa enorme quantidade de dados é uma das habilidades mais importantes para qualquer organização ser bem-sucedida. Certifique-se de que integra a capacidade de recolher e definir dados no sistema de gestão do Customer Journey e que será um benefício permanente.

Facilitar a aquisição de talentos

As pessoas mais felizes (clientes, cidadãos, pacientes ou qualquer outro indivíduo) tornam os funcionários mais felizes e reforçam a sua imagem de marca como empregador. É preciso envolver, comprometer, educar e treinar os funcionários no processo de Customer Journey.

Simplificar o processo

A Qmatic passou mais de 30 anos a refinar e testar a metodologia de gestão do Customer Journey e recomenda basear a estratégia em etapas que simplificam o processo: mapeamento e definição do processo ideal alcançando o melhor resultado possível com base nas necessidades da organização; oferecer a solução ideal para alcançar os objetivos especificados; e impulsionar o desenvolvimento do negócio e o ROI mediante o armazenamento de dados e a análise qualificada nas etapas anteriores.

Escolher as ferramentas certas

Passando da missão e visão à ação, no dia-a-dia as operações exigem uma escolha adequada de ferramentas tecnológicas. Para serem eficazes, eles devem abranger vários aspetos da experiência do cliente, do CRM ao compromisso dos funcionários e da interação com o cliente à análise de dados. Certifique-se de escolher soluções que se integrem para criar interações perfeitas e um conhecimento profundo e preciso dos dados.

 

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