O avanço gradual da automação das lojas está a tornar-se um elemento competitivo chave para os retalhistas, enquanto gera uma resposta positiva dos consumidores, que valorizam a conveniência que ela traz. No entanto, para colher todos os benefícios dessa tendência, os retalhistas devem priorizar a automação que gera experiências positivas para o consumidor, em vez do seu potencial de economia de custos, de acordo com novas pesquisas do Instituto de Pesquisa Capgemini.

O relatório, intitulado «Smart Stores – Rebooting the retail store through in-store automation» revela que a maioria (59%) dos consumidores que já visitaram lojas com tecnologia de automação dizem que estariam dispostos a parar de comprar em lojas físicas que não são automatizadas e mudar para lojas que o são, aumentando para 67% entre a faixa etária de 22-36 anos. A maioria dos consumidores acredita que a automação pode ajudar a resolver os aspectos mais desconfortáveis da sua experiência na loja, tais como longas linhas de caixa (66%), dificuldade em encontrar produtos dentro da loja (60%) e produtos fora de stock (56%).


Principais conclusões:

  • O progresso da automação oferece vantagens competitivas

A tecnologia de automação desempenha um papel importante na captação de utilizadores de lojas online para que voltem à loja física e também para fazer compras em lojas físicas. 46% dos clientes que tiveram uma experiência positiva com a automação de um estabelecimento físico dizem que estariam dispostos a trocar algumas das suas compras on-line com retalhistas focados em canais digitais (retalhistas que operam principalmente através de sites ou aplicativos e com um número muito pequeno de lojas) por compras em lojas físicas que possuem tecnologia de automação. Esse número sobe para 55% entre os consumidores urbanos, 58% no caso de millennials e aumenta significativamente entre os compradores na Índia (79%) e na China (85%) – bem à frente de outros países: seguidos pela Itália e Espanha com 46% e 44% respectivamente. Em média, os clientes que considerassem mudar do canal online para o canal físico mudariam cerca de 20-25% das suas compras pela Internet para as lojas, como resultado das melhorias que a automação traria.

A automação também poderia impulsionar os números de vendas globais dos retalhistas. 60% dos consumidores em geral estão dispostos a comprar mais eletronicamente a empresas que aceitam devoluções em lojas usando tecnologias de automação de pedidos pela Internet, e os consumidores acreditam que comprariam 22% mais se o fizessem. Os retalhistas também reportaram um aumento de 11% nas vendas em lojas físicas automatizadas versus lojas não automatizadas ou de baixa automatização.

«A automação é um elemento importante na nossa resposta às necessidades dos clientes«, explica Kristian Bjørseth, chefe de pagamentos e IDs da Coop Norway, «Anteriormente, as nossas lojas fechavam às 23 horas e não conseguiam lidar com pessoas que chegavam a casa à noite e muitas vezes procuravam algo rápido para comer. Por isso, introduzimos a Coop Key, uma aplicação que permite aos consumidores entrar numa loja sem pessoal em horário pós-laboral num modelo de self-service completo. Já temos um volume significativo de receitas entre as 11 e as 12 horas da noite e melhorámos os números de produtos com margens elevadas, como as pizzas congeladas. A segurança e a verificação da idade são garantidas pela tecnologia biométrica na aplicação, que identifica cada cliente individualmente«, acrescenta ele.

  • Os clientes querem empresas que associem automação com sustentabilidade

Tanto empresas como clientes vêem a necessidade de incorporar a automação na agenda da sustentabilidade. Três quartos (75%) das empresas de retalho acreditam que a automação pode ajudá-las a fornecer soluções mais sustentáveis e ambientalmente corretas. Esta ideia reflete o crescente desejo dos consumidores de comprar de empresas que possam demonstrar que têm políticas verdes. Os consumidores inquiridos dizem preferir comprar a retalhistas que utilizam a automação para reduzir o desperdício alimentar (69%), reduzir consumíveis como os bilhetes de papel (63%), melhorar a eficiência energética (58%) e fornecer informações sobre sustentabilidade dos seus produtos (52%).

  • Os retalhistas precisam de estar atentos às tendências locais

Agora que o uso da tecnologia de automação se está a espalhar entre os retalhistas (quase 21% das lojas estão atualmente automatizadas em áreas como navegação e busca de produtos e execução de pedidos, embora este número deva crescer para 36% até 2022), o relatório diz que eles devem ser rigorosos na compreensão das necessidades e expectativas dos seus clientes a nível local.

Embora a maioria dos consumidores acredite que a automação tem o potencial de abordar os aspectos mais negativos das lojas físicas, o que é percebido como positivo ou negativo pode diferir em cada país, portanto a indústria deve adaptar-se às diferentes expectativas e percepções nacionais. Por exemplo, em comparação com 43% dos consumidores em todo o mundo que dizem que se sentem como um «assistente de loja a trabalhar gratuitamente» quando utilizam uma caixa registadora automática, este número sobe para 61% dos inquiridos na Índia, seguido de 52% em França e 51% em Espanha.

O estudo também revelou que os retalhistas não são muito sensíveis às preocupações dos consumidores e muitas vezes as suas prioridades não estão de acordo com as dos seus clientes. Em comparação com 59% dos clientes em todo o mundo que dizem que não entrariam numa loja que utilizasse tecnologia de reconhecimento facial para os identificar (especificamente 53% no Reino Unido, 60% nos EUA e Holanda, 66% na Alemanha e 67% na Índia) apenas 23% das empresas pensam que tal recusa poderia ocorrer. Este contraste foi mais significativo em França, onde apenas 4% das empresas pensavam que os clientes evitariam um estabelecimento que utilizasse o reconhecimento facial, em comparação com 62% dos consumidores que responderam que rejeitariam tais estabelecimentos.

Há também diferenças na importância que as empresas de retalho dão à automação entre diferentes sub-setores. Por exemplo, quase metade das empresas de alimentos e moda (47% e 45% respectivamente) relatam que os seus gestores consideram a automação um imperativo estratégico, em comparação com apenas 21% das empresas de eletrónicos e 40% da média geral.

Tim Bridges, Diretor Global de Produtos de Consumo, Retalho e Distribuição da Capgemini, diz: «A automação oferece uma enorme oportunidade para os retalhistas recuperarem parte do terreno perdido para concorrentes essencialmente digitais e protegerem a participação de mercado que eles têm atualmente, melhorando a eficiência, conveniência e sustentabilidade. Ao tomar a decisão certa de investimento e ao reconhecer a necessidade de incorporar tecnologias em diferentes funções, elas poderiam gerar um potencial significativo tanto nas operações quanto no serviço de retalho. Mesmo no nosso mundo já altamente tecnológico, é raro encontrar uma oportunidade de investimento com um potencial tão considerável.

Mantenha-se informado das notícias mais relevantes em nosso canal Telegram