Desde há vários anos, a experiência do cliente começa antes do início da compra e termina depois do que ela termina. Isso levou a mais e mais conversa sobre «customer journey», já que o relacionamento entre consumidores e empresas se assemelha, agora, a uma jornada em que o consumidor usa a tecnologia para avaliar produtos e serviços, testá-los, adicionar e remover opções. Este caminho inclui um ciclo interminável de feedback, em que os clientes continuam a interagir e a avaliar produtos e serviços após a compra, pressionando as marcas a oferecerem uma experiência positiva contínua.

A Altitude Software, um fornecedor global de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente, indica que as marcas podem ativamente moldar essa jornada do cliente para obter uma vantagem competitiva, especialmente num momento tão crucial como o nosso, quando os indicadores globais de satisfação do cliente continuam a diminuir em todas as indústrias.

«As empresas devem construir uma infra-estrutura que suporte e influencie as viagens dos utilizadores e que ajude a empresa a escolher, personalizar e otimizar a experiência para cada interação«, explica Raquel Serradilla, vice-presidente executiva da Altitude Software para o sul da Europa. «As soluções que utilizam têm de ser adaptáveis, flexíveis, escaláveis e inteligentes. Devem proporcionar aos consumidores uma experiência positiva e informar as empresas para uma melhoria contínua”.

Seis passos para gerir toda a jornada do cliente:

  • Unificação dos canais de atendimento – O crescente número de canais de contato (web, e-mail, RRSS, voz, chats, etc.) deve ser integrado, dando aos agentes acesso a todas as informações através de qualquer um deles. As interações devem ser capazes de começar num canal e continuar noutro sem perder o fio condutor da conversa.
  • Automatização – Automatizar processos através de bots e inteligência artificial acelera a jornada e oferece experiências mais úteis, simples e atraentes. Além disso, também permite que os agentes humanos dediquem o seu tempo a tarefas mais qualificadas.
  • Personalização – Utilizar a informação do consumidor, especialmente aquela recolhida durante as interações anteriores, para personalizar a experiência e ser pró-activo na otimização de novas interações e experiências futuras. Ter a capacidade de facilitar o histórico e as preferências do cliente em tempo real melhora drasticamente a experiência do utilizador.
  • Contexto – Utilizar o conhecimento sobre a customer journey para melhorar e oferecer mais e melhores opções, aumentando as chances de criar mais valor para o cliente e para a empresa. Alguns bancos oferecem aos seus agentes de cobrança de dívidas aplicações que se conectam aos sistemas da empresa e aos gerentes de contas, permitindo uma negociação personalizada no local.
  • Inovação – Converter interações em novas fontes de valor, como novos serviços ao consumidor e branding, e extrair dados para saber quais serviços ou características agregarão valor à organização e serão apreciados pelos utilizadores. As empresas de gestão de frotas perceberam que equipar os veículos com tecnologia de monitorização dá-lhes valor, assim como tornar a frota automaticamente ligada a centros de serviço para estabelecer comunicação em situações específicas.
  • Cultura e Formação – Prepara os colaboradores e cria excelência e uma mentalidade de serviço. Os recursos humanos precisam de valor para gerar mais valor. A inteligência do cliente é derivada do feedback e da experiência do agente, que contempla uma ampla gama de necessidades do utilizador e cria ideias que geram valor para a empresa.

Noutras palavras, a gestão da viagem do cliente é uma questão de atitude. Compreender, medir e gerir de forma abrangente a experiência multicanal de cada cliente e expor o seu ponto de contato, as interações e as transações facilitam o sucesso ao permitir propostas de valor mais competitivas e relacionamentos mais lucrativos com os clientes. A viagem do cliente deve ser tratada como mais um produto e deve ser ativamente gerida, medida e alimentada antes do primeiro contacto e mantida após a venda.

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