Agora é possível enviar comunicações personalizadas e totalmente adaptadas aos interesses e gostos dos utilizadores. O conteúdo de cada comunicação é criado a partir dos dados que são coletados automaticamente em cada cliente presente ou potencial. Este sistema é muito intuitivo graças às opções de arrastar e largar ao segmentar audiências e desenhar conteúdos.

Uma revolução veio para ficar definitivamente no campo do marketing: Inteligência Preditiva, segmentação personalizada e automação de comunicações.

Apesar da maioria das empresas e instituições continuarem a enviar comunicações (e-mails, push mobile, etc.) de forma massiva e com conteúdo idêntico a toda a sua base de dados, este sistema sofreu uma transformação radical desde há muito tempo. Com ferramentas como o Salesforce Marketing Cloud, as mensagens deixam de cair na pasta de spam e, além de superar essa barreira, cada utilizador receberá conteúdo totalmente personalizado e adaptado aos seus gostos e necessidades.

«Qualquer grande empresa deve ter um sistema de marketing automatizado, cujo o conteúdo seja 100% adaptado aos gostos e interesses dos utilizadores. Neste momento é um diferencial competitivo fundamental com o qual passarás de uma marca que se comunica de forma irritante para seres uma marca que oferece informações valiosas e totalmente adaptada ao cliente«, diz Marcelo Ferrando, diretor da consultoria em tecnologia LeadUp Digital Solutions.

Isto significa que não haverá mais mensagens publicitárias em que o utilizador recebe algo que não lhe interessa e que, graças às informações armazenadas sobre os dados de navegação de cada uma das pessoas que estão no banco de dados da empresa no CRM (Customer Relationship Management) seja manualmente ou de forma automática na maioria das vezes, será capaz de enviar conteúdo sobre produtos relacionados, ofertas de produtos ou serviços que interessem ao potencial cliente ou simplesmente, notícias dos mesmos, etc.

Uma ampla gama de possibilidades trazidas pelo tratamento de Big Data que consegue aumentar tanto o CTR (Click Through Rate), a proporção de cliques recebidos pelos links nas nossas comunicações, como o número de conversões, oferecendo conteúdos adaptados ao gosto dos utilizadores, o que leva a um aumento no ROI (Return of Investment), um número que às vezes chega a 47%.

Customer Journey: A rota do cliente que permite ter o sistema de comunicações mais eficiente

A Customer Journey (Viagem do Cliente) é a sucessão de interações que o consumidor faz no seu processo de relacionamento com o seu produto ou serviço. Cerca de 73% dos profissionais de marketing dizem que extrair um mapa deste caminho melhora o engagement. Por conseguinte, uma estratégia neste sentido é essencial.

“Se conhecemos as ações que um utilizador realiza em relação à nossa marca, vamos ser capazes de reagir de forma consciente», diz Ferrando. “A gestão de clientes é completa se integrarmos as informações de navegação através do site da empresa ou da loja on-line de cada utilizador, já que saberemos ao que cada pessoa tem dado atenção, em que momento abandonou a loja … Em suma, permitir-nos-á saber mais sobre as suas preferências e enviar-lhe comunicações 100% adaptadas aos seus gostos”, continua o diretor da Consultora.

As ferramentas de Cloud Marketing da Salesforce são uma poderosa solução para o trabalho global em Marketing Online e, neste caso particular, permitirá criar uma campanha que terá os limites que os profissionais da marca ou a empresa queiram colocar: ´Poderíamos programar um ano inteiro de comunicações de acordo com as datas que já sabemos com antecedência como aniversários, Halloween, Natal, Dia dos Pais e férias de verão, etc, e estabelecer a sua entrega automática. Inclusivamente seria programado quais as mensagens posteriores que seriam enviadas dependendo do que o utilizador fizer (abrir ou não o e-mail, clicar em uma informação específica…). Além disso, graças ao drag&drop, ao segmentar audiências e projetar conteúdo o uso é muito intuitivo «, diz Ferrando.

Mas esta ferramenta não foca na mera automação, o conteúdo será dinâmico, ou seja, vai mudar dependendo do utilizador a quem a empresa ou marca é direcionada na sua campanha, alcançando uma relação de 1 to 1 (1 para 1) com o cliente, cada vez mais reclamada pelos utilizadores num mundo hiperconectado.

«Dependendo da informação que o nosso CRM irá armazenando, as nossas mensagens poderão mudar de idioma dependendo da origem do utilizador e terão diferentes conteúdos dependendo de coisas tão básicas como sexo, idade, ou outras mais complexas como a análise da sua resposta ou não às nossas mensagens anteriores ou o interesse num produto específico, para que em comunicações posteriores possam ser enviadas ofertas desse produto, produtos relacionados (cross selling), e assim por diante«, explica Ferrando.

Tanto é o aumento da relação 1 para 1 com os clientes, que as empresas que enviam mensagens massivas sem ter previamente analisado os seus potenciais clientes não só estará a contribuir para gerar ruído, mas também vão ver que as suas tentativas de chegada serão mal sucedidas em termos de retorno sobre o investimento:

«Quem envia conteúdos sem foco e sem se adaptar a cada utilizador está a perder em termos de competitividade em relação a outras empresas que já implementaram esses sistemas. Não adianta ter um grande banco de dados de clientes e não tratá-los de forma personalizada quando hoje é possível fazê-lo graças à tecnologia capaz de gerir Big Data«, conclui Marcelo Ferrando.

 

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