Antes e Depois do Confinamento: Samsung Electronics Portugal com Bhupendar Singh

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Em dois anos o mundo mudou completamente e o ecommerce tornou-se uma necessidade para as marcas que quiseram continuar a vender e sobreviver aos impactos secundários da COVID-19.

Antes da pandemia, em dezembro de 2019, entrevistamos o responsável do Ecommerce da Samsung Electronics Portugal, Bhupendar Singh, no momento do lançamento da loja online. Na altura a plataforma tinha sido previamente testada internamente e disponibilizada para o público geral há pouco tempo. Quase dois anos depois voltamos a falar com o Bhupendar para saber como atravessaram a pandemia, qual a evolução da loja online, o impacto do mobile entre outros temas como a Black Friday.

Ecommerce News Portugal (EcN): A última entrevista que fizemos foi na altura do lançamento da loja online da Samsung, ainda recém-nascida. Como foram estes dois últimos anos?

Bhupendar Singh (BS): Nos últimos dois anos conseguimos averiguar a importância da aproximação ao cliente que é possível através da nossa loja online, quer na venda e compra dos nossos produtos, como através dos nossos serviços de assistência. Através o nosso site e loja online o consumidor tem acesso a todo o tipo de informação, que o ajuda a conhecer em detalhe os produtos Samsung e tendo uma experiência mais personalizada e ajustada ao que procura. Além disso, temos investido num conjunto de funcionalidades, entre elas o live chat, que oferecem apoio ao consumidor enquanto este explora o nosso portefólio de produto e o ajuda a esclarecer potenciais dúvidas. Maior proximidade junto do consumidor. Contudo, acreditamos que continua a ser importante haver um equilíbrio entre o online e o offline, e acreditamos que nenhum substitui o outro. O que é certo é que, graças ao digital, a comunicação com o consumidor é cada vez mais direta e, em muitos casos, mais eficaz, e isso tem-se refletido no atendimento e serviço da Samsung. Aqui, a nossa loja online é um momento importante para o consumidor sinta a experiência da marca. 

EcN: Quais os maiores constrangimentos relacionados com a pandemia a nível global?

BS: Estamos a falar de um período que tem sido muito desafiante para todos e, neste caso em particular, para marcas de todos os setores de atividade. Na Samsung, fomos “obrigados” a repensar as estratégias de vendas de forma a evitar o máximo de constrangimentos no nosso negócio e, nesse sentido, o comércio online foi uma das alternativas encontradas para fazer face a todas as restrições.

Ainda assim, o mobile foi afetado com uma quebra no mercado na ordem dos 14%, mas a Samsung mostrou resiliência e conseguimos obter bons resultados face a todo o contexto proporcionado pela pandemia. Através de uma estratégia de antecipar novos lançamentos, conseguimos, em 2020, aumentar a quota de mercado e vender mais de 76 milhões de dispositivos móveis em todo o mundo. 

O facto é que a tecnologia tem um grande papel no dia-a-dia das pessoas e, nesse sentido, continuámos a apostar em trazer novos produtos que elevem a experiência do consumidor ao próximo nível, nomeadamente durante o período em que tiveram de estar mais tempo em casa e a trabalhar remotamente, oferecendo uma experiência mobile que atendesse a todas as rigorosas necessidades e rotinas diárias dos diferentes tipos de cliente. 

EcN: Qual o impacto da pandemia no comportamento do consumidor?

BS: Com o tempo passado em casa, as pessoas começaram a procurar experiências premium que lhes permitisse tirar o maior e melhor partido da tecnologia, assim como garantir a continuidade dos seus negócios sem entraves, nomeadamente através do teletrabalho. Além disso, a aposta em dispositivos de lazer, como o mobile gaming, ganhou uma maior expressão no dia-a-dia dos consumidores durante os últimos tempos, pelo que estes começaram a optar cada vez mais por dispositivos avançados e que oferecem recursos de última geração essenciais para o dia-a-dia. Um aspeto que começou a ser privilegiado foi, por exemplo, a rapidez, bem como a qualidade da imagem na criação e reprodução de conteúdos, optando por fazer um maior investimento de forma a garantir essas qualidades. 

Na Samsung foi crucial termos em conta todas estas adaptações no dia-a-dia das pessoas, pois isso tem nos permitido definir novos perfis de consumidores, nomeadamente no que toca a quem começou a privilegiar o comércio online. Temos consumidores mais racionais, ponderados nas suas escolhas, que optam muitas vezes pelo digital, e isso requer um esforço e compromisso da nossa parte enquanto marca de estarmos ainda mais próximos através de ações e campanhas com que as pessoas se identifiquem, e capazes de apresentar toda a informação que vá ao encontro do que o consumidor procura no processo de decisão de compra 

EcN: Em que ponto se encontra o canal online da Samsung em Portugal?

BS: É sabido que, cada vez mais, as pessoas recorrem ao digital e ao online para desempenharem diferentes tarefas com diferentes propósitos no seu dia-a-dia. Por isso, na relação entre marca e cliente, verifica-se que o canal online assume uma importância cada vez maior nessa ligação entre cliente e marca. Há dois anos, quando lançámos o canal online, a percentagem de consumidores a recorrer a este meio era significativamente menor. Porém, tanto os colaboradores como os consumidores parecem ver, cada vez mais, as mais valias nesta experiência online, sendo uma opção viável e que permite agilizar as operações. Além disso, procuramos atender a este shift de comportamento do consumidor ao oferecer versões de produto e campanhas exclusivos para o nosso canal online. 

Na Samsung temos uma grande base de dados através do site samsung.com, com os membros da Samsung que se vão registando, e temos, também, uma visita média de 300 000 utilizadores por mês, um valor que é bastante significativo e que se destaca em Portugal. Por isso, acreditamos que esta relação entre o consumidor e o online está apenas no início. Além disso, esta comunidade de Samsung Members é ótima para a criação de um espírito de união e proximidade entre a marca e os seus seguidores.

EcN: Qual o peso deste canal atualmente?

BS: A importância do canal online prende-se com a relação entre o consumidor e a marca, que é mais facilitada e direta. É também um meio importante para agilizar a relação entre colaboradores e parceiros, sendo uma forma de facilitar a apresentação e aquisição dos nossos artigos através desta via. Com o canal online, a Samsung também lida diretamente com o consumidor final, algo que antes não acontecia. Isto contribui, também, para que possamos ter uma melhor perceção dos perfis dos nossos consumidores e daquilo que procuram, possibilitando-nos ajustar as nossas estratégias e oferta. Além disso, possibilitar constantes melhorias na experiência do consumidor desde o momento em que acede ao nosso site e loja online – uma experiência de marca, personalizada e ajustada a cada perfil de consumidor. Assim, conseguimos ter um contexto de constante aprendizagem ao oferecer informação, campanhas e ofertas que melhor se adequam à rede de utilizadores que procura os nossos produtos ou serviços.

EcN: Qual o ponto da situação do ecommerce em Portugal?

BS: De acordo com os dados que têm sido publicados, temos assistido a um crescimento nesta forma de consumo que, inevitavelmente, foi impulsionada em grande parte pela pandemia. De acordo com a ACEPI (Associação da Economia Digital), prevê-se que a percentagem de portugueses a efetuarem uma compra online atinja, nos dados referentes a 2020, os 57%, por comparação a 2018 em que essa percentagem foi de 48%. Segundo os dados disponíveis, em 2020 a intensidade de compras na Internet aumentou, sendo que 73% dos compradores online fizeram em média mais do que 3 a 5 vezes compras por mês. 

Face a estes dados e à experiência que temos tido, creio que, ao longo deste período e sobretudo no último ano, os portugueses foram-se familiarizando com o comércio eletrónico e, em muitos casos, acabaram por preferir este tipo de consumo/compra face às formas de compra tradicionais – alinhando o rápido acesso a informação e comodidade no processo de compra.

EcN: Já tem planeada a campanha de Black Friday e de Natal? O que nos podes dizer?

BS: A implementação destas épocas é da responsabilidade dos nossos parceiros no retalho. Para nós o importante não é o promocional, mas sim a experiência, engagement com os clientes e é aí que está a nossa estratégia.  Como já aconteceu no passado, iremos comunicar a nossa proposta de valor aos membros da Samsung através de uma newsletter nos próximos tempos e que apresentará benefícios que podem corresponder ao interesse dos consumidores. Sobre as campanhas de Black Friday e de Natal, a expetativa é querer chegar aos 3 Milhões Euros da factoração com diversas ofertas em produtos e serviços tais como seguro, financiamento, aluguer dos equipamentos selecionados por 18 meses, ou o programa de renting

Ecn: Qual o nível de tráfego que têm mensalmente?

BS: O tráfego mensal do site e loja online da Samsung é de 9.4 milhões visitas anuais.

EcN: Balanço dos primeiros seis meses no mercado mobile?

BS: O balanço dos primeiros seis meses de 2021 é muito positivo, graças ao lançamento dos novos S21 e Tab S7+. Assistimos a um crescimento das vendas de smartphones a nível mundial, nomeadamente em comparação com o período homólogo em 2020. Conseguimos conquistar um lugar de liderança a uma distância considerável das principais concorrentes, tais como a Apple e Xiaomi. Estamos, sem dúvida, felizes com os resultados que temos vindo a obter, sobretudo por perceber que a tendência tem sido para crescer, provando que a Samsung está a conquistar, dia após dia, mais consumidores pela qualidade e inovação nos seus produtos. Para estes resultados contribuíram também os vários lançamentos de novos produtos, tais como o Galaxy S21, a nova gama Galaxy A compatível com 5G e os mais recentes foldables (Galaxy Z Fold3 5G e Galaxy Z Flip3 5G), que são prova de mais um passo que a Samsung está a dar em direção ao futuro. 

EcN: Quais as tendências do mercado mobile a nível global?

BS: Os nossos smartphones estão a tornar-se extensões de nós mesmos e, nesse sentido, os nossos engenheiros e criadores têm também estado a trabalhar arduamente para expandir os recursos altamente avançados de IA nos dispositivos dentro da família Galaxy, permitindo que os nossos dispositivos aprendam continuamente com as atividades e rotinas diárias, de forma a garantir a melhor experiência ao consumidor, seja no que toca a registar as melhores fotografias e vídeos, a maximizar a vida útil da bateria e o espaço de armazenamento, e muito mais. 

Vivemos num mundo que está interconectado e que requer dispositivos interligados, por isso a Samsung continua a apoiar vigorosamente a pesquisa e a colaboração de código aberto. É assim que se torna possível desenvolver novos recursos que podem ser implantados em dispositivos, aplicações e serviços para permitir que mais pessoas beneficiem de tudo o que a tecnologia tem para oferecer. Graças aos ecossistemas abertos que criámos ao trabalhar em conjunto com outros líderes da indústria que partilham ideias semelhantes, estamos a desenvolver uma inovação conectada e compatível que nos irá levar a uma nova era emocionante de experiências móveis integradas.

EcN: Qual a quota de mercado face à concorrência atual? 

BS: De forma geral, o último volume de mercado registado nos primeiros quatro meses deste ano foi de 36,7% face a 33,2% registado no período homologo em 2020, muito acima dos valores registados pela concorrência. De acordo com a Strategy Analytics, a Samsung defendeu a sua posição de líder no mercado global de smartphones, com cerca de 77 milhões de smartphones vendidos e conquistando 23% de quota de mercado (um crescimento de mais de 32%).

Deixo também a nota de que, enquanto líderes de mercado, a nossa estratégia é liderar todas as categorias de dispositivos móveis, nomeadamente a gama média. É uma parte muito importante do mercado, já que representa uma grande fatia dos telemóveis vendidos em Portugal. A abordagem para esta gama é a mesma que aplicamos na linha premium: boa tecnologia, bons recursos e bons designs que potenciem uma experiência de nível superior ao utilizador, e isso é algo que está na base do nosso trabalho e em que investimos ano após ano. 

EcN: Qual o futuro do mercado mobile nos próximos meses?

BS: Uma expectativa poderá ser uma maior adesão e oferta de smartphones dobráveis. Acreditamos que os nossos recém-lançados Galaxy Z Fold3 5G e Galaxy Z Flip3 5G podem abrir portas para esse caminho e para que mais e mais pessoas vejam a potencialidade destes telemóveis. Além disso, lançámos pela primeira vez em Portugal um programa de Buy & Try, procurando estimular os consumidores ainda recetivos a esta mudança de ecossistema, a que num período de 60 dias após a compra, e não estando satisfeitos, pudessem devolver o equipamento e receber o reembolso da totalidade do valor do mesmo. Programa que terminou no passado dia 30 de Setembro, mas deixou os consumidores mais tranquilos em experimentar este novo formato de smartphone. 

EcN: Quais os conselhos que tens para dar a quem esteja a entrar no mercado mobile em Portugal?

BS: Diria que a chave está na inovação. Esse é o verdadeiro desafio – conseguir trazer novidade à oferta que já existe. Não é impossível desde que se tenha ambição. Isso, aliado à qualidade dos produtos, é a base para conquistar os consumidores e desafiar a concorrência a ir mais além. Atualmente, com tanto que já foi criado e apresentado no mercado mobile, pode-se cair no erro de pensar que já não há mais caminho para inovar e que já foi tudo inventado. Porém, no que toca à Samsung, isso é apenas uma ilusão e o nosso dia-a-dia é vivido com os olhos no futuro e sempre comprometidos a quebrar barreiras e ir mais além, ao definir novos benchmarks na indústria e no que a tecnologia pode oferecer. 

EcN: 2022 será o ano de ….?

BS: Será o ano de continuar a apostar em inovar e em trazer novas produtos e mais oferta aos nossos consumidores, garantindo a qualidade dos mesmos e que estes se adaptem aos diferentes estilos de vida e necessidades dos clientes. Será o ano de continuar a ser uma referência no mercado mobile e não só. No que toca ao ecommerce, continuaremos a fazer por melhorar a experiência de consumo dos nossos clientes, garantindo o melhor serviço. 

É sempre com muito entusiasmo que olhamos para o futuro, e se há uma certeza que temos é que continuaremos a unir esforços e a trabalhar para ser a escolha número um de mais e mais consumidores. 

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