A Cartucho.pt é uma pure player. Uma marca 100% online destinada à venda de consumíveis de tinta e toner para impressoras que entrou no mercado português recentemente e veio para ficar. O foco da marca é a atenção ao cliente, dar todo o suporte no durante e no pós compra e foi sobre isso que na Ecommerce News Portugal falámos com a Marlene dos Santos, Country Manager de Portugal. Durante esta a entrevista a Marlene apresentou-nos a Cartucho.pt e explicou-nos a entrada no mercado português, a logística, a estratégias de marketing e o impacto do COVID-19. 

Ecommerce News Portugal (EcN): O que é que faz da Cartucho a referência online no setor? 


Marlene Dos Santos Lucas (MdS): A Cartucho.pt está destinada esencialmente à venda de consumíveis de tinta e toner para impressoras. Temos uma experiência de quase 10 anos no mercado, e é por isso que a nossa equipa é formada por especialistas no setor. Isto também nos fez crescer e melhorar em todos os processos internos da companhia. Graças a isto, as nossas características são: Serviço de Atenção ao cliente resolutivo de alta qualidade, envios rápidos em 24/48 horas em toda a Península, amplio catálogo de consumíveis de todas as marcas. 

Ecommerce News Portugal: Como é que caracterizariam a essência da vossa marca? 

Marlene Dos Santos Lucas (MdS): A nossa marca está caracterizada pelo Serviço de Atenção ao cliente. O mais importante para nós é apoiar ao cliente em tudo, tanto na hora de fazer a compra, como no serviço pós-venda. 

Ecommerce News Portugal: Como funciona o vosso modelo de negócio? 

Marlene Dos Santos Lucas (MdS): Desde o início da empresa, há mais de 9 anos, trabalhamos para ser uma referência no setor de consumíveis de tinta e toner. O nosso modelo está baseado na venda 100% online de um extenso catálogo de consumíveis, com a finalidade de que os utilizadores possam encontrar o que precisam na nossa loja. Podem encontrar tanto o toner de uma impressora que já estava cheia de pó de há 20 anos, como as últimas referências que lançaram no mercado.  Por isso, para a Cartucho.pt, ter o catálogo atualizado e ter stock para entrega em 24-48 horas são pilares fundamentais. 

EcN: Que outros produtos vendem e como se processa a vossa logística? 

MdS: A nossa linha principal de negócio são os consumíveis para impressoras de diferentes tipos (jato de tinta, laser, etiquetadoras, rotuladoras, 3D,…) e é onde concentramos o nosso esforço para estar sempre atualizados. Também temos material de escritório e papelaria, pois conforme às necessidades dos nossos clientes, vimos que a venda deste tipo de artigos oferece um valor adicional. Em relação a logística, temos grandes armazéns que nos ajudam a ter uma grande quantidade de stock para suportar o grande volume de vendas e trabalhamos com uma transportadora, responsável pelas entregas das encomendas ao cliente através de correio expresso. 

EcN: Porquê expandir para o mercado português? 

MdS: Embora na parte logística não faça muita diferença para a empresa, pois a mesma empresa com a que trabalhamos em Espanha também nos oferece o serviço para Portugal, durante vários anos recebíamos chamadas de consumidores que viviam em Portugal. Começámos a receber encomendas através do nosso site espanhol e depois de analisar o mercado, vimos que havia uma necessidade do serviço que nós oferecemos. 

EcN: Em que mercados estão mais interessados na expansão para Portugal? Empresas, particulares? Como se caracteriza o vosso público-alvo? 

MdS: As empresas têm um peso importante na nossa carteira de clientes, pois são as que têm mais necessidade de impressão. Mesmo assim, depois da situação que vivemos ultimamente, os utilizadores particulares ganharam importância. Afinal, os nossos artigos podem interessar a qualquer tipo de cliente. No nosso mercado, existem diferentes tipos de consumidores o que nos faz ser camaleónicos, para poder adaptar-nos às características de cada um. 

EcN: Como tem sido a expansão para o mercado português? 

MdS: Temos altas expectativas na expansão ao mercado português. Ficámos surpreendidos com a receção e a confiança que nos depositaram. Achamos que o trabalho feito anteriormente, estudos de mercado, adaptação dos processos deram um resultado muito positivo. 

EcN: De que forma estão a tentar atrair o mercado português? Que estratégias de marketing utilizam? 

MdS: A nossa estratégia principal é a mesma que há 9 anos atrás, a que nos permitiu crescer exponencialmente, focar em oferecer um serviço de qualidade e suporte ao cliente e que supere as suas expectativas. Não existe melhor publicidade para uma empresa como as recomendações dos seus clientes. Ainda recebemos mensagens de clientes que nos dão os parabéns pelo nosso trabalho e que ficam surpreendidos com a atenção personalizada que recebem por parte de uma empresa de consumíveis. 

EcN: De que forma a entrada para o mercado português influenciou a vossa marca?

MdS: O mercado português é similar ao mercado espanhol, embora as formas de comunicação e os drivers de compra sejam ligeiramente diferentes. Ao ser uma empresa “nova” para Portugal, investimos muito esforço em proporcionar o máximo de confiança possível. Como fazemos isto? Em primeiro lugar investido numa equipa nativa de Portugal, pode haver alguém melhor que um português para conhecer as particularidades e questões dos consumidores portugueses? Graças a isto conseguimos adaptar a loja online as necessidades particulares que existem em Portugal. Por exemplo: a adaptação mais significativa for introduzir Multibanco como forma de pagamento. Desde o primeiro momento sabíamos que era um selo de confiança e tínhamos de oferecer essa possibilidade ao cliente. 

EcN: De que forma a internacionalização pode pôr em causa a essência da vossa empresa? 

MdS: Quando tomámos a decisão de internacionalizar a nossa marca, tivemos sempre presente os nossos valores, os que nos diferenciam do resto da competência e que aportam valor para o consumidor. Para nós, os valores são a essência da nossa empresa e devemos conservá-los independentemente da adaptação da comunicação ou de determinadas estratégias ao nosso tipo de consumidor. 

EcN: Como é que estão a reagir face à pandemia, que tipo de consequências prevêem no vosso negócio

MdS: A pandemia significou uma mudança no comportamento para toda a sociedade. Estávamos no meio duma situação completamente nova e foi uma aprendizagem para todos. Não sabíamos que nos podia afetar tanto o negócio como o resto da economia, mas desde as primeiras semanas recebemos cada vez mais encomendas dos nossos artigos: o consumidor precisava de montar o escritório em casa. Vendo a demanda que havia, não duvidamos, a Cartucho tinha de continuar a dar o seu serviço às pessoas. Os clientes particulares ganharam peso nesta fase ao começarem a trabalhar desde casa, clientes que resgataram impressoras velhas ( de repente começaram a comprar referências antigas ou que não tinham apenas rotação) . 

Muitos clientes que visitaram a nossa loja, vinham do mercado offline, e foi preciso realizar algumas adaptações a este tipo de cliente, como foi a ampliação de horário do departamento de Atenção ao Cliente das 9 às 21h ou aumentar o número de agentes para atender o telefone um 130%. Formámos uma equipa com pessoas implicadas a 100% e que se envolveram e adaptaram de uma forma excelente à nova situação, sem eles, sem a sua vontade e todo o esforço, não teria sido possível. 

EcN: Sentem que a transição para o teletrabalho e trabalho no digital pode prejudicar ou melhorar a indústria da impressão? 

MdS: Para o nosso setor significou uma mudança no modelo de negócio, mas uma mudança positiva. Perante estas situações temos de nos adaptar e priorizar sempre o serviço para os nossos clientes. 

EcN: Como têm evoluído as vossas vendas face ao COVID-19? 

MdS: O comércio eletrónico teve um papel essencial na grande maioria de setores. Para muitas pessoas era a única forma de poder comprar os artigos dos que precisavam, tanto para poder trabalhar em casa como para poder continuar com a educação das suas crianças. Para a eletrónica significou um crescimento no volume de trabalho, conseguimos manter o nosso serviço durante todo este tempo.

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