«Todos os CEOs diriam que o seu primeiro ano foi inesperado, mas no meu caso vou dizer-vos que o meu primeiro ano foi incrivelmente inesperado«, disse a CEO da Best Buy Corie Barry ao iniciar o seu discurso no CES 2021. Barry está na Best Buy há 21 anos e 2 meses (segundo o seu LinkedIn), mas foi em Junho de 2019 que ela foi eleita CEO da empresa. Ela não poderia ter imaginado as mudanças que iria experimentar alguns meses mais tarde.

Embora pareça incrível, Barry assegura que havia três coisas que viu rapidamente quando a pandemia começou. A primeira foi a importância da tecnologia para «enriquecer a vida das pessoas«, porque da noite para o dia as nossas vidas giraram em torno dela e da Best Buy viram a importância de «continuar a fornecer esses produtos aos nossos clientes«. A segunda era a forma como íamos levar esses produtos aos nossos clientes, a CEO explica que eles começaram com entregas nas calçadas durante as primeiras 3 semanas. Finalmente, o que vimos «literalmente de um dia para o outro» foi que os nossos empregados precisavam de trabalhar de forma diferente e que tinham mais flexibilidade. «Estas três coisas tornaram-se mais importantes»


Como geriu o seu stock Best Buy em 2020?

Todas as empresas, em todo o mundo, foram afetadas pelo encerramento de fábricas e pela falta de alguns produtos (e consumidores, que ficaram sem papel higiénico durante várias semanas). No caso da Best Buy durante o primeiro trimestre, foram forçados a «abrandar responsavelmente e aumentar novamente parte do nosso inventário, porque não sabíamos exatamente como o mundo ficaria do outro lado». Quando as lojas abriram, experimentaram um aumento no tráfego de consumidores que «nunca tínhamos visto antes«. Estas mudanças foram muito difíceis de seguir tanto do lado da oferta como do lado dos fabricantes.

Barry partilha alguns dos produtos que estavam esgotados durante esses dias, tais como webcams, altifalantes, microfones ou lâmpadas. As pessoas tiveram mais tempo para pensar em como proporcionar uma melhor experiência e confiaram em produtos auxiliares como os mencionados.

2020 deixou-nos com um mundo híbrido

Uma das definições mais estranhas e precisas é falar de 2020 como um ano híbrido e isto tem sido causado por situações como os confinamentos contínuos e a falta de segurança que têm sido experimentadas ao longo do ano e que nos levaram, por exemplo, a comprar tanto online como fisicamente.

«Havia uma verdadeira procura para continuar a ir às lojas«, explica a CEO da Best Buy. Embora as vendas online tenham crescido, as pessoas ainda queriam «as coisas certas» e isso é algo que o canal online não estava preparado para fazer, porque não se esperava que esse tipo de serviço fosse oferecido antes de 2025.

«Estávamos à frente da curva, pois tínhamos feito muitos investimentos na cadeia de abastecimento ao longo dos últimos quatro anos. Com o confinamento tornámos o nosso serviço mais flexível para satisfazer a procura e alcançar todos os lugares que os nossos clientes nos pediam, porque este é o futuro das vendas online».

Corie Barry CEO da Best Buy

Uma das tendências que começaremos a ver ao longo de 2021, segundo Barry, é a transformação das lojas em centros de realização. A partir daí, os produtos mais rápidos podem ser enviados e ao cliente pode ser oferecida a opção de recolha/entrega que mais lhe interessa. Ao mesmo tempo, as lojas terão de oferecer uma experiência totalmente diferente aos clientes, que procuram um espaço para interagir, algo que o canal online não pode oferecer. «As expectativas dos clientes continuarão a crescer e eles esperarão mais da tecnologia».

Vejamos 2022

Algumas inovações tecnológicas estão a iniciar as suas primeiras fases de desenvolvimento, «ainda temos muito para ver». Nos últimos anos as pessoas ainda estavam à frente e o investimento em tecnologia era pequeno, mas agora vamos ver como «a tecnologia está dentro de todas as nossas decisões». Vamos começar a ver como «mais será feito para inovar» e isto permitirá que os consumidores tenham mais escolhas.

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