Chatbots, os novos aliados das marcas na relação com o cliente

De acordo com o relatório “Assistentes Virtuais na Comunicação da Marca” da Minsait, os chatbots não são só um novo canal de comunicação com o cidadão, mas sim uma ferramenta que proporciona interação com todos os modelos de conhecimento e serviços.

A pandemia da COVID-19 levou grandes empresas e pequenos negócios a potencializar outras formas de comunicação com os clientes e colaboradores. A aposta nos chatbots foi a solução encontrada.

Prevê-se que este ano as empresas invistam 4,5 mil milhões de dólares em chatbots e que, a nível mundial, 15% de todas as interações no atendimento ao cliente sejam geridas totalmente pela IA.

No entanto, a Minsait aponta para a necessidade de os chatbots estarem alinhados com a identidade e valores da marca para que o cliente possa identificar as características que conhece e aprecia nas suas interações com as marcas, através destes assistentes virtuais.

Este modelo de interação é cada vez mais frequente, mas para que o utilizador se sinta mais identificado com este interlocutor é necessário criar personalidade na comunicação. Podemos resolver o problema ao cliente com uma interface de conversação básica, mas a única forma de oferecer uma verdadeira experiência ao utilizador é disponibilizar um chatbot que reflita fielmente a identidade da marca. É fundamental definir o perfil do interlocutor com quem os clientes vão interagir, desde o género, ao sotaque, velocidade do discurso e tom, pois todas estas características podem afastar ou aproximar o utilizador.

Vasco Mendes de Almeida, diretor de Tecnologias Avançadas da Minsait em Portugal

FrameBot, a proposta da Minsait

O Framebot da Minsait é criado a partir de bibliotecas de open source que, graças a uma arquitetura baseada em microserviços, pode integrar componentes de outras plataformas – como Dialog Flow, IBM ou Azure – para compreensão de linguagem, gestão das conversas, mecanismos de base de dados e análise de sentimentos.

O objetivo da Minsait passa por projetar e desenvolver assistentes que controlem um domínio específico e delimitado, para dar resposta a aspetos problemáticos identificados nas interações entre o cliente e a marca ou entidade.

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