Há muitas definições para chatbot, e dependendo da fonte que escolher, serão mais ou menos técnicas, acertadas ou complexas de entender. Para que falemos a mesma língua, um chatbot é um assistente virtual que ajuda em diferentes tarefas, em diferentes meios através de uma conversa.

Sem entrar em pormenores técnicos ou anglicismos, podemos dizer que um chatbot é um robô que nos ajuda através de uma conversa. O correto desenvolvimento e implementação de um chatbot traz uma tecnologia complexa: Machine Learning, Processamento de Linguagem Natural (NLP), Inteligência Artificial (AI) são conceitos que aparecem quando os especialistas neste assunto falam em palestras e eventos.

Embora os primeiros chatbots foram desenvolvidos por volta de 1960, graças aos recentes avanços tecnológicos, tudo indica que serão o próximo canal de marketing e atendimento ao cliente disponível para as empresas.

 

Assistentes virtuais através de voz

Se tivéssemos que citar alguns exemplos de assistentes de voz, não poderíamos deixar de nomear a SIRI e a Cortana, os sistemas Apple e Microsoft que são conhecidos mundialmente. Por outro lado, temos o Alexa da Amazon e o Google Home, que neste momento só são implementados nos EUA.

Graças a Alexa podes encomendar produtos que são processados, cobrados e enviados pela Amazon para a tua casa em menos de vinte e quatro horas, dependendo da cidade onde estás. Por outro lado, a repercussão que teve o último spot da Burguer King nos Estados Unidos, ativando todos os Google Home, já nos permite vislumbrar o futuro por vir.

Em todos estes casos, a interação ocorre por voz, a tecnologia está distante para que todas as empresas possam ter o seu próprio Alexa da Amazon, mas, por outro lado, os participantes através de mensagens instantâneas são cada vez mais comuns. E é aqui que virá a primeira revolução para as pequenas e grandes empresas.

 

Assistentes virtuais através de mensagens instantâneas

Tal como os anteriores, estes assistentes têm o objetivo de tornar a vida das pessoas que a utilizam mais fácil, mas ao contrário deles, usam o texto como um meio para compreender o que o utilizador precisa.

O seu campo de atuação vai desde o SMS tradicional até às principais aplicações de comunicação para telemóveis como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Slack ou WeChat, entre os mais populares.

Hoje vamos nos concentrar no desenvolvimento de Chatbots para Facebook, porque oferece muitas vantagens sobre as implementações noutras plataformas: no Whatsapp o desenvolvimento envolve grande complexidade e o Slack, Telegram ou WeChat não são tão interessantes para o mercado de ecommerce na Península Ibérica.

Com mais de dois biliões de utilizadores, o Facebook Messenger está a caminho de se tornar a plataforma ideal para desenvolver chatbots. Existem atualmente mais de 100.000 assistentes virtuais a trabalhar no Messenger, que, após a última conferência de programadores, serão capazes de aumentar todas as suas habilidades. Por exemplo, poderás reservar uma mesa através dos mesmos no teu restaurante favorito ou fazer um pedido de comida.

Um dos casos mais famosos de uso é Poncho: o chatbot que lhe diz quanto tempo vai demorar, e que, além disso, irá recomendar-lhe roupas para ir correr (forma curiosa de rentabilizar).

Em Espanha, existem várias histórias de sucesso. O chatbot que recomenda lugares para comer: Ask Vicente, foi lançado em 2016. Recentemente tanto o CaixaBank como o COPE lançaram os seus em fevereiro e março.

 

O Comércio por conversação

Assim como o e-mail se tornou o meio mais direto de contactar os seus utilizadores, leads e/ou clientes, as mensagens instantâneas também permitem que faças isso.

Quantas mensagens recebes na tua página de fãs do teu eCommerce? Quando respondes, podes enviar-lhes um link para o produto mais vendido, mas… eles provavelmente estão a falar contigo a partir do telemóvel, e quando entram na url que lhes enviou, teriam que fazer todo o processo de compra tradicional. Isto, como sabemos, oferece algumas dificuldades. Não é por acaso que o telemóvel é hoje o dispositivo de contato por excelência, mas que a maioria das vendas são realizadas em Desktop.

Por outro lado, ao ter um chatbot, poderá dar assistência 24 horas por dia, oferecendo ao utilizador a possibilidade de comprar o produto através da mesma conversa, como nos propõe a Agencia Danijurado. Segundo nos indicam, existem atualmente três formas de interagir com eles (de menos para mais conversacional):

  1.   Só com botões. Os utilizadores interagem com o assistente através da seleção de botões que iniciam uma parte ou outra da conversa. Nesta opção não há processamento de linguagem. É a opção mais barata de implementar, embora seja também a que tem a interação mais restrita.
  2.   Completamente conversacional. O bot dá sentido às necessidades do utilizador dentro de um contexto escrito. Não há botões, e é a opção mais cara para desenvolver. Permite uma interação mais ampla. Mais e mais soluções estão a ser desenvolvidas para tentar diminuir o custo desta alternativa, espera-se que seja a tendência de todos os desenvolvimentos.
  3.   Híbrido ou misto. O utilizador comunica através de mensagens de texto e botões com o bot. Trata-se de uma opção intermédia, sendo atualmente a mais comum.

«Imagina que tens um grande número de seguidores na tua página do Facebook e a maioria delas subscreveram o teu blog. Graças a ter um chatbot configurado, aumentas o engagement, já que esses utilizadores podem assinar as suas atualizações. Tal como a BBC a desenvolveu no seu. Mas, além disso, podemos ir um passo além, pois depois de avisá-lo sobre o novo artigo no seu blog de ecommerce, pode dar-lhe a oportunidade de comprar o produto que está a fala no teu post. Isso aconteceria no momento em que o consumidor sente a necessidade de ter esse produto. Reduzir o atrito na compra e aumentar a experiência do utilizador com o teu serviço. Outro cenário ocorre quando o utilizador pergunta sobre um produto específico, que não é encontrado na web. Com formação adequada, o bot entenderia o seguinte fragmento: Olá, você tem um vestido de verão? Pediria o tamanho e depois mostraria a opção mais vendida disponível e a opção de poder comprar imediatamente durante a mesma conversa«, explica a agência.

Um dos casos mais comuns ocorre quando um utilizador, através do Facebook, pergunta sobre os sites para os quais o ecommerce envia. De acordo com Danijurado.com, o bot poderia responder enviar para sua cidade e dar uma lista de produtos com desconto, os mais valorizados ou mais vendidos.

Outro dos usos do Chatbots para B2B é a criação de um sistema de tickets no mesmo chat ou a captura de potenciais clientes através de uma conversa.

Embora ainda seja um canal jovem, tudo parece indicar que o comércio conversacional se tornará, principalmente para as novas gerações, um veículo habitual para fazer compras, reservas ou resolver dúvidas antes de finalizar uma compra.

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