A personalização da oferta no novo Marketing Digital

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Na Sala 1 do Digital Congress da OMExpo, realizou-se uma Mesa Redonda na qual especialistas do ambiente digital debateram o marketing digital e a personalização da oferta para o novo consumidor.

Moderada por Raquel Castuera, Diretora de Marketing do El Mundo, a mesa redonda contou com as contribuições de Manuel Riesgo, VP Global Digital Sales & Marketing da Meliá Hotels International, Elena Alti, Diretora de Marketing Digital do Santander Group, Saúl García, Diretor do Canal OnLine e E2E Digitalization da Telefonica España, Jorge Sánchez Mayoral, Diretor de Canais Digitais e Experiência do Cliente da Endesa, e Javier Pérez Moiño, Sócio (Managing Director) da Accenture Interactive, e Sócio Responsável da Accenture Analytics, e Sócio Responsável da Accenture Analytics in SPAI.

À hora de personalizar a oferta, Manuel Riesgo salientou que «o setor hoteleiro é hiper transacional e digital, na Meliá Hotels compreendemos como o cliente interage connosco«.

No caso do Banco Santander, Elena Alti afirmou: «Estamos em processo de transformação de um Core que vai além do digital. Devemos definir e personalizar cada oferta para cada cliente, e ver porque é que essa oferta é enviada”.

Com relação à personalização da oferta no setor de telecomunicações, Saúl García destacou: No setor de telecomunicações é complexo combinar o que o cliente quer e o que pode ser feito. O desafio é adaptar-se a essa exigência, como podes responder e todos os dados que são recolhidos para uso nesse processo de personalização. Graças a isto nos últimos 4 anos, triplicámos as vendas.

Para a Endesa, «a tecnologia permitiu aumentar algumas competências, desenvolvendo capacidades analíticas para conhecer melhor os clientes«, segundo Jorge Sánchez.

Por sua vez, a Accenture está «a responder ao end2end do cliente, não responde às causas do cliente com apenas ferramentas de aplicação», disse Javier Perez.

Sobre tratar todo o fluxo de informação que chega através dos diferentes canais, Riesgo disse: «O desafio de capturar todos esses dados e ser capaz de interpretá-los para personalização num ambiente omnicanal é saber que nem todos os canais funcionam com a mesma velocidade na gestão de dados, por isso investimos em cada um deles”.

Para a Transformação Digital das empresas, Alti explicou: «A Transformação Digital não está relacionada com ter as capacidades tecnológicas, senão com a cultura da empresa, que também cria a digitalização da empresa«. García acrescentou a essa afirmação, a necessidade de talento: «As vantagens competitivas são a inovação e os dados, e para ser bom em ambos é necessário talento. Todos nós temos um importante desafio na atração, educação e retenção de talentos”.

«Na Accenture realizámos dois projetos no mesmo sector. Um funcionou e o outro não. E foi porque o Diretor de Marketing de um que conduziu a essa transformação, trabalhando todos os departamentos juntos«, disse Pérez.

Para essa estão de talentos, Sanchez disse: “há que ter uma mistura entre pessoas internas e externas que dão a sua capacidade de trabalhar”.

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