A omnicanalidade tem sido, há alguns anos, uma das tendências, ou melhor, uma das estratégias que as empresas começam a implementar. Ainda não são muitas, embora a cada ano se acrescentem mais. Os clientes de hoje já não distinguem entre os diferentes canais que uma empresa tem. Quando um consumidor quer algo, quer num horário específico e no canal que mais lhe convém. Neste sentido, a logística é uma força que pode ajudar as empresas a adaptar os seus ambientes mais tradicionais ao omnicanal de hoje.

A omnicanalidade, que como definição podemos dizer é uma estratégia de gestão de clientes ao longo de todo o ciclo de vida da sua relação com uma empresa, utilizando os canais que o cliente pretende utilizar (retalho físico, online ou móvel), é uma realidade que muitas empresas ainda não decidiram implementar, conforme detalhado no relatório «DHL Omni-Channel Logistics Trend Report» da DHL. Um estudo que deixa claro que o setor de logística irá desempenhar um papel fundamental na transformação para o modelo de negócio omnicanal.

Em alguns sectores, a omnicanalidade já representa uma percentagem significativa das vendas. De acordo com o relatório «Moda por um Tubo? A relação com o cliente omnicanal no sector da moda em Espanha. Desafios e oportunidades’, preparado pela PwC, a omnicanalidade já responde por 40% das compras do setor e, além disso, o custo médio das compras online é entre duas e três vezes maior que o da loja física, algo que representa uma importante oportunidade de crescimento e negócios, mas também um grande desafio para as empresas.

Hoje, os consumidores querem (e esperam) acesso à informação e comprar a qualquer momento, tempos de entrega mais rápidos e uma experiência de compra personalizada. As empresas não conseguem corresponder a estas expectativas a partir de uma abordagem tradicional. Para ter sucesso hoje e no futuro, é preciso ter uma estratégia omnicanal completa.

As grandes empresas estão a apostar num modelo que lhes permite vincular a sua venda online com a recolha, prova ou venda em loja física. No entanto, a sua estrutura é mais pesada e a sua estratégia omnicanal requer uma reengenharia em todas as áreas organizacionais e logísticas. Isto implica um desenvolvimento interno que visa melhorar os resultados e aumentar as vendas.

Hoje, os consumidores querem (e esperam) acesso à informação e comprar em qualquer momento, tempos de entrega mais rápidos e uma experiência de compra personalizada.

Para isso, uma estratégia omnicanal deve começar com o investimento em sistemas que permitam a visibilidade de todo o inventário em todos os canais. Neste sentido, são necessárias capacidades analíticas avançadas para tomar decisões proativas e preditivas. E serviços flexíveis e redes logísticas garantem o fluxo de produtos entre as cadeias de suprimentos de ecommerce e as operações na loja de forma integrada.

O ambiente físico, incluindo armazéns e lojas, continua a acrescentar valor à cadeia do retalho, embora vá mudando gradualmente o seu papel.  Durante o processo de compra, para que as opções de fullfilment através dos diferentes canais sejam flexíveis, os armazéns têm de assumir atividades mais diretas face ao cliente e as lojas têm de desenvolver capacidades de micro-armazenamento.

Para que as opções de fullfilment através dos diferentes canais durante o processo de compra sejam flexíveis, os armazéns têm de assumir actividades mais directas face ao cliente e as lojas têm de desenvolver capacidades de micro-armazenamento.

Há vários exemplos de grandes empresas que apostam na omnicanalidade e são um exemplo claro de omnicanalidade.

Eroski

A cadeia de supermercados Eroski opera com sucesso desde 2014 com o seu serviço Click&Drive, no qual oferece aos seus clientes a possibilidade de recolher a compra sem sair do carro, um serviço que combina a facilidade da compra online, a qualquer hora e em qualquer lugar, com a recolha da encomenda sem sair do carro na estação de entrega rápida instalada nos parques de estacionamento das lojas que dispõem deste serviço, onde o pessoal responsável pelo serviço carrega a encomenda diretamente para a mala do cliente.

A rede de supermercados também lançou o serviço Click&Collect, semelhante ao anterior, mas voltado para o ambiente urbano. Assim, com o Click&Collect, uma vez realizada a compra por internet no supermercado online da Eroski, a encomenda pode estar pronta a ser levantada em duas horas na loja EROSKI à escolha do cliente, sem filas ou espera, uma vez que foi configurado um espaço específico para a entrega, já embalada, das compras online.

Worten

A cadeia de lojas Worten também aposta claramente na omnicanalidade, o que também é corroborado pelo investimento de 15 milhões de euros para transformar a empresa no ambiente omnicanal.  Neste sentido, no ano passado, a Worten procedeu a uma profunda reestruturação das suas lojas, que se prolongará até este ano. Algumas localizações terão um formato de loja mais pequeno e inovador, como a de Portugal, que lhes permite estar mais próximas dos clientes à medida que entram em cidades e centros comerciais mais pequenos.

Neste sentido, os novos espaços físicos de venda estão muito mais focados no cliente, visando melhorar a experiência de compra como parte da estratégia omnicanal. Além disso, a empresa está a trabalhar na renovação total do seu site, onde as vendas são superiores a 200% em relação ao ano anterior.

Kiabi

Outro grande retailer, a Kiabi, aposta fortemente na omnicanalidade há anos. Como? Por exemplo, a empresa francesa permite que a cesta de compras permaneça sempre ativa a partir de qualquer dispositivo, seja ele PC, móvel ou mesmo a aplicação. Como Cyril Olivier, Ecommerce Manager da Kiabi, nos explicou numa entrevista, há cinco anos precisavam de lançar um serviço de digitalização móvel para disponibilizar o produto, e há três anos os seus clientes também tinham acesso ao stock das lojas pelo canal online.

Assim é, diferentes formas de entender a omnicanalidade com a necessidade de que a logística apoie sempre estas estratégias.

 

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