Os consumidores adotaram a tecnologia nos seus hábitos de consumo. Um cliente que, nas palavras de Jorge Catalá, Head of Retail & Fashion da Google Espanha, mudou radicalmente nos últimos 10 anos.

Na última edição do Congresso de Retalho de Madrid, o responsável da divisão de Retalho e Moda da Google e Mosiri Cabezas, Diretora de Estratégia Digital da Ikea Ibérica, partilhou experiências, desafios e como enfrentá-los na transformação digital das empresas, onde o novo consumidor exige uma experiência de compra omnicanal.

Neste sentido, Catalá explicou que «se o Retail físico cresce 3,4%, o ecommerce cresce 13,4%. Estima-se que até 2021, e sendo conservador, 8% das compras totais no Retail estarão online”. Por sua vez, o Diretor de Retalho & Moda disse que «50% das compras no Retalho foram influenciadas pelo digital”.

Neste contexto, Catalá indicou que «a tecnologia dá origem à possibilidade de comprar de diferentes formas: compras online no Retalho tradicional, compras offline, através de um mercado, da própria marca, ou através de jogadores nacionais e internacionais. Além disso, o diretor da Google afirmou que «passámos de ‘Mobile First’ para ‘Intelligence First’, onde os dados e a inteligência servirão para tomar decisões nas nossas vidas”.

Para a Google «este setor é estratégico para nós«, disse Catalá, «perguntamo-nos se somos capazes de ajudá-los a competir em vendas com os grandes ou mesmo ultrapassá-los”. Google Analytics 360 Suite ajuda com esse desafio; como uma plataforma de nuvem, mesmo para executar a compra programática.

Dadas as oportunidades oferecidas pelo Google para a transformação digital, Catalá destacou quatro:

Trade marketing com marcas, para «não só ajudar a vender, mas também para rentabilizar as pesquisas dos clientes através do patrocínio de resultados (anúncios de colocação de produtos)”.

Medição e conhecimento do cliente, de forma a «personalizar as experiências dos utilizadores«. Um exemplo é o Very.co.uk, que tem um site dinâmico que muda a sua homepage de acordo com as buscas de produtos de cada um dos clientes.

Inteligência dos processos de negócio. Na Google, usando o ML, conseguiram reduzir em 40% o consumo de energia no seu data center graças aos dados.

Inovação na interação com os clientes. Para Catalá, o futuro é «a era do assistente», onde atualmente 20% das buscas no Android são realizadas através do assistente de voz.

«Se queremos que o cliente nos escolha, temos de o conhecer melhor. Ser mais ‘Data Centric’«, finalizou Catalá.

A transformação digital do Ikea

Perante o desafio colocado às empresas tradicionais pela Digital Transformation, Mosiri Cabezas salientou que esta digitalização «começa nas pessoas, tanto nos clientes como no pessoal que compõem a empresa«.

Em relação à Ikea, a Diretora de Estratégia Digital da empresa afirmou: «Somos uma empresa de 75 anos que luta com outros gigantes que são mais tecnológicos. Sabemos que temos erros, mas ainda permitís que entremos nas vossas casas, o lugar mais íntimo de cada pessoa”.

Para enfrentar esse desafio, Cabezas disse: «As ‘rugas’ destes 75 anos dão-nos experiência e paciência para efetivar a nossa transformação digital. Mas também temos um legado, e esse legado também inclui tecnologia, que se adapta ao que os nossos clientes nos pedem.

Entre as mudanças que foram observadas neste novo quadro digital, o diretor disse: «Até agora, apenas 15% das nossas compras tiveram um serviço adicionado, como trazê-lo para casa, ou montagem. Agora, 45% das compras acrescentam um serviço. Encomenda-se online, leva-se para casa, monta-se… É um novo cliente«.

«Estamos a adaptar-nos a uma realidade que atinge a linha da água do que é nossa empresa«, disse Cabezas.

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